|
Взаимоотношения с клиентами являются важным для переговоров. Многое из того, что происходит за столом переговоров, практически не может быть объяснено без помощи этого аспекта. Очень часто переговорщики приходят к «джентльменскому соглашению» по следующим пунктам:
- одна из сторон не должна выставлять своего оппонента глупцом перед его клиентами;
- одна из сторон время от времени позволяет оппоненту устраивать «шоу»;
- одна из сторон не идёт слишком быстро на уступки с тем, чтобы не пробудить нереальные надежды у клиентов оппонента.
Наиболее значимая характеристика отношений с клиентами заключается в их переговорной природе. Многие неопытные переговорщики слабо осведомлены об этом.
Мы даже вправе сказать, что залог успеха переговоров должен находиться в желании и готовности вести переговоры с клиентами. Переговоры же с оппонентами — это вторая стадия. Это, может быть выглядит несколько преувеличено, но переговорным отношениям свойственны свои ловушки и ограничения. Вот пять наиболее важных ловушек:
- Мы не рассматриваем эти отношения как переговорные, поэтому мы и добродушно делаем то, о чём нас просят клиенты.
- Мы не способны к переговорам с клиентами, так как здесь мы должны иметь дело с людьми, облечёнными большой властью, с точки зрения их мест в иерархии.
- Мы не способны к переговорам с клиентами, так как заняли позицию переговорщика, дав клиентам массу обещаний.
- Мы не можем вести переговоры с клиентами, так как позволили ограничить себя определённым заданием на подготовительных встречах с ними.
- Мы позволили клиентам спровоцировать себя. Это проявляется не только в том, что мы выбираем фактическую позицию, которая не столько продиктована клиентами, наоборот, радикализирована ими. Это отражается также на атмосфере и балансе сил. Клиенты очень легко могут развить упрошенный и стереотипный образ оппонента, когда негативные моменты всё больше и больше доминируют. Это усложняет реалистичное восприятие оппонента. Параллельно с негативным образом, возникает тенденция быть непреклонным с ним. Это предполагает нагнетание атмосферы, когда клиенты настаивают на подавлении оппонента. У переговорщиков могут быть трудные времена при сопротивлении такому давлению со стороны клиентов, в основном потому, что если они исполняют их волю, то их собственная позиция в отношениях с клиентом укрепляется в ней главенствование уже не обсуждается и доверие к ним увеличивается.
Проблема, лежащая в этих 5 пунктах; состоит в том, что испортив отношения с клиентами переговорщик уменьшает шанс добиться результатов в переговорах с оппонентом. Схема 7.1 иллюстрирует эту проблему примерами относящихся к ней тактик.
Схема 7.1. Дилемма «независимость/чрезмерная зависимость»
| Независимость |1_____ |2_____ |3_____ |4_____ |5 Чрезмерная зависимость |
| Невнимательность к мнению клиента.
|
Представляет клиентов, умудряется сохранить свободу действий.
|
Исполняет только данные ему инструкции.
|
| Избирает свободу действий, но рискует потерять поддержку со стороны клиентов.
|
Избегает узких полномочий, активно влияет на формальные и неформальные круги.
|
Просит чётких указаний и исполняет их буквально.
|
| Независимое мнение, далёкое от мнения клиентов, ведёт себя «я не такой как все».
|
Избегает стереотипов, уменьшает ожидания.
|
Стереотипизирует, укрепляет ожидания.
|
Переговоры с клиентами уменьшают шанс соглашения, когда сторона в свете взаимозависимости, намеревается выиграть. Переговорщики, которые не ощущают сильной зависимости от клиентов, обычно добиваются наилучших для них результатов.
С другой стороны, нерегулярные контакты с клиентами, уменьшают степень доверия к переговорщику со стороны оппонентов: «кого он здесь представляет?»
Хорошие отношения с клиентами дают знания о том, что они действительно хотят, показывают, что вы их представитель. В то же самое время у вас есть достаточный запас времени для достижения компромисса, который очень часто не соответствует требованиям клиентов. Будучи переговорщиком, попробуйте сделать это! Очень часто переговорщик, чтобы добиться успеха, должен вести переговоры с клиентом очень жёстко, как и с оппонентами. По сути, всё, что было сказано в этой книге о переговорах с оппонентами, в принципе, приемлемо для переговоров с клиентами.
Существует несколько тактик, особенно эффективных для переговоров с клиентами. Вот наиболее важные:
- избегайте чётко сформулированного задания для вас, сокращая время подготовительных встреч, либо внося сумятицу в вопросы;
- умеряйте требования клиентов, наделяя их тактической информацией о том, чего вообще можно достичь;
- не допускайте участия в переговорах людей с завышенными ожиданиями на их результаты. Например, делая переговорную команду малочисленной либо назначая этих людей в подкомиссии;
- преподносите результаты переговоров неопределённо либо в очень сложной формулировке с тем, чтобы было меньше поводов для критики;
- преувеличивайте значение уступок, сделанных оппонентом.
Если эти тактики не помогают, переговорщик может использовать свою личную власть и престиж. В чрезвычайных ситуациях, он ставит на карту свою позицию.
|