Уильям Мастенбрук. Переговоры.
Часть III. Специальные ситуации и проблемы.
Глава 16. Эмоциональные манипуляции в процессе переговоров

Переговоры всегда проводятся по каким-либо важным вопросам персонал, бюджет, разделение власти, задачи. Помимо существования вопросов для обсуждения, процессу переговоров присущ также аспект личных взаимоотношений между участниками. Переговорщики ведут себя по отношению друг к другу по-разному они более или менее искренни, дружелюбны, злобны, они могут быть высокомерными, спокойными. Таким образом они оказывают влияние на атмосферу. В процессе переговоров участники делают разного рода замечания и комментарии, иногда спонтанно и ненамеренно. Иногда они делают их специально с тем, чтобы пробудить определённые чувства, вызвать ответную реакцию у оппонента. Причём при помощи таких заявлений переговорщики нисколько не хотят раскрыть свои истинные намерения, заявления эти могут даже противоречить их действительному мнению. Иногда такого рода замечания используются с тем, чтобы повлиять на расстановку сил.

16.1. Отрицательные и положительные манипуляции

Сторона может поставить своего оппонента в известность, что его взгляды и поведение не подлежат обсуждению, что они заслуживают лишь порицания.

Оппоненту ясно даётся понять, что его мнение, по сути, близоруко, что его аргументация не логична, что ему было бы лучше быть немного более конструктивным, что его идеи и помыслы вряд ли соответствуют требованиям времени, что заявления его беспринципны. Переговорщики могут так же указать на то, что доклад, сделанный оппонентом, подробный и инновационный, что оппонент снискал славу за своё прогрессивное мышление, что его предположения должны быть основой для последующего обсуждения, что его вклад в общее дело в высшей степени конструктивен. Положительные и отрицательные замечания очень часто нисколько не выражают истинное мнение переговорщика, более того, они могут быть абсолютно противоположны ему! В этом случае мы называем их манипуляциями. Чего ради переговорщики прибегают к помощи манипуляций? Цель их — породить у оппонента определённые чувства, которые помогут манипулятору укрепить свою позицию в переговорах. Цель отрицательных манипуляций — породить чувство собственной неполноценности, вины, чувство общественного порицания у оппонента.

Возьмём, например, бухгалтера, который говорит своему клиенту, молодому бизнесмену, что тот не может пользоваться такого рода финансовыми приёмами. Или управленец, который заявляет своему подчинённому, что его форма доклада о проделанной работе не соответствует чувству ответственности, преобладающему в компании. Либо переговорщик, представляющий на переговорах профсоюзы, заявляет руководству компании, что их политика повлечёт заметное ухудшение на многие годы в трудовых отношениях. Человек, использующий в переговорах манипуляции, надеется, что при помощи их он заставит оппонента заколебаться, почувствовать неуверенность, покориться.

Если переговорщик использует положительные манипуляции, льстит своему оппоненту, он побуждает его быть более покладистым, сговорчивым. Вышеупомянутый бухгалтер скажет бизнесмену, что его финансовые нарушения лягут пятном на прогрессивную и инновационную политику компании, что вряд ли сделает ему пользу. А управленец скажет своему подчинённому, что в его докладе есть интересные мысли, но по неизвестной ему причине. А представитель профсоюзов заявит, что политика руководства соответствует существующим в компании трудовым соглашениям, что она приведёт к улучшению взаимопонимания, и если руководство внесёт в неё некоторые коррективы, то

16.2. Эффективны ли эмоциональные манипуляции?

Добиваются ли переговорщики того, чего хотят добиться при помощи манипуляций? Заставят ли они своего оппонента быть более сговорчивым, покладистым?

Опытный переговорщик не обратит внимания на такого рода манипуляции. Он будет смотреть на них сквозь пальцы, так как знает, что они — неотъемлемая часть игры. Если оппонент к месту и ни к месту использует положительные манипуляции, искушённый переговорщик воспримет их с юмором, а юмор в переговорах уменьшает напряжение у их участников. Однако, если оппонент злоупотребляет отрицательными манипуляциями, опытный переговорщик испытывает раздражение не столько потому, что принимает его обвинения близко к сердцу, сколько из-за неприятия такого рода переговорного стиля, выбранного оппонентом.

Он раздражен ещё и тем, что должен вести переговоры с человеком, мало что в этом понимающим, поскольку он делает ставку на инсинуации, ложь. В этом случае манипуляции переговорщика обернутся против него вместо того, чтобы содействовать атмосфере сотрудничества, он порождает раздражение, негодование и неподатливость.

Неопытный же переговорщик скорее поддастся влиянию манипуляций, используемых в переговорах. Если его оппонент так положительно отзывается о нём, почему бы не отблагодарить его? Он польщен и больше всего он заботится о том, чтобы сохранить это хорошее о себе впечатление. И чувства эти он испытывает до тех пор, пока не вернётся к своим клиентам, от которых он услышит, что сделанные им уступки — безумие, что он никуда негодный переговорщик, реабилитироваться он может только в том случае, если попытается получить назад всё, что отдал. И только тогда он поймёт, что его обвели вокруг пальца. Чувство полного удовлетворения собой исчезнет, а ему на смену придёт злость и ненависть по отношению к оппоненту.

Ещё сложнее неопытному переговорщику парировать отрицательные манипуляции. Если оппонент называет его ненадёжным, деструктивным и не деловым партнёром и делает это с достаточной степенью уверенности, неопытные переговорщики ничего не могут на это ответить. Раз его оппонент доказал, что по всем меркам он вряд ли заслуживает доверия, неопытный переговорщик всё больше и больше сомневается в своих силах, растёт чувство неуверенности в себе, он все чаше колеблется, сомневается в правильности своих действий! И скорее всего, в этой ситуации ему не остаётся ничего лучшего, как сдаться на милость победителю. Однако в душе, он будет раздражен, разгневан, он чувствует, что почва уходит из-под ног. Он чувствует, что что-то не так, но что? Как ему защитить себя?

В схемах 16.1 и 16.2 проиллюстрированы эффекты, которые переговорщики ожидают либо не ожидают от используемых ими манипуляций, спектр их очень широк и разнообразен. Вообще-то, эмоциональные манипуляции вряд ли можно назвать полезными приёмами. Вместо желания сотрудничать, возникает лишь чувство негодования и раздражения.

Схема 16.1. Эмоциональные манипуляции, действующие отрицательно

Схема 16.2. Эмоциональные манипуляции, действующие позитивно

16.3. Как противостоять манипуляциям

Эмоциональные манипуляции, особенно те, которые используются часто, вряд ли можно назвать эффективным приёмом, если вообще не антиполезным.

Возможно, кому-то и удастся одержать сомнительную победу над неопытными переговорщиками при помощи их; но в конце концов это отрицательно скажется на атмосфере за столом переговоров, послужит причиной явного её ухудшения. Очень часто переговоры основаны на трансакциях, характеристикой которых является долгосрочность и компетентность. При таком условии, желательно, если не необходимо, сохранить позитивные отношения между сторонами. Как, в таком случае, нам действовать в ситуации, когда оппонент использует манипуляции?

Ответ на манипуляции, особенно на отрицательные, приведёт лишь к ещё большей разобщённости. Какие конструктивные действия может предпринять переговорщик?

Наличие умения распознать манипуляции, иметь ясное представление о действительных намерениях оппонента и его манере добиться желаемого им эффекта — уже очень важно. В этом случае, вы можете поведение вашего оппонента воспринимать за то, чем оно действительно является, не обольщаться на этот счёт. «Эмоциональные манипуляции» с собой могут быть очень полезными. Если ваш оппонент вынуждает ответить на его манипуляции, вы можете отстаивать свои интересы и цели дружеским тоном. А вот ответные реакции, которые без сомнения ухудшат атмосферу за столом переговоров доказать то, что оппонент не прав, с негодованием пресечь инсинуации, высмеивать оппонента.

Самое лучшее средство против эмоциональных манипуляций — вовремя осознать, что вам угрожают, что ваш оппонент вас унижает, провоцирует вас.

Однажды я имел дело с переговорщиком, который пришёл в ярость только от одного намёка на его внешность (оппонент «И вот вошли эти разнаряженные джентльмены из другой компании, и я подумал: «С ними мне придётся иметь дело»). После того, как я исследовал причину его ярости, выяснилось, что этот человек был выходцем из бедной семьи, что до сих пор отражается на его манере вести себя. Манипуляции его оппонента были успешны, когда он использовал это слабое место.