Уильям Мастенбрук. Переговоры.
Часть II. Модель ведения переговоров.
Глава 5. Содействие конструктивной атмосфере

Опытный, хороший переговорщик всегда уделяет внимание и считает важным создание и содействие конструктивной атмосфере и уважительным отношениям в ходе переговоров. Атмосфера раздражительности и формализма является серьёзным препятствием для эффективных переговоров. Именно поэтому переговорщики пытаются создать атмосферу доверия, доброжелательности и надёжности. Таким образом они выражают свою зависимость от оппонента.

Примерами тактик в этой области являются:

• внимание ко мнению каждого;
• содействие непринуждённым и искренним отношениям;
• стремление не нанести вред своей репутации;
• стараться не быть непредсказуемым, быть серьёзным;
• не прибегать к помощи уловок и хитростей, не пытаться «обвести партнёра вокруг пальца»;
• умение отличить ролевое поведение (например, жёсткое требование) от личной добропорядочности и взаимного уважения.

Дилемма, с которой сталкивается в данном случае переговорщик, состоит в том, что безоглядное доверие ведёт к серьёзному ослаблению своей позиции и к неоправданно тщательному поиску компромисса. Здесь необходимо адекватное ситуации доверие к оппоненту в комбинации с осознанием того, что даже самым близким и конфиденциальным отношениям свойственны эксплуататорские мотивы.

Доверие и надёжность в отношениях играют очень важную роль. Но, вместе с тем, если переговорщик без большого рвения пытается наладить личные отношения с оппонентом, не спешит выказать ему своё доверие, это может быть расценено оппонентом как желание показать своё превосходство, либо как проявление слабости и неглубокого ума. В схеме 5.1 суммированы некоторые из вариантов такого поведения. Мой совет вам — придерживайтесь середины. Если кому-то удастся скомбинировать такую тактику с упорством в отстаивании своих интересов, это будет означать, что этому человеку удалось найти ответ на классическую проблему переговоров: как отстоять собственные интересы, не прибегая к помощи силовых игр и не ухудшить личные взаимоотношения.

Мы можем классифицировать тактики, при помощи которых можно разрешить эту дилемму, на три категории:

1. Отделение переговорщика как личности от его поведения, которое является причиной напряжённости.
2. Отказ от поведения, вызывающего излишнюю напряжённость.
3. Использование всех возможностей для уменьшения напряжённости.

5.1. Отделяйте человека от его поведения

Прежде всего, необходима способность распознать тенденцию, при которой человека используют так, как это делают в игре с мячиком, особенно, если он оказывает этому жёсткое сопротивление. Соблазн уменьшить напряжённость таким образом очень велик. Избежать этого маневра, рассматривая жёсткость со стороны оппонента как типичное ролевое поведение, которым он неизбежно пользуется в данной ситуации. Проще выразить это можно следующей фразой «играйте с мячом, но не с человеком».

Если вы обнаружили, что вам тоже необходимо занять жёсткую позицию, то в этом случае есть несколько способов помочь вашему оппоненту понять разницу между вашим личным отношением к нему и вашим поведением в переговорах:

• ссылайтесь на своих клиентов;
• объясните все сложившимися обстоятельствами;
• заявите открытым текстом, что ваши замечания и комментарии не носят личного, характера;
• не «сгущайте краски» по поводу давнишних «прегрешений»;
• сразу же предупредите, что вы намереваетесь высказать не совсем лицеприятные вещи.

Опытным переговорщикам не представляет никакой трудности сделать такого рода различия. Наоборот, они с явным уважением относятся к упорству, непреклонности в переговорах (естественно, основанном на фактах и аргументах).

Очень важно, в этом смысле, снискать доверие и уважение к себе как к человеку.

Один из способов добиться этого — хорошая информированность друг о друге и взаимопонимание. Очень важно показать, что вы открыты для собеседника (в пределах разумного, конечно), проявить интерес к нему. Сохранение благонадёжности иногда требует осторожности честность, постоянство и предсказуемость в действиях — важные элементы личного переговорного стиля. Переговорщик, лишившийся доверия, например, если он был пойман на лжи, никогда не вернёт себе былого авторитета. Считайте, что он навсегда потерял всякое доверие к себе.

Надёжность и доверие настолько важны, что необходимо добавить к определению процесса переговоров следующее процесс постепенного наращивания и консолидации доверия друг к другу, лишь при наличии которого возможно прийти к соглашению.

5.2. Уход от излишней напряжённости

Вот удачный пример нагнетания излишнего раздражения — одна из сторон делает акцент на слове «разумность», когда речь идёт о её позиции и предложениях. Такие заявления, как разумны, конструктивны, открыты, искренни, благородны, положительны и так далее, лишены убедительности, но в них заложен скрытый смысл, что оппонент, возможно, не совсем разумен и конструктивен.

Поэтому, в этом вопросе лучше не перегибать палку.

Очень важно, также, в этой ситуации использовать вопросы. Вопросы могут положительно повлиять на отношения, так как демонстрируют вашу заинтересованность. Если вы должны ответить отказом на предложение оппонента, лучше будет выразить это фразой: «Я не могу согласиться с этим», нежели если вы скажете: «Я не соглашусь с этим». «Не соглашусь» содержит в себе элемент непреклонности и деспотизма, которого нет во фразе «не могу согласиться».

Угрозы, запугивание также могут послужить причиной излишней раздражительности и сопротивления. Вот какой можно из всего этого сделать вывод: «Не стращайте громом и молниями, просто предскажите погоду». Полезно также заранее объявить о том, чего вы собираетесь добиться за столом переговоров:

1. «Я хотел бы задать ещё один вопрос…».
2. «Здесь я хотел бы предложить…».
3. «У меня появилась идея».

Вообще, всё, что может способствовать правильному и предсказуемому ходу событий, может помочь уйти от излишней напряжённости. Я употребляю слово «излишняя» потому, что определённая доля напряжённости по природе присуща процессу переговоров, что указывает на то, что не бывает переговоров без напряжённости.

Можно привести следующие примеры тупики, зондирование, проверка друг друга, ясное осознание того, как обстоят дела, одним словом, разрешение дилеммы беспрерывности процесса «сотрудничество — борьба».

Единственное, о чём не следует забывать переговорщику, это о причинах, которые могут привести к потере репутации. Усыпить бдительность оппонента, обвести его вокруг пальца, искусно распространить точные сведения о том, чего хочет добиться другая сторона, извлекать выгоду из «ошибок» оппонента — эти тактики могут быть примерами поведения, которое, без сомнения, легко может повредить атмосфере в переговорах.

В заключение, несколько слов о невербальном поведении. Как вы сидите?

Чуть-чуть расслабленно, но лучше всегда быть настороже. Пытайтесь изображать «коллективиста» в смысле «как можно прийти к решению совместно?» Иногда переговорщик избирает утрированно самоуверенную и независимую позицию. И небольшие стычки могут заставить его быть раздражительным, нетерпеливым, обидчивым, результатом чего будет резкое ухудшение во взаимоотношениях.

5.3. Уменьшение напряжённости

В добавление к тщательному подбору слов, в каждой переговорной ситуации бывают определённые моменты, при использовании которых можно содействовать сохранению и поддержанию позитивного климата. Например:

• если возможно продемонстрировать то, что вы цените оппонента, сделайте это;
• попытайтесь принять во внимание личные нужды;
• прислушивайтесь к оппоненту, реагируйте на его замечания, уважайте его аргументацию даже в случаях, если вы с ней не согласны;
• продемонстрируйте чувство юмора, умейте посмотреть на себя со стороны и предугадать последствия своего поведения;
• говорите в более или менее доверительной манере, когда обсуждаете личные проблемы либо новости;
• напоминайте о взаимозависимости, покажите оппоненту, что у вас с ним есть общие интересы.

Очень важны в этой связи некоторые моменты до начала переговоров. Все напряжены, особенно, если предстоит сложная встреча. Несколько советов:

• не нужно сразу занижать место за столом переговоров, сначала положите свой портфель туда, где бы вы хотели сидеть, затем пройдитесь по комнате;
• ищите неформальных контактов, лучше на личностном уровне, поговорите о вещах, не касающихся предмета переговоров, — о планах на отпуск, о предыдущей работе,
• будьте в постоянном движении, попытайтесь поприветствовать несколько человек, присутствующих на переговорах, перекинуться с ними парой слов;
• не забывайте о своей позе и когда стоите, и когда сидите, избегайте быть излишне напряжённым и чопорным;
• избегайте нахождения внутри больших по численности групп; в группе из пяти и более человек, скорее всего, двое из её членов будут говорить, другие же будут их слушать, находясь как бы в стороне, в тени.

«Поделитесь опытом, создайте позитивную атмосферу» — хороший девиз для начала переговоров.

После того, как переговоры начались, два следующих факта кажутся мне важными:

1. Демонстрируйте заинтересованность. Попытайтесь выяснить «подноготную» истории. Задавайте вопросы. Показывайте, что вы слушали оппонента при помощи следующих ремарок: «Если я вас правильно понял, вы имели в виду…», «Прежде всего ваши идеи базируются на…», «Наиболее важные пункты вашего предложения —…» Помните, что такое поведение не имеет ничего общего с тем, что мы называем «быть милым и добрым». В ваших интересах узнать и понять позицию оппонента.
2. Следите за чувствами, которые скрыты от глаз. Будьте внимательны к эмоциональным сигналам как внутри вас, так и у других. Насколько вы напряжены? Какого рода сигналы посылают вам другие раздражение, страх, гнев, доверие, замешательство? Откуда взялись эти чувства?

Иногда эмоции могут послужить темой для обсуждения. Ключевое слово в этой ситуации «доза», вспышек, взрывов надо избегать. Иногда возможен разговор без обиняков о «вредных» эмоциях, таким способом их можно свести к нулю. «Прежде, чем мы продолжим, я хотел бы поделиться с вами моими чувствами. Я немного был раздражен из-за…, вы не испытали этого же?» Или: «В этой ситуации мы чувствуем, что на нас оказывается огромное давление. Разумно это или нет, но наша реакция на это — досада и злость. Я думаю, нам следовало предпринять что-то в этом направлении».

Даже, если соглашение не будет достигнуто, обыкновенная беседа способствует свободе и препятствует эскалации. Оперирование действительными эмоциональными проявлениями не должно быть принято за симулирование эмоциональных состояний, которое обычно используется для оказания давления — изображать нетерпение, смотреть в окно, захлопнуть папку с документами.

Симулирование эмоциональных состояний может иметь некоторый эффект, но только, когда этот приём рассматривается как резервный.