Уильям Мастенбрук. Переговоры.
Часть II. Модель ведения переговоров.
Глава 6. Как добиться процедурной гибкости

В главе 3, где речь шла о том, как добиться значительных результатов, были приведены несколько тактик, касающихся обмена информацией, выбора позиции и уступок. В добавление к фактическому выбору позиции многие тактики предполагают ещё и стратегический выбор: стремление не отдавать ничего из имеющегося как можно дольше и быть открытым как к можно большему количеству предложений. В этой главе я хотел бы систематизировать материал, касающийся процедур, которые способствуют направлению переговоров в русло развёртывания.

Как бы не было сложным и не выгодным положение, оно, несмотря на это, может комбинировать в себе огромную гибкость в области поиска выгодных компромиссов.

Всегда есть несколько способов решения проблем. Мы должны отличать средства от результатов: многие переговорщики абсолютно мастерски сочетают в себе гибкость в выборе средств со строгим придерживанием поставленных целей и задач.

Eine одна из характеристик поведения в переговорах, присущая этому процессу — это характеристика, имеющая прямое отношение к направлению «сотрудничество-борьба», которое было детально рассмотрено раньше. Сейчас же мы говорим о направлении «развёртывание-уклонение». Весь вопрос состоит в следующем: насколько переговорщик склонен и готов к развёртыванию? И практики и теоретики сходятся во мнении, что способность к активному развёртыванию у переговорщика имеет первостепенную значимость и важность. Опытные переговорщики находятся в постоянном поиске альтернатив, которые будут в достаточной степени выгодны обеим сторонам, но без нанесения ущерба собственным интересам. Этому очень помогает обмен информацией, попытка исследовать все возможные решения, попытка сделать пробное предложение, открытые обсуждения, неофициальное зондирование возможностей оппонента Подобным образом интегративный потенциал ситуации полностью используется. Развёртывание — поиск совпадающих в чём-то интересов: есть ли этому общие предпосылки, возможно ли сделать относительно меньшие уступки, которые будут очень выгодны оппоненту и наоборот, возможно ли составить соглашение так, чтобы в нём были выгодные моменты для обеих сторон? В Схеме 6.1 представлены два полюса поведенческой картины.

Для того, чтобы понять такого рода полярность, очень важно осознать, что человек может быть пассивным очевидно активным образом. Приводятся одни и те же примеры и аргументы с той только разницей, что они по-другому сформулированы, переговорщик непреклонно придерживается первоначальных требований, игнорирует новую информацию, любыми способами защищает удобное ему решение либо превращает его в дело принципа. Иногда такое поведение тактически оправдано, но только до тех пор, пока вы не поймёте, что повторяетесь, чем, по крайней мере, временно, препятствуете поиску интегративных возможностей.

Даже несмотря на то, что со стороны ваше поведение кажется активным, тем более, что ему соседствует определённая доля бравады, на самом же деле оно ни что иное как попытка укрепиться на занятой позиции, которое очень напоминает тактику борьбы. Можно также встретиться с более «невинным» вариантом такого поведения, когда человек хладнокровно, почти незаметно, раскрывает вам свои карты и на этом останавливается. Это держит вас в неопределённости, хотя явно никто в этом не виноват, иногда вам даже кажется, что вы в полном согласии с оппонентом. Либо, не упоминая какие-то факты, ваш партнёр по переговорам пускает их на самотёк; через некоторое время он использует их, таким образом избегая конфронтации.

6.1. Когда приступать к развёртыванию

Переговоры проходят через несколько фаз. И выбор форм развёртывания зависит от фазы. Обычно переговоры характеризуются четырьмя фазами, следующими друг за другом:

1. Подготовка.
2. Словесная «перепалка».
3. Психологическая война.
4. Кризис и завершение.

Эти фазы можно наблюдать, когда в переговорах на карту поставлены значительные интересы и есть постоянная угроза проблем с заказчиком. Это требует огромного мастерства и желания к развёртыванию. Многие переговорщики занимают более умеренную позицию, фазы в этом случае можно описать в более нейтральной терминологии:

1. Подготовка.
2. Первоначальный выбор позиции.
3. Фаза поиска.
4. Тупик и завершение.

В этой ситуации процесс развёртывания проходит с меньшим трудом. Всё дело в том, что даже очень жёстким переговорам со всеми присущими им проблемами, может быть свойственно развёртывание. Следует подчеркнуть, что развёртывание не имеет ничего общего с тем, чтобы быть «мягким», дружелюбным и покладистым. Смысл его очень хорошо виден из переговорного постулата — будьте жёстким, но гибким.

В каждой переговорной фазе заложены возможности для развёртывания.

Скоро мы увидим, что фазовая модель переговоров может быть использована как процедурная техника, способствующая увеличению гибкости. Наиболее важные процедуры будут представлены в виде тактик. Речь о них пойдёт во второй части этой главы — «Тактики развёртывания».

6.1.1. Подготовительная фаза

Опытные переговорщики всегда придают этой фазе огромное значение, именно на ней люди определяются не только в своих интересах и позициях, но и в их будущей стратегии. По здравому рассуждению это не что иное, как сценарии действий и ответной реакции на все возможные альтернативы, которые вы можете предугадать. Сценарий этот может быть проверен и скорректирован вами в процессе так называемых «тренировочных», «пробных» переговоров. Тщательная подготовка является обычно признаком позиции, направленной на подавление, что снижает шансы соглашения. Этого можно избежать при помощи техники развёртывания, применяемой двумя способами неформальные консультации, предложение альтернатив.

При помощи неформальных консультаций стороны обмениваются идеями и взглядами, общими интересами и информацией о предшествующих событиях. Они прогнозируют возможные реакции, зондируют, что вообще можно достигнуть. Решения на этой фазе не принимаются. Стороны пытаются не занимать нерушимых позиций! Не делаются также выводы. Стороны проясняют почву для маневров, а в это время их приоритеты принимают уже видимую форму. Неформальные консультации могут проходить в форме совместных исследований, заседаний по повестке дня либо подготовительных встреч. Если нам удастся сконцентрировать внимание на возможных альтернативах во время подготовительной фазы, мы сможем оградить переговорщиков от того, что за столом переговоров они изберут более или менее непреклонную позицию. На этом этапе очень полезен мозговой штурм, не сосредоточивайтесь на лучшем варианте, лучше остановите свой выбор на интересных альтернативах. Чем больше будет альтернатив, тем лучше. Следует избегать начинать переговоры с какого-то внутреннего компромисса, достигнутого с великим трудом. Внутренний компромисс очень скоро может стать бесполезным, влекущим за собой фрустрацию и потери энергии.

6.1.2. Первоначальный выбор позиции

Иногда переговоры начинаются, ещё до того, как стороны сядут за стол переговоров. Стороны делают заявления, отражающие их первоначальную позицию.

Существует тенденция представлять свою позицию безупречной, а потому конечной и абсолютно логичной, делается это часто в форме бескомпромиссных заявлений.

Очень часто люди преподносят свои предложения, подкреплённые фактами и аргументами, как справедливые и разумные. Часто можно столкнуться с открытой, либо завуалированной критикой в адрес оппонента. Наталкиваясь на такие факты, заказчики очень часто склонны ожидать худшего. Как вообще можно достигнуть компромисса?

Даже искушённые переговорщики не дадут вам однозначного ответа на это. Эта фаза служит двумм целям, во-первых, показать клиентам, что их интересы всегда у вас на уме, во-вторых, определить поле для маневров и попытаться оставить себе в нём как можно больше места. Развёртывание на этой фазе заключается во внимании к намекам со стороны оппонента о том, в какой сфере лежат их нужды и интересы.

Чем больше человек уделяет внимания тому, какую первоначальную позицию ему следует избрать, после того, как он сложил своё мнение о ситуации и интересах, стоящих за ними слабых местах, от которых ему надо избавиться; целях и предположениях — и меньше всего будет настаивать на определённом мнении, выражая его в форме специфических требований, тем успешнее будет его деятельность. Переговорщик прокладывает себе путь и получает массу возможностей рассмотреть общие для сторон проблемы. В последнем случае, наверняка возникнет тупик в ответ на требование, позиции противопоставляется позиции, предложение — контрпредложению, переговоры часто превращаются в бартерную сделку, когда уже не до поиска возможностей в интеграции. Люди не должны отказывать друг другу в возможности определиться во мнении и не должны поддаваться соблазну все выяснить сразу, так как это приведёт только к бесполезным спорам. В этом случае развёртывание означает формулирование вопросов с тем, чтобы исследовать и определить интересы и стоящие за ними намерения.

6.1.3. Фаза поиска

Затем начинаются обсуждения, в которых обе стороны пытаются выяснить, насколько честно партнёры будут защищать свои требования. Люди продолжают представлять выбранную ими позицию как логичную, отвечающую общим интересам.

Они находятся в поиске путей для гибкости, открытости. Рассматривая вопрос широко, можно увидеть два возможных пути для развёртывания на этой фазе. Формы их, однако, диаметрально противоположны.

Развёртывание средствами давления

Блеф, угрозы, увеличение давления фактора времени, опровержение аргументов оппонента, возможностей «открещивания» от существования общих интересов — всё это примеры тактик давления. Они могут показаться жёсткими и свирепыми. Есть немалый риск эскалации. Но, тем не менее, на этой фазе можно собрать огромную информацию. Реакция оппонента — хороший показатель того, чего можно достичь. Другая сторона имеет право знать ваши приоритеты. Таким образом, немного больше давления для получения уступок со стороны оппонента за счёт их больших преимуществ может стать гарантированным средством для получения информации.

Развёртывание посредством «неограниченного поиска»

Вопросы, испытание идей, высказывания, просчёт всех возможных последствий какой-либо идеи, выработка идей «шутки ради», представление пробных предложений, формулировка «незрелых» идей для возможного решения, мозговой штурм всё это способы зондирования интегративного пути. Иногда способы эти чередуются. Таким образом, стороны проверяют друг друга и вместе с тем вырабатывают возможные комбинации намерений и интересов. Иногда переговоры могут принять форму совместного поиска, когда комбинируются и апробируются разного рода идеи и альтернативы. Лучше, конечно, когда это проходит без каких-либо взаимных обязательств. Намеренно создаётся ситуация непонимания посредством действий, приводящих оппонента в смятение. В этом случае, результаты представляются нам очень туманными Важные вопросы остаются нерешёнными, все кажется незавершённым и нестабильным. Но всё же, постепенно, начинают проступать контуры возможного соглашения. Поведение, реакция клиентов дают понять переговорщику насколько далеко он может зайти.

Во время данной фазы происходит такое огромное количество событий, что мы склонны разбить её на три подфазы: первая — интенсивное детальное взвешивание, во время которой обе стороны могут использовать сильное давление, затем фаза «созревания», наконец, фаза совместного поиска. Эти подфазы могут повторяться.

6.1.4. Тупик и завершение

Давление и запутывание вполне могут привести к атмосфере кризиса. В какой-то определённый момент — иногда в силу лимитированности во времени — становится совершенно ясно, что обсуждение проблем не может дальше продолжаться. Часто переговорщики в таких ситуациях обращаются за консультацией к клиентам. Возможно, что здесь необходим тупик, который поможет придать форму компромиссу. Он необходим также, как завершающий тест устойчивости в позиции и интересах. Тупик может приобретать несколько форм, переговоры на некоторое время блокируются. Для обсуждения предоставлены различные предложения, но ни по одному из них не достигнуто соглашений, идёт постоянный повтор аргументов.

В этот момент неопытному переговорщику с трудом удаётся устоять перед соблазном вступить в борьбу с оппонентом. Более опытным переговорщикам легко удаётся справиться с этим, однако это совсем не является гарантией того, что всё будет удачно. Тупикам свойственны две возможности развёртывания, они дают информацию о том, насколько точны установки, они могут дать также толчок к творчеству. Тупики — своего рода тест на непреклонность сторон; они заставляют людей ещё и ещё раз искать новые пути. В то же самое время они побуждают людей на поиск новых, конструктивных решений. Такого рода потребности — показатель делового, конструктивного отношения к делу. Переговорщику не следует поддаваться тенденции к нагнетанию и эскалации, он должен продолжать поиск.

Из этих фаз можно вывести неписанные, но жёсткие законы: переговоры — своего рода ритуал. Некоторые дипломатические беседы — хороший этому пример. Ритуальная форма переговоров ведёт к уменьшению напряжённости и неопределённости. Ход их, в большинстве случаев, легко предсказуем.

Ритуальность в переговорах заметно увеличивает возможности для контроля и регулирования конфликтов. Единственный недостаток состоит в том, что такого рода процесс может потребовать большого количества времени.

6.2. Тактики развёртывания

Сейчас мы представим на ваш суд различные тактики, используемые при развёртывании. Каждый из партнёров в какой-то мере ответственен за свои действия. Председательствующий может направить переговоры в русло развёртывания, делая процедурные предложения, соответствующие ситуации. Речь о том, как ему это сделать лучше, пойдёт в главе 10 «Роль председательствующего в переговорах».

6.2.1. Неформальные предварительные консультации

Стороны делают попытки обменяться идеями по поводу их установок и предпосылок. Переговоры — табу. Решений не принимают. Не настаивают жёстко на своём мнении. Не делаются доклады.

6.2.2. Всегда начинайте переговоры с фазы развёртывания

В случае, если для обсуждения уже представлены предложения, это проще сказать, чем сделать. Есть сильная тенденция оказывать сопротивление предложениям друг друга. Не путайте аргументацию с развёртыванием! Дебатируя, люди стараются отстоять свои предложения и умалить предложения оппонентов. Иногда, на разъяснение собственного мнения люди тратят такое количество энергии, что запас её становится близок к нулю. Они не в состоянии рассматривать что-то другое, что серьёзно сказывается на их авторитете.

6.2.3. Задавайте вопросы

Чего хотят добиться стороны? Что стоит за этим? Какие варианты уже были рассмотрены? Что заставило их выдвинуть такое предложение?

6.2.4. Будьте хорошим примером

Проинформируйте оппонента о целях, об обсужденных уже возможностях, чего вы реально хотите достичь таким способом, о ваших основных предложениях.

6.2.5. Попытайтесь найти общие критерии

Выявляют ли основные предложения что-то общее? Есть ли общие для обеих сторон нормы и ценности? Существуют ли взаимные обязательства, вытекающие из стратегических утверждений? Этому присущ определённый риск стороны, могут начать переговоры с обсуждения предположений и принципов. Стороны очень часто надеется получить преимущество, развивая определённое утверждение в принцип.

Если не уделять этому должного внимания, то результатом могут быть затянутые переговоры о напыщенных идеалах, так как стороны отказываются принять (одобрить) невыгодные им критерий и принципы, до тех пор, пока они не будут облечены в такие сложные и абстрактные термины, что, по их мнению, принесёт им преимуществ в «настоящих» переговорах. В этом случае, сложный раунд переговоров будет завершён, при его минимальной ценности. Это серьёзный риск, так как стороны очень часто связывают свои желания с высокими принципами. Все это превращается в напыщенную прозу, не имеющую ничего общего с переговорами. Если чёткий, работающий критерий не может быть найден, есть ещё три реальных выхода:

• фокус на общие интересы;
• стороны выдвигают альтернативные предложения;
• работа с «первоначальным предложением».

Речь о них пойдёт ниже.

6.2.6. Попытайтесь найти общие интересы

Стороны взаимозависимы, они нуждаются друг в друге. Связывает их переплетение интересов. Что выбирают обе стороны? Есть ли что-то общее в их интересах? Надо, чтобы ваши интересы были понятны. Конкретные детали, специальная информация, последствия и так далее — вот то, что упорядочит ваши интересы, эти факты помогут узаконить их (для вашего оппонента тоже).

Если вы не согласны с интересами оппонента, всё же попытайтесь рассматривать их как часть проблемы. Прислушивайтесь к тому, что говорит ваш оппонент, если нужно, повторяйте его высказывания своими словами. Задавая вопросы, проверьте, правильно ли вы поняли оппонента.

6.2.7. Попытайтесь добиться как можно больше альтернатив

1. Не останавливайтесь только на одном решении, принятом вами на подготовительной фазе. Обсудите все направления, в которых это решение может быть развито. Обсудите возможные решения. Создайте возможности для маневра.
2. Попытайтесь провести неформальные либо «подготовительные встречи» с другой стороной. Исследуйте идеи оппонента, избегайте выбора определённой позиции. Постарайтесь связать воедино несколько альтернатив, но не берите на себя обязательства.
3. Неформальные контакты во время переговоров могут быть полезными для выяснения возможных альтернатив.
4. Постарайтесь получить как можно больше альтернатив во время переговоров. Пройдите фазу обзора/мозгового штурма. Предложения приветствуются не осуждайте и не противьтесь им скоропалительно.
5. Расширьте спектр переговорных аспектов. Обсуждение сразу нескольких проблем в какой-то промежуток времени может увеличить шанс появления пакета соглашений, которые относительно выгодны обеим сторонам.
6. Используйте помощь профессионалов и всё, что может вам помочь.
7. Каждому из обсуждаемых вопросов уделяйте переговорное время. Если выгодное всем соглашение невозможно, остаётся всё же возможность для принятия частично выгодного решения. Если соглашение по проблеме не может быть достигнуто, тогда, возможно, можно договорится по процедуре. Если пробное решение не может стать окончательным, ну что же, оно уже что-то. Даже, если это решение — разрозненные части целого, в нём наверняка есть что-то, о чём можно прийти к согласию. Соглашение «без обязательств» — мелкая добыча по сравнению с соглашением «связывающим», но это — лучше, чем ничего.

6.2.8. Внесите «первоначальное предложение»

Очень полезен процедурный шаг, смысл которого состоит в том, что нужно внести предложение и потом корректировать его совместно с другими участниками переговоров. Вместо того, чтобы всеми правдами и неправдами отстаивать своё предложение, просто поинтересуйтесь, что может сделать его приемлемым для второй стороны, какие коррективы хотела бы внести в него вторая сторона. Вам, так же, предоставляется возможность вносить коррективы. Таким образом, в предложение можно вносить поправки до тех пор, пока не будет достигнут приемлемый для, обеих сторон компромисс. Этот метод работает очень хорошо, особенно, если обсуждаемые проблемы сложны и в переговоры вовлечено несколько сторон. В этом случае первоначальное предложение должно быть обширным. Оно дополняется и дорабатывается в течение нескольких раундов переговоров.

6.2.9. Дайте друг другу возможность получить преимущество

В этот метод заложен большой интегративный потенциал. Чем шире круг обсуждаемых вопросов, тем больше шансов для интересных комбинаций. В принципе это всегда совпадение, когда вопрос, представляющий важность для одной стороны, является одновременно приоритетным для второй. Относительно мелкая уступка, сделанная одной стороной, является выгодной для другой. Постарайтесь нащупать следующие моменты: что может получить другой из того, что не будет вам очень накладно, если вы уступите. В этом смысле полезно знать о приоритетах клиентов.

6.2.10. Прогресс посредством нового предложения

Если тупик затягивается, хорошей тактикой в этой ситуации будет сделать новое предложение. Здесь могут быть полезны альтернативы, развитые на предыдущих стадиях. Хорошая техника в некоторых случаях включить в наименьшей степени невыгодные вам моменты последнего предложения оппонента в ваше собственное предложение.

6.2.11. Прогресс посредством исследовательской группы

Иногда возможно прервать затянувшийся тупик и бесполезные дебаты посредством создания исследовательской группы. Стороны встречаются в несколько другом составе с тем, чтобы найти альтернативы для развития возможного компромисса. Не делаются доклады, никто ничего не записывает Также может быть создан совет по повестке дня.

6.2.12. Развёртывание во время тупиков

Тупики негативно влияют как на личные взаимоотношения, так и на позиции. Для того чтобы удержать процесс в движении, можно использовать следующие тактики. Причём заметьте, что ни одна из этих тактик не означает, что вы идёте на уступки. Они, скорее, побуждают на внесение изменений и нисколько не дают эффекта замораживания и приостановления:

• старайтесь получить как можно больше разноплановой информации вместо того, чтобы её корректировать и негативно оценивать
• определите проблемы, послужившие причиной тупика, вместо того, чтобы обвинять и угрожать;
• будьте более спонтанными, нежели официальными, более конструктивными, повторяться — не всегда полезно;
• сделайте акцент на равноправии и взаимозависимости (например, исследуя негативные последствия продолжающегося тупика), не показывайте своего превосходства либо непреклонности;
• лучше показать, что вы разочарованы, нежели изображать равнодушие,
• лучше прерваться и искать неформальных контактов, чем высиживать до конца встречи.

Делая вывод, можно отнести тактики, описанные в этой главе, к трём стратегическим группам:

1. Рассматривайте одновременно несколько вопросов. Не занимайтесь каждой проблемой отдельно, «жонглируйте» ими одновременно, чтобы прийти к оптимальному пакету соглашений. Лучше подойти к повестке дня с размахом, чем копаться в глубинах тех пунктов, где не так уж легко достичь соглашения. Простейшая процедурная тактика, при помощи которой можно добиться этого соглашения, сформулирована в условии, что ничего не будет завершено до тех пор, пока не будет детально обсуждено.
2. Представьте соглашение «с высоты птичьего полета». Это значит, что вы работаете в направлении соглашений и компромиссов уже после того, как получили как можно полное представление об интересах и основанной на них взаимозависимости. Высвечивание возможности альтернатив тоже часть этой работы. Очень часто, эффективным процедурным шагом здесь служит внесение широкого по содержанию первоначального предложения, которое послужит как бы каркасом для поправок и доработок до тех пор, пока не будет достигнут компромисс.
3. Творчество. Мозговой штурм, обговаривание, постоянный поиск комбинаций, лишь в чём-то отличных друг от друга, изобретательные формулировки, процедурные идеи, способствующие прогрессу даже во время тупика, способность выйти за рамки ранее очерченного поля. Всё это требует огромной энергии и силы воображения. Менее искушённые умы назовут это оппортунизмом. Они совсем забывают о том, что за упорством в отстаивании своих интересов стоит гибкость.

6.3. Заключение

Мы обсудили очень важный переговорный аспект «развёртывание-уклонение», который располагается в правом углу оси «сотрудничество-борьба». Было доказано, что развёртывание — способ соединить сотрудничество с соперничеством, взаимозависимость с интересами. Главный принцип «будьте непреклонны, но вместе с тем гибки» отражает часть этого. Начиная с общих, но противоположных интересов, используйте интегративный потенциал. Требования творчества и гибкости связаны с отношением «как нам вместе найти путь». Атмосфера борьбы — серьёзное препятствие в этом. Многие переговорщики намеренно развивают определённые неофициальные отношения и уменьшают напряжённость. Делают они это не только путём контроля, но позволяя воздействовать на себя эмоционально, а затем работать уже через эту призму. Также может быть полезно:

• замедлить темп, прерваться;
• выяснить причину собственной напряжённости, некоторое время «продолжать» с этим, затем осознанно расслабиться
• не забывать о чувстве юмора, рассматривать перспективы проблем;
• умеренная демонстрация напряжённости и эмоций.

Если вы изображаете, что вам безразличны результаты, либо ведёте себя очень официально — все это антипродуктивно.