Уильям Мастенбрук. Переговоры.
Часть III. Специальные ситуации и проблемы.
Глава 15. Переговоры: основополагающие правила

В этой главе будут приведены набор тактик и основополагающие правила, рекомендуемые опытными переговорщиками.

15.1. Время

Время — наиболее важный фактор в переговорах. Людям необходимо время познакомиться и привыкнуть к новым для них явлениям. Сопротивление и оппозиционное отношение к новым предложениям абсолютно естественны, людям необходима не столько убедительная аргументация, сколько, пожалуй, даже в большей степени, им необходимо время для того, чтобы примириться с ними. Очень часто стороны приступают к переговорам, ставя перед собой абсолютно нереальные цели; в этом случае переговоры часто приносят горькое разочарование их участникам. Желания и иллюзии вряд ли могут быть воплощены в жизнь в мгновенье ока. Терпение — важный фактор в переговорах. Обладая им, вы сознательно можете заставить время работать на себя. Лимит времени, временные рамки — часть переговоров. Всегда старайтесь использовать временные рамки с выгодой для себя:

1. Не позволяйте клиентам ограничивать вас во времени.
2. Будьте бдительны к важным для ваших оппонентов временным рамкам, например, назначенные встречи, на которых они хотели бы отчитаться о проделанной работе, отпуск, каникулы и так далее.
3. Если у вашего оппонента «куча» времени, сами запаситесь временем.
4. Относитесь скептически к так называемым предельным срокам, которыми вас ограничивают другие. Практически всегда их можно отложить на какое-то время.
5. Позаботьтесь о том, чтобы психологически не поместить себя во временные рамки. Мы все всегда что-то планируем, но не допустите того, чтобы чётко намеченный план стал петлей, которую вы затягиваете на собственной шее.

Временные рамки гипнотически действуют на людей. Мы склонны придерживаться их даже тогда, когда сами этого не хотим. Поэтому очень неплохая идея связывать предложения к определённому времени как можно более часто. Это поможет вам заставить другого человека принять его. Временные рамки работают даже в тех случаях, когда это кажется невозможным.

15.2. Тупики

Огромное количество людей боится тупиков. Они часто разочаровывают, расстраивают планы, вызывают чувство беспомощности. Напряжённость же все нарастает. Но, тем не менее, время от времени тупики в процессе переговоров неизбежны. Они могут быть намеренно использованы как тактический приём, который способствует подчинению оппонента. Во время тупика можно проверить настойчивость и силу оппонента. Они, также, могут быть использованы как средство для получения новой информации либо для поиска альтернативных решений.

Тактики, позволяющие вывести переговоры из тупика:

• использовать отсрочки, растягивая их во времени;
• дать краткий обзор различных точек зрения;
• пойти на мелкую уступку или пообещать, что сделаете это;
• вместе исследуйте различные альтернативы и их возможные последствия, если тупик затянулся;
• сделайте замены в команде;
• поменяйте место;
• внесите предложение, которое может повлиять на ход событий;
• отложите обсуждение той части вопросов, которые порождают сложности;
• призовите на помощь третью сторону;
• созовите неформальную исследовательскую группу;
• остановитесь на части вопросов и придите к соглашению по ним;
• систематически вносите предложения;
• будьте эмоциональны, либо используйте угрозы, если кто-то вспылит;
• распознайте ключевую фигуру в делегации оппонентов с тем, чтобы либо заручиться его поддержкой, либо через него оказывать влияние на всю делегацию;
• откладывайте переговоры;
• создавайте совместный комитет.

15.3. Вопросы и ответы

Подчас некоторым людям очень сложно ответить на вопрос быстро и точно.

Если вы один из таких, лучший выход для вас — заранее продумать и записать все вопросы, которые вам могут задать. Запомните, некоторые вопросы вообще не требуют ответов. Чем больше у вас есть времени для того, чтобы обдумать вопрос, тем лучше будет ваш ответ. В этой связи я хотел бы дать несколько советов:

• никогда не отвечайте на вопрос до тех пор, пока вы полностью не поняли его смысл; попросите оппонента разъяснить, что он имеет в виду;
• запомните, что вы можете дать ответ, который может покрывать лишь часть вопроса;
• способ избежать вопросов — ответить на тот, что вообще не был задан;
• некоторые вопросы могут быть отложены в долгий ящик, так как у вас нет достаточной информации, чтобы ответить на них.

Вопросы на многое открывают глаза. Они способствуют обмену информацией и взаимопониманию между сторонами. Кратчайший путь к взаимопониманию — умный вопрос. Вот несколько советов о том, как лучше задать вопрос:

• не задавайте враждебных вопросов;
• не задавайте вопросов, которые ставят под сомнение искренность вашего оппонента; это не сделает его более искренним;
• у вас всегда должно быть желание задать вопрос; запишите его и ждите подходящего момента для него;
• убедитесь в том, что вы сформулировали свой вопрос заранее;
• имейте мужество задать такой вопрос, посредством которого можно «засунуть нос в чужие дела»;
• наберитесь мужества и задайте ошарашивающий вопрос;
• задайте такой вопрос, от ответа на который оппонент уклонится; отсутствие ответа может дать вам очень важную информацию;
• оставляйте побольше времени для формулировки новой серии вопросов;
• будьте настойчивы, задавая вопросы, если чувствуете, что ответ расплывчат либо неполон.

Ответы, которые нельзя назвать ответами, включают в себя следующие моменты: повторите, пожалуйста, свой вопрос — я не совсем понял смысл вашего вопроса — всё зависит — это абсолютно другой разговор — вы должны понять предысторию; всё началось… — прежде, чем я отвечу, вам бы следовало уяснить для себя процедуру — я не имел с этим дела, но я слышал — это варьируется, так как — тут нельзя однозначно ответить «да» или «нет», но в какой степени… — давайте будем более точными — это не совсем так, как вы это представляете — это вопрос о том, как вы смотрите на это — как я уже сказал… — иногда такое действительно случается…

15.4. Перерывы

Эффективность переговоров увеличивается тогда, когда стороны просят делать как можно больше перерывов; в этом больше смысла, чем в длительных переговорах и коротких паузах.

Переговоры — это не игра в пинг-понг, когда каждый удар противника требует немедленного ответа. Попросите о перерыве и используйте его для консультаций с коллегами; они нужны вам для того, чтобы:

• предугадать то, о чём осведомлены оппоненты;
• продумать вопросы;
• разработать новые аргументы;
• исследовать новые альтернативы;
• обсудить возможность уступок;
• проконсультироваться с экспертами;
• обратиться к законам и процедурам;
• изучить изменения в обстоятельствах и условиях;
• предвосхитить болезненные для вас вопросы;
• разработать новую серию вопросов.

15.5. Цель

Чем выше уровень стремлений, тем лучше будут результаты. Люди, которые ставят перед собой высокие цели и делают всё, что в их силах, чтобы добиться их, достигают хороших результатов. Но этому присущ определённый риск: тупик.

Но, несмотря на это, чем выше ваша цель, тем больше вы получите.

Однако будьте реалистичны. Вам нисколько не принесёт пользы то, что вы займёте крайнюю позицию в переговорах. Это породит впечатление, что вас не следует принимать всерьёз, что вы заслуживаете мало доверия. Вот вам хороший совет: не просите того, что вы не сможете подкрепить фактами и аргументами; начните с самой высокой цены, оправданность которой вы сможете отстоять.

15.6. Уступки

1. Создайте для себя в переговорах резерв, ставьте высокие цели, но не выше тех, которые вы можете подкрепить аргументами/
2. Сделайте так, чтобы оппоненты первыми пошли на уступки по важному вопросу, тогда как сами вы возьмёте на себя инициативу в области менее важных проблем/
3. Приберегите ответственные уступки, чем дольше оппонент будет их ждать, тем больше он будет их ценить/
4. Уступки типа «зуб за зуб» делать не обязательно, если оппонент уступает шестьдесят, вы можете уступить сорок, если он говорит «Давайте уровняем разницу», вы всегда можете сказать «Не могу»/
5. Не бойтесь сказать «нет», если вы несколько раз скажете «нет», оппонент перестанет просить/
6. Не бойтесь отказаться от сделанной ранее уступки/
7. Пойдите на уступку, которая ничего вам не будет стоить.

Вот примеры таких уступок:

• при внимательном рассмотрении, это — соглашение;
• убедить оппонента в том, что, несмотря на то, что вы хотите это сделать, это не в ваших силах;
• показать, что другие компетентные и уважаемые люди сделали точно такой же выбор;
• дать как можно более пространное объяснение.

15.7. Повестка дня

Кто бы не контролировал повестку дня, он контролирует то, что выйдет, даже более того, что не выйдет в процессе обсуждения. Обговорите повестку дня до того, как начались переговоры:

1. Не принимайте предложенную оппонентом повестку дня, не обдумав все возможные последствия.
2. Подумайте, как можно включить в неё необходимые вам вопросы.
3. Изучите предложенную оппонентом повестку дня с тем, чтобы найти в ней оплошности.

15.8. Сила убеждения

15.8.1. Запаситесь фактами

1. Познакомьтесь с историей, организацией и человеком, с которым вы вступите в переговоры.
2. Наберитесь мужества попросить оппонента описать его полномочия.
3. Познакомьтесь с организационной структурой второй стороны.
4. Имейте при себе всё необходимые документы.

15.8.2. Обращайте внимание на то, как вы выглядите

1. Как вы сидите (не развязно, но и не напряжённо)?
2. Смотрите на тех, кто сидит за столом переговоров.
3. Продумывайте, что говорите (будьте последовательны, просты и убедительны).
4. Используйте доступную вам технику (например, кодоскоп).
5. Делайте паузы для того, чтобы перевести дух, не «барабаньте».

15.8.3. Будьте конструктивны, но не сдавайтесь

1. Лучше начать с обсуждения тех вопросов, по которым легко прийти к соглашению, чем с тех, которые породят горячие споры.
2. К соглашению по спорным вопросам легче прийти, если связать их с вопросами, по которым абсолютно элементарно прийти к соглашению.
3. Восприятие улучшается, когда больший акцент делается на общности, нежели на различиях.
4. Достаточно просто прийти к соглашению в случаях, если обнаруживаются общие интересы.
5. Сами суммируйте достигнутые результаты, не позволяйте это сделать оппоненту.

15.8.4. Будьте осторожны с аргументами

Чем больше вы даете аргументов, тем больше шансов у вашего оппонента найти в них тот, к которому они могут придраться. Это слабое место в аргументации окажет пагубное влияние на все последующие ваши доводы. Опытные переговорщики очень разборчивы в использовании фактов, они постоянно спрашивают себя, как и когда они могут использовать их с наибольшей степенью убедительности. Они умеренно, но убедительно используют печатную информацию (доклады, тексты законов, статистику и так далее).

15.8.5. Не вступайте в дебаты

Очень часто переговоры приобретают форму бесконечного дебатирования, люди без конца повторяют одни и те же аргументы. Они испытывают необходимость в разъяснении оппоненту их точки зрения, пытаются выявить причины «непонимания» и так далее. Эффект всех этих попыток — минимален, более того, они отрицательно действуют на атмосферу в переговорах. Лучший способ положить им конец — внести предложение и направить переговоры в русло обсуждения этого предложения, чего хочет одна сторона, чего хочет другая сторона? Есть ли возможность для компромисса? В этом случае очень важно использовать новые факты и аргументы.

«Сказки про белого бычка» — это потеря времени, они лишь порождают никому не нужное раздражение.