Уильям Мастенбрук:
Управление конфликтами и развитие организации.
Глава 8.
Заключение

8.1. Цель книги

Цель этой книги состояла в том, чтобы предложить теорию вмешательств, которая способствует нахождению оптимальных решений организационных проблем, созданию эффективной структуры организации и повышению культуры. В ней предпринята попытка уменьшить разрыв между теорией и практикой консультирования.

Это намерение учитывает то, что мы назвали динамикой организации. Цель состоит в том, чтобы оказать на неё позитивное влияние и распознать порочные круги, которые могут эволюционировать в организациях. В этой связи Elias (1984, с. 48) приводил следующий эпизод из рассказа Эдгара По «Низвержение в Мальстрем»:

Рыбацкое судно затянуло в водоворот. Рыбаков медленно засасывало в бездонную глубину вместе со разного рода обломками по сторонам сужающегося водоворота. Так как люди были лишены самообладания и истощены сильными эмоциями и страхом за свои жизни, они не были в состоянии видеть происходившее вокруг них или ясно соображать. Однако в то время как рыбаки были парализованы предчувствием неминуемой гибели, один из них начал различать определённую закономерность в хаосе и беспорядке, их окружавших: он обнаружил, что менее крупные предметы тонули медленнее, чем крупные, и что предметы цилиндрической формы тонули медленнее, чем предметы любой другой формы. На основе такого открытия он сделал то, что было необходимым в данной ситуации: он привязал себя к пустому бочонку и приготовился прыгнуть за борт, при этом предлагая знаками своему брату сделать то же самое. Однако тот не последовал его примеру, не решаясь в страхе покинуть большое рыбацкое судно, кажущееся ему гарантом надёжности. Рыбак, привязавший себя к бочонку, прыгнул за борт и сумел спастись, а его брат погиб вместе с судном.

Этот эпизод может рассматриваться как метафорический пример одной из важных обязанностей консультанта. Динамика отношений в организациях может приводить к возникновению постоянных проблем. Часто стороны, вовлечённые в такие отношения, не в состоянии увидеть перспективу и извлечь пользу из условий, в которых находятся. Иногда консультант ощущает опасность потери связи между обусловливающими, регулирующими факторами и процессами динамики, которые могут приводить к возникновению порочного круга, а иногда — искушение применить вмешательство, не оказывающее быстрого действия, но приносящее ему какую-то выгоду.

С моей точки зрения, распознание и пресечение порочных кругов в организациях должны стать наиболее важной целью консультантов, решающих организационные проблемы. Тренинг и практический опыт помогут им в этом. Ещё более важным может стать применение вмешательств, направленных на активизацию позитивной динамики. Например, в главе 3 рассмотрено, каким образом можно изменить отношения, сделать их более гибкими, поощряя внутреннее предпринимательство и заботу о продукции.

Дополнительная ценность деятельности консультантов в значительной степени заключается в их умении определять тип отношений в организации и распознавать контекст этих отношений, чему в немалой степени способствуют проницательность и сообразительность, — качества, развивающиеся в процессе консультационной деятельности. Характер работы консультантов предоставляет им больше благоприятных возможностей для определения отношений, чем деятельность лиц управленческого персонала или лиц, занимающихся исследованиями.

Управляющие оказываются в невыгодном положении вследствие того, что, вынужденные ежедневно решать множество различных вопросов, они редко могут видеть перспективу и систематически интегрировать свой практический опыт с практическим опытом других. Кроме того, они находятся в зависимости от внутренней политики компании.

Исследователи же, как правило, слишком далеки от практической реальности. Они занимаются построением теорий, создавая впечатление равнодушных кабинетных философов, или настолько перегружены эмпирической точностью, что их подробные результаты исследований выглядят тривиальными и несогласованными. В целом их находки и выводы имеют настолько низкую практическую ценность, что вопрос о их реальном применении никогда не возникает.

Одна из особенностей профессии консультанта состоит в том, что она обязывает консультантов интегрировать практический опыт и создавать перспективы. Их творчество постоянно подвергается испытаниям. В своей деятельности они акцентируют внимание на проблемных областях, с которыми сталкиваются у клиентов.

Дополнительная ценность их решений и вмешательств заключается главным образом в комбинации и интеграции практического опыта, которым они обладают в данной области. Помимо собственного практического опыта они могут непосредственно использовать практический опыт коллег, опыт контактов с другими консультационными фирмами и активного участия в национальных и международных профессиональных организациях. Качество этого обмена опытом в значительной степени детерминирует способности консультанта. Наиболее важным условием для дальнейшего повышения профессионализма и усиления позиции на рынке является поддержание интенсивного обмена опытом в непрерывно расширяющейся и развивающейся сети отношений. Этот процесс получает дополнительные стимулы, когда такой систематизированный практический опыт оказывается доступным широкой аудитории посредством публикаций, конгрессов и тренинговых курсов. Знания становятся легкодоступными, а их распространение — быстрым. Эта динамика, которую консультанты сами стимулируют, заставляет их совершенствовать свой арсенал решений и вмешательств, систематизировать их и предлагать новые разработки.

Если консультант осознает эту динамику, он может играть в ней активную роль, таким образом стимулируя собственное развитие. Существует много способов осуществления этого:

1. Обеспечение непрерывного ввода широкого диапазона соответствующей письменной информации.
2. Систематическое расширение собственной сети личных контактов в целях получения соответствующего практического опыта.
3. Создание интенсивных форм обмена опытом с коллегами (это, возможно, наиболее эффективный способ).
4. Непрерывное осуществление попыток комбинировать существующий опыт и навыки при использовании вмешательств.
5. Тщательное контролирование собственной деятельности посредством выявления реакций на неё путём представления докладов на конгрессы или опубликования собственных идей.

Очень важным моментом является временный, условный характер имеющихся у людей знаний об организации, поскольку во многих областях они быстро теряют свою актуальность. Довольно парадоксально, что консультанты именно этот факт приводят в качестве одной из основных причин существования своей профессии.

Из всего этого можно сделать вывод, что каждый консультант несёт ответственность за собственные исследования и разработки и должен сохранять и приумножать свои навыки и практический опыт.

Термин «непрерывно повышающийся профессионализм» достаточно хорошо характеризует эту деятельность, являющуюся непременным условием для упрочения позиции консультанта.

Вследствие систематизации и интеграции большого объёма практического опыта знания консультантов приобретают наукообразный характер. В основном эти знания связаны с конкретными проблемными областями и ограничиваются ими. Лишь немногие консультанты интересуются, например, точными взаимосвязями между улучшением качества, совершенствованием продукции, разработкой стратегии управления конфликтом, эффективным стилем лидерства и воздействием на культуру организации.

С коммерческой точки зрения рынок, очевидно, совершенно не интересует консультантов. С моей точки зрения, это ошибка, потому что согласованные, понятные процедуры, предназначенные для обширного системного изменения, могут только облегчить управляющим воздействие на изменения в желаемом направлении. В настоящее время имеются исключительно многообещающие разработки в этой области, о которых упомянуто в главе 3. Однако огромное большинство вопросов, предлагаемых консультантам, связано с небольшими, достаточно определёнными областями, и это не изменится до тех пор, пока консультанты не продемонстрируют, что они могут эффективно решать проблемы более интегрированного характера на макроуровне.

Инициативу в этом направлении следует проявить университетам, особенно факультетам по бизнесу. Однако этого не наблюдается. Возможно, это связано с уже упоминавшимися недостатками, по-видимому, присущими университетам: разработка кабинетных теорий, несогласованные и явно тривиальные эмпирические результаты или слишком явная ориентация на ограниченные проблемные области. Van Dijk и Punch (1985), работавшие в Nijenrode Business University, расценивали последний недостаток как основной и считали причиной этого недостатка ориентацию школ бизнеса на решение практических проблем управляющих (что вполне соответствует работе организационных консультантов).

Это вызывает некоторое удивление, ибо какими бы позитивными ни были позиции научных работников в практическом отношении, они в основном имеют другие обязанности. Существует, кроме того, «научный рынок», где они могут использовать результаты своих исследований и свои интеграционные теории, где они менее зависимы от коммерческого аспекта в получении заданий. Так или иначе, эта область знания зависит исключительно от интенсивного обмена и взаимодействия теории и практики. Консультанты, управляющие и научные работники — все имеют возможность внести в это определённый вклад. Несомненно, что интеграция их практического опыта и навыков окажется исключительно полезной.

8.2. Управление конфликтами и развитие организации

Эта книга названа «Управление конфликтами и развитие организации». Интеграция этих двух факторов, добиться которой мы пытались в этой книге, основана главным образом на следующих четырёх моментах:

1. Фокусирование внимания на отношениях между людьми в организациях, межличностных процессах, проявлениях определённого поведения, возникновении проблем в их взаимоотношениях. Развитие организации предусматривает эти моменты и оптимизирует их.
2. Другой аспект развития организации — арсенал вмешательств. Они главным образом направлены на урегулирование конфликтов социо-эмоционального и делового («инструментального») характера, часто основанных на сильной взаимозависимости. Описанный здесь подход объединяет эти типы отношений и вмешательств.
3. Инкорпорирование отношений силы и зависимости и отношений при ведении переговоров восполняет признанный пробел в организационном развитии не только с точки зрения теории, но и с точки зрения соответствующих вмешательств. Хотя развитие организации в основном подразумевает социо-эмоциональные и деловые («инструментальные») отношения, мне непонятно, почему мы не можем в течение длительного периода времени разработать эффективные виды вмешательств и для двух других аспектов отношений. В этой книге предпринята попытка сделать это.
4. Независимо от типа отношений проблемы в организациях являются проявлением напряжённых отношений или конфликтов между организационными субъединицами. Это затрагивает деловые («инструментальные») и социо-эмоциональные отношения; так как в этой книге мы рассматривали организации как сети организационных субъединиц, между которыми возникают напряжённые отношения, баланс типа «автономия против зависимости» играет роль во всех четырёх аспектах отношений. Не только существующие отношения и их улучшение (развитие организации), но и управление существующими и возможными конфликтами являются центральными моментами.

Инкорпорирование феноменов силы и противополагаемых интересов и направленность внимания на более интенсивные формы конфликта больше способствуют широкому применению управления конфликтом, чем стратегии развития организации. Существует ещё одно различие в их использовании. Развитие организации предусматривает появление признанных ценностей организационного развития, например постоянное развитие личности, гармоничного сотрудничества, открытости и доверия. Эта направленность не подчёркнута в этой книге.

Объяснённый здесь метод ориентирован исключительно на проблемы, большинство которых характеризуется относительно небольшим масштабом ¹. Более того, он направлен на интеграцию нескольких проблемных областей. Теория вмешательств в конфликты, приведённая здесь, также содержит рекомендации, но для урегулирования проблем более крупного масштаба, и в отличие от метода развития организации не придаёт особого значения ценностям, традиционно характерным для этого метода.

Вмешательства, которые мы предлагаем, имеют иное направление. Они предусматривают появление конкурентоспособности. Для достижения этого используются, но в то же время и регулируются, соответствующие возможности внутри организаций и между ними. Задача консультантов состоит в том, чтобы помогать регулировать отношения между людьми, уменьшая вероятность деструктивных конфликтов и напрасных затрат энергии. Определённый уровень напряжения может оказаться выгодным и благотворным — как для организации, так и для её служащих. Определённый баланс как между соперничеством, так и сотрудничеством внутри организаций и между ними помогает сохранять их конкурентоспособность.

Подробно рассмотрено, каким образом можно воздействовать и влиять на структуру и культуру организации в целом, повышая вероятность продуктивного напряжения между организационными субъединицами.

8.3. Самые важные моменты

Следует упомянуть о следующих семи самых важных моментах:

1. Используемая теория организации рассматривает наличие силовых противоположностей как вполне естественное. Эта теория делает менее социально приемлемое поведение более постижимым и понятным. В то же время эта теория предлагает определённые рамки для феноменов зависимости, сотрудничества и приспособления.
2. Поведение, ориентированное на силу, и поведение при ведении переговоров концептуализируются способом, который делает оба вида поведения более доступными для вмешательств.
3. Наиболее важные достижения развития организации сохраняются и интегрируются: ориентация на процессы и отношения между людьми и группами в организациях, обширный арсенал вмешательств. В то же время некоторые более слабые стороны организационного развития — слишком оптимистичный взгляд на человека, непринятие в расчёт конфликтующих интересов, силовых проблем и слабый теоретический базис — в определённой степени устранены.
4. Рассматриваемые в качестве теоретического базиса модель систем и модель участвующих сторон являются слишком узкими и слишком односторонними. Модель сети, рассмотренная здесь, представляет собой модель «Участвующие стороны в системе» и базируется на «смешанных» отношениях. Другим важным понятием этой модели является «динамика» сетей. Модель предоставляет возможность получения как системных характеристик организаций, так и характеристик участвующих сторон. Связь между этими двумя типами характеристик является центральным аспектом модели сети.
5. В книге использована соответствующая современная литература. Оказалось возможным интегрировать внешне запутанное и противоречивое множество принципов управления конфликтом и развития организации в приведённую здесь теорию. Это было сделано посредством редуцирования различных рекомендаций и результатов исследований до ограниченного количества взаимозависимых теоретических элементов, которые также применяются в качестве средств воздействия при стратегии изменения.
6. Этот подход содержит систематическую процедуру упорядочения проблем во взаимосвязи между теорией и практикой, таким образом улучшая нашу позицию, то есть позволяя сделать шаг от теории к практике, и наоборот.
7. Представлена всесторонняя стратегия изменения, которая содержит конкретные директивные указания эффективного воздействия на структуру и культуру организации. Эта стратегия содержит различные средства для развития стремления к изменениям. Она точно определяет, каким образом можно достигнуть организационной культуры внутреннего предпринимательства.

8.4. Заключительное замечание

В мои намерения входило представить теорию вмешательств в конфликты, которая была бы не только связана с некоторыми уже имеющимися теориями, но и рассчитана на конкретные проблемы, была относительно лёгкой для восприятия и могла бы служить в качестве директивного указания для действий. Проверка этой теории на практике может служить основанием для внесения в неё улучшении.

Осуществление вмешательств, сравнение практического опыта с практическим опытом других, обсуждение полученных данных, формирование мнений, тщательная проверка изменений, дополнительные обсуждения — короче, определённый процесс проб и ошибок должен способствовать дальнейшему развитию этой теории вмешательств в конфликт.

8.5. Краткие выводы

Организации представляют собой сети субъединиц.

Расширение организации может негативно влиять на их жизнеспособность. Отношения между организационными субъединицами характеризуются наличием взаимозависимости и стремлением к автономии. Этот баланс напряжения ясно проявляется в разделении власти и обязанностей, а также в процессе работы, социо-эмоциональных отношениях и в процессе ведения переговоров, оказывая влияние и на структуру организации, и на её культуру. Важно определить, каким образом и в каком направлении следует развивать структуру и культуру организации для улучшения работоспособности её служащих и для повышения жизнеспособности организации в целом. Это стало предметом рассмотрения в настоящей книге, также, как и арсенал вмешательств в неизбежные конфликты между организационными субъединицами.

Сформулируем более кратко: жизнеспособность организаций зависит от способности их служащих воспринимать всё более возрастающую взаимозависимость — как между организациями, так и внутри них. Это требует дебюрократизации и значительного умения воспринимать многие виды взаимозависимости с присущими им напряжёнными отношениями.