Уильям Мастенбрук:
Управление конфликтами и развитие организации.
Глава 1. Теория вмешательств в конфликтные ситуации: цели и основания

Цель теории вмешательств в конфликтные ситуации, рассмотренной в этой книге, состоит в том, чтобы представить эффективные способы решения широкого диапазона проблем, возникающих в организациях. Кроме того, в этой теории трактуются вопросы стратегического характера, нацеленные на систематическое успешное решение вопросов структуры и культуры организации.

Основными элементами этой теории вмешательств являются:

1. Вмешательства, направленные на развитие организации.
2. Техника управления конфликтной ситуацией.
3. Принципы организации и управления, обусловливающие эффективную деятельность.

Для теории вмешательств характерны:

1. Попытки соединить теоретические концепции с практическими рекомендациями.
2. Акцент на направленность (политику) деятельности организации.
3. Комбинация развития организации, разрешения конфликтных ситуаций и использования принципов организационного успеха.

Эти три характеристики заслуживают некоторого разъяснения, так как они являются центральными и часто упоминаются в этой книге.

Разрыв между практикой и теорией организации и консультирования часто поражал меня. Не многие теории пригодны для практического применения, поэтому я, как и многие мои коллеги, часто руководствовался здравым смыслом и интуицией. Учитывая безотлагательность и важность проблем, которые решают консультанты, наличие низкого научного уровня консультационной деятельности является совершенно неприемлемым. Пытаясь создать оптимальное соответствие между уровнем специфических проблем и практических вмешательств, с одной стороны, и уровнем теорий об организациях и вмешательствах, с другой стороны, я надеялся обеспечить прочную базу для работы консультантов.

Теоретическим и практическим проблемам, обусловленным конфликтами между интересами и направленностью организаций, уделено значительное внимание в этой книге. Я искал более эффективные практические способы вмешательств и консультирования и пытался теоретически объяснить, каким образом эти проблемы связаны с другими типами проблем и каким образом все они соответствуют теории организации.

Что касается третьей характеристики теории вмешательств, я считаю необходимым подчеркнуть достоинства процесса развития организации, несмотря на усиление критики его некоторых слабых сторон. Мы должны не пренебрегать его преимуществами, а сохранять и укреплять их.

В особенности это относится к ориентации процесса развития организации — совершенствование принципа работы, который является общим для всех сотрудников организации. Вмешательства, возникающие на основе теории и практики развития организации, также важны и постоянно расширяются, испытываются и уточняются специалистами, представляя собой один из наиболее важных вкладов поведенческой науки в процесс консультаций относительно развития организации. Первоначально ориентированные на эмоциональные взаимоотношения в малых группах, эти вмешательства в последние годы охватывают обширную область проблем, возникающих между людьми, группами и организациями. Их обзоры представлены French и Bell (1984) и Huse (1980). В этой книге я попытался обобщить арсенал вмешательств.

1.1. Значение терминов

В книге мы будем использовать термины «вмешательство» или «консультирование в организациях». Многое из этого консультирования относится к «развитию организации», однако «планируемое изменение» — более исчерпывающий термин, подразумевающий консультацию, имеющую характер социальной науки.

Термин «развитие организации» некоторые специалисты трактуют как гуманизация, личное развитие, улучшение социальных взаимоотношений и установление открытости и доверия, что далеко от понятия «планируемое изменение». Такие термины, как «организационная консультация», «вмешательства в организации», «поведенческая наука», которые часто встречаются в этой книге, могут быть определены как метод использования социального знания и социального умения в целях улучшения структуры и культуры организаций и разрешения или урегулирования проблем между организационными единицами.

1.2. Структура и содержание книги

Связь, которая должна быть сформирована между концептуальными моделями, практическим опытом и решениями, отражена в структуре этой книги. Взаимосвязь «теория — практика» (рис. 1.1) поможет прояснить это.

Рисунок 1.1. Взаимосвязь «теория — практика».

На рисунке показано, что разрыв между теорией и практикой, которому будет уделено внимание в этой книге, может принимать различные формы: разрыв между общей стратегией изменения и практическими вмешательствами, осуществляемыми консультантами (4), между поведенческими тенденциями или проблемами в организациях и теорией организации (2) или потребностью в специфических вмешательствах и решениях (3), между теорией организации и стратегией изменения (в какой степени теория организации способствует совершенствованию организаций) (1).

Чтобы упрочить связь между практикой и теорией консультирования, надо усилить взаимосвязи между указанными элементами; подобная попытка будет предпринята в последующих главах.

В главе 2 приведена теория организации, которая совмещает поведенческие тенденции сотрудников организаций и повторяющиеся организационные проблемы. Сущность этой теории состоит в том, что организации рассматриваются как сети организационных субъединиц, взаимосвязи и взаимоотношения между которыми характеризуются сочетанием сотрудничества и конкуренции (люди, испытывая взаимозависимость, преследуют в то же время личную выгоду).Кроме того, в этой главе рассмотрены направления изменений организаций (рис. 1.2).

Рисунок 1.2 Содержание главы 2.

Направления изменений, о которых говорится в главе 2, подробно рассмотрены в главе 3 с учётом создания условий для развития структуры и культуры организации и методов создания самих этих условий. Направления изменений и способы их воплощения формируют стратегию изменения. На рис. 1.3 представлено содержание этой главы.

Рисунок 1.3 Содержание главы 3.

Главы 2 и 3 написаны с обобщающей точки зрения; в то же время здесь устанавливается связь с конкретными проблемами и вмешательствами, акцент на практическом применении которых сделан в главах 4, 5 и 6. В этих главах рассмотрены различные типы проблем и поведенческих тенденций в организациях, предложены соответствующие вмешательства. Мы увидим соответствие поведенческих тенденций и проблем категориям, которые являются фундаментальными в теории организации. На рис. 1.4 представлено содержание этих трёх глав, учитывающих взаимосвязь «теория — практика». В главе 4 исследуются связи между силовыми отношениями, поведенческими тенденциями и повторяющимися проблемами. Приведены также возможные вмешательства и решения.

Рисунок 1.4 Содержание глав 4, 5 и 6.

В главе 5 исследуются поведение, связанное с распределением ограниченных, недостаточных ресурсов, и проблемы, с которыми сталкиваются те, кто вовлечён в такие ситуации. В этой главе я, кроме того, попытался представить область, наиболее доступную для вмешательств. В главе 6 анализируются вопросы деловых («инструментальных») и социо-эмоциональных отношений.

В главе 7 предпринята попытка обобщить проблемы и вмешательства и установить их чёткие рамки. В этой главе, кроме того, в общих чертах приведены принципы консультирования, а также дано подробное описание программ по осуществлению вмешательств (рис. 1.5).

Рисунок 1.5. Содержание главы 7.

Я попытался систематизировать и методически обосновать обширную область вопросов. Надеюсь, что регулярное использование резюме и рисунков окажет большую помощь читателям.

1.3. Основная концепция

Организации рассматриваются в данной книге как сети взаимозависимых организационных единиц. Эффективное управление — это умелое управление взаимозависимостью, на котором фокусируется наше внимание.

Существуют другие мнения (часто безапелляционные) относительно категорий, которые следует считать фундаментальными. Однако, по моему мнению, отношения между взаимозависимыми организационными единицами оказывают основное влияние на взаимодействие этих единиц. Организация и оказание консультативной помощи всегда связаны со структурированием и регулированием отношений между организационными единицами.

Часто возникают проблемы и напряжения в отношениях между организационными единицами во все более и более сложных сетях. Сохранение эффективности взаимоотношений и предотвращение неизбежных трений, разногласий имеют первостепенное значение.

Я придаю большое значение диагностической и объяснительной оценке природы и характера этих отношений. Проблемы и поведенческие тенденции часто могут объясняться сущностью отношений.

В вопросах, которые воспринимаются как фундаментальные, дополнительная дифференциация неизбежна. Поэтому я различаю следующие четыре типа отношений, которые, кроме того, могут рассматриваться как четыре аспекта какого-либо одного типа отношений.

1. Отношения силы и зависимости. Люди, работающие в организациях, до некоторой степени оказывают влияние на поведение друг друга, обычно пытаясь усилить, расширить собственные возможности и способности в этой области, а также усилить собственные позиции.
2. Отношения при ведении переговоров. При принятии решения о распределении недостаточных, ограниченных ресурсов люди, чтобы получить собственную долю, оказываются зависимыми друг от друга.
3. Деловые («инструментальные») отношения. Нуждаясь в результатах работы других, чтобы самим что-нибудь производить, люди являются «средствами производства» друг для друга.
4. Социо-эмоциональные отношения. Проявляются время от времени в форме симпатий или антипатий (чаще — лица к группе и к организации).

Это разграничение является фундаментальным, потому что указанные четыре типа отношений имеют соответствующие поведенческие тенденции и центральные проблемы и подразумевают определённые виды вмешательств. Для типов отношений 3 и 4 имеется обширный арсенал вмешательств, в том числе теория «научного управления» (F. W. Taylor) и другие инструментальные подходы: логическое разделение рабочей силы, точные должностные инструкции, строгий контроль и хорошо регулируемый трудовой процесс. Другие аспекты вмешательств — техника планирования и модели решения проблем и принятия решений, базирующиеся в основном на поведенческой науке.

В прошлом явное внимание к качеству социо-эмоциональных отношений стимулировалось развитием организации. Это требует иного типа вмешательств, например формирование объединений рабочих команд с партисипаторным лидерством. При этом подразумеваются попытки улучшения социального климата, развития открытости и доверия во взаимоотношениях и личного развития.

В этой книге довольно небольшое внимание уделено «инструментальным» и социо-эмоциональным отношениям. В главе 2 указано соответствие этих двух типов отношений теоретическим рамкам, использованным здесь. В главе 6 кратко рассмотрены связанные с этими отношениями поведенческие тенденции, центральные проблемы и соответствующие вмешательства. Поскольку эти области уже подробно исследованы, я сконцентрировал внимание на двух менее знакомых типах отношений: силы и зависимости (силовых отношениях) и отношениях при ведении переговоров.

Исследование и разработка эффективных вмешательств, соответствующих этим типам отношений, — одна из целей этой книги. Потребуется значительное усилие для разработки такого же количества способов вмешательства, которое имеется по отношению к другим двум типам отношений.

1.4. Резюме

Эта книга рассматривает вопросы взаимозависимости в организациях. Приведены теория организации и тесно связанные с ней стратегия изменения и принципы консультирования. Значительное внимание уделено конкретным организационным проблемам и практическим вмешательствам, особенно проблемам, связанным с отношениями силы и зависимости и ведением переговоров.

В совокупности эти элементы составляют теорию вмешательств, цель которой — помощь в эффективном решении широкого диапазона организационных проблем и в создании стимулирующих структур и культуры в организациях.