Элвин Тоффлер, Хейди Тоффлер:
Революционное богатство.
Часть VI. Протребление.
Глава 25. Наша третья работа

Вас мучает стресс? Вы слишком заняты? Удивляетесь, куда утекает время? В условиях денежной экономики, функционирующей на сверхскоростях, дефицит времени становится источником почти всеобщего недовольства. Пользователи электронной почты жалуются на то, что получают по 200 посланий в день, бесконечные звонки на сотовый телефон не позволяют додумать ни одной мысли. «Многостаночники» одновременно смотрят телевизор, разговаривают по телефону, участвуют в онлайновой игре, знакомятся с биржевыми новостями и принимают SMS-сообщения, находясь в постоянном изматывающем контакте с внешним миром.

Такое ускорение и переход от последовательной к одновременной деятельности, подстёгиваемой гиперконкуренцией, знаменуют собой радикальную перемену способа нашего отношения к глубинной основе времени — а также к работе, друзьям и семье. Во многих домах и компаниях жизнь на сверхскоростях вызывает болезненный конфликт между рабочим и свободным временем.

Кроме часов, уходящих на оплачиваемую работу по профессии, все мы тратим неоплачиваемое время на выполнение каждодневных личных и семейных обязанностей. Это бремя особенно тяжело для женщин и для «сандвич-поколения», вынужденного одновременно воспитывать детей и заботиться о престарелых родителях.

Однако сегодня это бремя утяжеляется ещё больше. Кроме работы номер один (оплачиваемой) и работы номер два (домашней неоплачиваемой), многие из нас обременены ещё и третьей (тоже бесплатной).

Пока мы писали эту главу, нам пришло письмо по электронной почте из компании, которая недавно продала нам копировальную машину. Краткое послание почти в ультимативной форме требовало, чтобы мы снимали показания счётчика на нашей машине и посылали эти сведения по е-мейлу, указав серийный номер машины, чтобы они могли выставлять нам правильные счёта. Что же, подивились мы, случилось с контролёром, который раньше приходил к нам в офис?

Было время, когда, не получив отправленную нам бандероль, мы звонили в «Fedex» по бесплатному номеру, чтобы выяснить причину. Где-то на терминале в Мемфисе, штат Теннесси, или в каком-то другом городе сидел сотрудник, обычно девушка, и выяснял для нас, куда запропастилась злосчастная посылка.

В один прекрасный день «Fedex», объявив это великим инновационным удобством для пользователей, сообщил нам, что отныне мы, клиенты, должны сами отслеживать путь наших отправлений через Интернет. Что же, дивились мы, случилось с той юной леди?

Но не только производители копировальных аппаратов и почтовики требуют от клиентов участия в их бизнесе в качестве протребителей. «Бэнк оф Америка» заявил о том, что получил «огромное количество» требований на погашение чеков — а для этого нужно было, чтобы 800 операционистов находили чеки на микропленке, копировали и пересылали их заявителям, — и ввёл технологию, которая позволяла самим клиентам погашать чеки либо через Интернет, либо через банкомат.

Это нововведение опять-таки объявлялось благодеянием по отношению к потребителю, каковым оно, безусловно, и является, но только требует от клиента выполнения лишней работы. Навязав эту новую услугу, банк объявил о сокращении рабочих мест на 6,7 процента.

За буфетом

И это только один банк. В 2002 году в США клиенты банков совершили почти 14 миллиардов операций через банкоматы — треть от того, что совершается во всём мире. Клиенты довольны банкоматами, в частности, потому, что они экономят их время, а в скоростной экономике каждая минута на счёту.

Допустим, что в среднем операция через посредство банковского клерка занимает, скажем, две минуты. Это значит, что клиенты совершают бесплатную работу на 28 миллиардов минут, следовательно, банкам на это потребовалось бы нанять дополнительно более 200 тысяч сотрудников.

Это, однако, не означает экономии 28 миллиардов минут времени клиентов. Средняя операция с банкоматом занимает несколько минут. Только теперь клиент выполняет часть работы, которую раньше выполнял оплачиваемый операционист, и зачастую ещё и платит лишние деньги за эту привилегию. Как это ни забавно, эксперты в банковском деле утверждают, будто необходимость выполнить какую-то работу — к примеру, нажать на кнопки — создаёт у клиента иллюзию экономии времени.

Перекладывание работы на протребителей приобретает всё больший размах. В 2002 году 17 миллионов американских семей совершали биржевые сделки по Интернету и почти 40 миллионов клиентов заказывали билеты для путешествий через Сеть. Всего в том году через Интернет в США было сделано почти 360 миллионов покупок. В каждой из этих сделок протребители действовали как собственные биржевые брокеры, транспортные агенты, коммивояжеры, а компании перекладывали на них свои расходы на персонал.

Как и других производителей бытовой техники, клиенты засыпали «Дженерал электрик» требованиями информации о выпускаемых приборах. Компании это обходилось примерно по 5 долларов за телефонный звонок и только по 20 центов, если клиент получал информацию через Интернет. Компания жаждала сократить расходы на 96 миллионов долларов, благодаря чему, естественно, смогла бы сократить штаты. И куда же денутся эти рабочие места?

Ответ: туда же, куда и ставки банковских служащих, — из сферы оплачиваемого труда к бесплатным протребителям.

Во всех странах находчивые компании открывают все новые и изощрённые способы экстернализировать труд. Лавры победителей в этом соревновании должны принадлежать не какой-то гигантской алчной американской корпорации, а сети японских ресторанов «Дотон Бори», которая сделала следующий шаг от буфетной концепции самообслуживания: клиенты сами готовят еду на жарочном приспособлении у себя на столе.

Следует отметить, что многие инновации такого рода потребителями приветствуются. Теоретически конкуренция должна привести к снижению стоимости такого рода услуг и таким образом опосредованно оплатить труд клиента. Когда-нибудь часть сэкономленных средств от экстернализации труда действительно может быть передана потребителю, однако в данный момент ситуация ещё далека от совершенства, и клиенты оплачивают ещё один обед, который съедают компании. Доля экстернализированного труда будет увеличиваться. Сдвиг труда от производителя к протребителю является очередным рубежом аутсорсинга.

Супермаркет даёт толчок

Перекладывание своей работы на клиентов — не новость. В былые времена бакалейные товары хранились за прилавком, и продавцы подавали то, о чём их просили. В 1916 году появились первые супермаркеты — Кларенс Сондерс счёл, что вполне можно заставить покупателя немножко поработать, и запатентовал своё нововведение.

Новые технологии сделали дальнейшую экстернализацию очень прибыльной. Если бы Сондерс вернулся и увидел, во что вылилось его изобретение, он удивился бы при виде оптических сканеров в кассе; однако при этом требовался кассир. Сегодня в Соединённых Штатах Америки, да и повсюду в сетях крупных супермаркетов покупателю вручают прибор для сканирования покупок, и плата автоматически снимается с его кредитной карточки. И никаких служащих-посредников.

В супермаркетах используются такие сканеры, чтобы сэкономить время покупателя и не брать на работу лишний персонал: при этом, отмечает специалист по рекламе из Лос-Анджелеса Доналд Л. Поттер, «магазин не предоставляет никаких скидок за ту работу, которую возлагает на покупателя». Один онлайновый критик этого порядка считает, что супермаркеты должны ввести «разные цены за обслуживание и самообслуживание. Это заставило бы меня чаще пользоваться системой саморасчета».

Что действительно ново, так это киберструктура, позволяющая потребителям превращаться в протребителей в широком диапазоне видов деятельности. Благодаря ей компании любого профиля открывают для себя соблазнительные возможности экономики «бесплатного обеда».

На фоне огромного количества почивших на рубеже столетий электронных торговых компаний особняком стоит та, что сумела выжить и устоять, — фирма, в чьей бизнес-модели максимально использовались преимущества бесплатного протребительского продукта. В результате клиенты Amazon.com снабжают её сайт бесплатной рекламой в виде книжных и музыкальных рецензий, мнений, списков любимых книг и тому подобное.

Когда дело доходит до сокращения собственных расходов, премия за наглость, безусловно, должна вручаться налоговым службам, которые требуют сложных учёта и вычислений от налогоплательщика, ещё и выполняющего бесплатную работу ради привилегии заплатить налоги.

Суммируя, можно сказать, что, когда мы прибавляем к нашей оплачиваемой работе и работе протребителя третью, неоплачиваемую, немудрено, что времени нам хронически не хватает.

Мы распределяем своё время между производством, потреблением и протреблением, осуществляя таким образом очередной сдвиг в отношении к времени, одной из поистине глубинных основ.

Если прибавить конкурентное давление в денежной экономике к демографическим факторам, таким как старение, развитие и распространение знания и быструю экспансию технологий, которые можно использовать в протреблении, у нас появится много оснований ожидать настоящий взрыв протребления.

Стремление экстернализовать труд, увеличивая долю протребления, столь сильно, что в комиксе «Дилберт» даже появился персонаж — клерк, которых хвастает тем, что «если нам повезёт, мы вскоре научим наших клиентов самих производить и доставлять товар». Как мы увидим в следующих главах, он может оказаться правым в своих прогнозах.