Управление кризисными ситуациями в современном бизнесе — эта деятельность, вне зависимости от типа кризиса — связана с управлением нетипичными ситуациями | |
Вопрос: Так что же такое кризис? Ефим Островский: Опасность плюс новые возможности. В течение всего интервью я буду настаивать на этом определении. Если же обратиться, например, к медицине — стратегии врачевания — то кризис, как вы знаете, это такое состояние обострения болезни, вмешательство в которое в принципе невозможно. Кризис проходит, и человек либо выздоравливает, либо умирает. Врач может лечить перед кризисом и после кризиса… но не во время. А кризис — это тот период, когда происходит обострение, и организм либо приспосабливается и выздоравливает, либо теряет все и умирает. Когда организм уже заболел, то есть вошёл в «нормальное больное состояние», то кризис — это выход за пределы нормы. Возможно, мой следующий тезис прозвучит странно. В этом смысле кризисное управление — это управление возникновением кризиса, это искусство создания кризиса. Вы программируете кризис таким образом, чтобы он вёл к выздоровлению — точно так же, как врач это делает с пациентом. Меняя рамки, вы можете перепрограммировать кризис. С помощью кризиса вы управляете той системой, которая находится в кризисе. Вопрос: Применима ли эта схема в том случае, если консультант призывается в режиме «пожарной команды», когда кризис уже произошёл? Тогда консультант не сможет управлять возникновением кризиса? Ефим Островский: Почему? Вопрос: Потому что кризис уже произошёл. Ефим Островский: Настоящий гуманитарный технолог из настоящего управляет прошлым и будущим. В некотором смысле можно сказать, что он протягивает руку в прошлое и там изменяет параметры этого кризиса. Вопрос: То есть изменяет причинно-следственные связи? Ефим Островский: Да, конечно. А если вы понимаете, что мир есть текст, то вы понимаете, что в тексте время обратимо — в отличие от так называемой физической реальности (см. работы постмодернистов, например, Жака Деррида и Жана-Франсуа Лиотара. — Вопрос: Вы подразумеваете невозможность бескризисного развития? Ефим Островский: Любое развитие транскризисно. Сразу вспоминается пресловутая «Программа Андропова», смысл которой в самом общем виде сводился к тому, чтобы запрограммировать развитие СССР так, чтобы он прошёл через системный кризис раньше, чем другие страны. И оказался готов к вызовам времени — предсказанному системному мировому кризису, с которым столкнётся весь цивилизованный мир. Этим приёмом — предвидя болезнь, спровоцировать кризис — пользуется ряд игровых технологий, только в них кризис не провоцируется, а моделируется. В смоделированном пространстве, которым значительно проще управлять, можно довести все тенденции сообщества до пределов и выявить болезненные тренды. Мы привыкли говорить о кризисе как о Вопрос: Что Вы имеете ввиду? Ефим Островский: Когда боль становится привычной — это не кризис. Вообще, изложенное выше понимание кризиса сильно отличается от того коннотативного облака, в котором это слово существует в России. В России кризис — слово иностранное, непонятное, нереферентное, на которое можно вешать любой набор коннотаций. А сейчас в России понятие «кризис» используется для обоснования идеологии тотального алиби — на что указали Константин Кошкин и Сергей Козловский в 1999 году. Скажем, приходите вы к директору завода и спрашиваете у него: «Почему у тебя на заводе все Вопрос: Применимы ли понятия «внешние» и «внутренние» причины для выяснения вопроса о том, что привело к кризису? Ефим Островский: Внешнее и внутреннее — это все аристотелевская дуальность. Приведите мне какой-нибудь пример чисто внешней или внутренней причины. Вопрос: Ну, скажем, авиакатастрофа, причиной которой послужил сильный шторм. Или землетрясение. Ефим Островский: Так зачем же пилот залетел в этот шторм? И зачем вы построили дом в том месте, где случаются землетрясения? Или зачем вы построили такой дом, который не может выдержать землетрясения? Внешние и внутренние причины всегда связаны. Я уже не говорю про то, что когда с человеком Вопрос: Мы сейчас приходим к тому, что постепенно разрушаем привычное (стандартное) понимание сущности кризиса. Ефим Островский: Сущность: этак Вы скажете, что у кризиса ещё и личность есть: Тогда кризис у вас становится субъектом. Вопрос: И мы ещё дальше отходим от темы. Впрочем, мне пришла в голову идея. Кризис можно рассматривать как систему, которая изначально не обладает материальной составляющей и создаёт для себя эту материальную составляющую из элементов той системы, которую она разрушает? Ефим Островский: Как вирус. Можно говорить и так. Только это не вирус, поскольку вирус вызывает болезнь. А кризис — это период, в течение которого болезнь обостряется. В Вопрос: Тогда мы Ефим Островский: Такая типологизация стремится к тому, чтобы выделить одну из подсистем. Зачем? Ну скажем, у вашей компании происходит кризис в Китае. Если вы определяете этот кризис как технологический, вашу проблему может решить итальянец. Технолог. Но если это кризис управленческий, вам придётся обращаться к китайцам. Европеец не сможет понять китайскую корпоративную культуру Любой кризис — это кризис целостности. Более того, если вы найдёте в репутационной сфере точку, способную воздействовать на технологическую, масштабный кризис в технологической сфере будет ликвидирован. Приведу широко известный пример. Крупная строительная компания построила здание для одной корпорации и расположила в нём расчётное число лифтов. И вдруг выяснилось, что с утра и вечером лифты не справляются с потоками идущих на работу. Люди вынуждены стоять в очередях, рабочий день начинается на час позже и так далее. Что делать? Строить внешний лифт, который испортит внешний вид здания? Пригласили консультанта, который и дал гениальный совет: уберите из лифтов зеркала. Дело в том, что женщины, заходящие в лифт, немедленно начинали подкрашивать губы, а когда лифт останавливался на нужном этаже, они сначала убирали помаду в сумочку, и только потом выходили. Каждый раз это занимало несколько секунд, но в общем итоге времени терялось много. Вот какой это кризис? Он рассматривался как технологический, но решение было найдено в другой сфере. Вопрос: Хорошо, возьмём другой пример. Пример корпорации Ericsson. У этой корпорации был один-единственный завод, производящий чипы для мобильных телефонов. В завод ударила молния, и производство остановилось. Это острейший технологический кризис. С ним можно справиться управленческими методами? Ефим Островский: А с ним только управленческими методами и можно справиться. Можно сказать, что даже чисто технологический кризис — это болезнь системы общественных связей, потому что технологии управляются людьми. Восстановление технологической цепочки достигается только при помощи управления людьми. Кризисное управление — это внешнее привнесение стратегии в систему. Когда в вашей системе поражён один элемент, вы должны сдвинуть рамки, переописать внешнюю систему по отношению к этому элементу. Или в конце концов просто перестать производить мобильные телефоны. Я знаю один крупный германский металлургический концерн, который, испытав давление конкурентов, оказался перед риском потери контроля над основными фондами. Это оказалось хорошим стимулом для того, чтобы поменять рыночную ориентацию и уйти в постиндустриальный сектор — полностью переориентировавшись на туристический бизнес. В результате был достигнут огромный, невероятный успех. Вопрос: А что изменилось в обществе, в экономике, в бизнесе с развитием системы коммуникаций, с изменением понимания роли бизнеса и так далее? Каковы отличительные черты современных кризисов? Ефим Островский: Здесь я сошлюсь на концепцию Петра Щедровицкого. Сначала, пока не был технологизирован процесс производства, большинство кризисов были производственными. Потом начались кризисы сбыта. Великая Депрессия, например, это кризис обращения, или потребления. Потом сфера сбыта и потребления также была технологизирована, и кризисы «переместились» в управленческую плоскость. Кризис всегда связан с проблемой решения. А относительно решения я очень люблю такую формулу: «Решение не бывает правильным, правильно лишь послушание. Решение может быть лишь точным и верным — верным в момент принятия и точным в момент оценки последствий». Когда вы построили некие правила, их нарушение — это не кризис, это обычная ситуация найма и увольнения. Вы расстаетесь в работником, который нарушает правила. Кризисы происходят там, где не произошла технологизация. Вообще, многие выдумки про эти кризисы связаны с тем, что существует армия людей, работа которых — преодоление кризисов. На самом деле управлять кризисом очень просто. Нужно только найти объемлющую систему и сдвинуть рамки — изменить эту систему, что и демонстрирует тот самый пример с германским металлургическим концерном. Вопрос: Хорошо, мы сначала технологизировали производство, потом технологизировали сбыт. А управленческую сферу можно технологизировать? Ефим Островский: Да, можно. Но нужно понимать, что мы различаем в этом вопросе менеджмент и управление. Здесь я всегда утверждаю, что если менеджмент — это «правильные действия», выполнение алгоритмов, то управление может быть только точным и верным, поскольку связано с принятием решений. Когда вы начинаете принимать решения, вам нужно разбираться с верой Если вам нужно восстановить целостность на новом уровне, вам сначала нужно восстановить её в себе. Отражение кризиса — внутри руководителя компании. Да, иногда, чтобы отбиться от журналистов, нужно выйти, прочитать написанное коммюнике и, не отвечая на вопросы, удалиться. Но это относится не собственно к кризисному управлению, Вопрос: Как в процессе управления кризисом соотносятся анализ и принятие стратегических решений? Ефим Островский: Когда вы пишете текст, вы сначала строите синтетические фигуры, а потом развёртываете анализ. Вопрос: А если это такая исключительная парадигма, которая рассчитана не только на стабильное бескризисное развитие? Ефим Островский: А Вы помните, что такое парадигма? Парадигма — это образец, висящий на стене у ремесленника. Это исчерпывающий перечень образцов. Если у вас есть парадигма, которая решает кризис, кризиса нет. Более того, каждый кризис — это свидетельство того, что парадигма встретилась с вызовом и необходимость выбора новой парадигмы. Вопрос: Существуют ли универсальные закономерности развития любого кризиса? Ефим Островский: Кризис — это отсутствие закономерностей, это выход за рамки. Потом вы обнимаете его универсумом и находите закономерности. Так что апостериори есть. Впрочем, если вы умеете оперировать метапарадигмами, вы можете предсказать срок жизни парадигм и их взаимодействие. Кризисы, безусловно, можно прогнозировать. Более того, в каждой развивающейся системе заложен кризис. Из теории систем известно, что любой сложной самоорганизующейся системе лишь четверть изменений идут на пользу и три четверти — во вред. Говоря проще, вы всегда имеете три четверти ошибок и одну четверть достижений. Вопрос: Как российская корпоративная культура влияет на развитие, восприятие и преодоление кризисов? Ефим Островский: Хороший вопрос, и здесь очень на месте. Работая с кризисом, вы работаете с нарушением целостности. Когда вы преодолеваете кризис, вы проводите культурную политику, работаете с правилами и рамками поведения и деятельности людей. Что есть культура, как не рамки и правила поведения? Чем более целостную систему вы строите, тем меньше вы рискуете столкнуться с нарушением целостности, одним из проявлений которого будет кризис. Вопрос: И Ефим Островский: Россия сейчас во многом страна слабая и обезволенная. Далеко не всегда компании умеют относиться к кризисам как к новым возможностям. И очень редко используют эти новые возможности. Корпорации не встречают кризис с открытостью к изменениям, потому что у нас очень сильна установка на комфорт. Кризис воспринимается как нарушение привычного комфорта. Для того чтобы дорожить кризисом, нужно иметь высшие ценности. Применительно к корпоративной культуре это означает, что вы должны уметь обратить ваше предназначение в культурные нормы и ценности. В идеале каждый человек в компании развивается вместе с ней, и её развитие является для него ценностью. Если это не так, кризис вызывает ужас, и всё заканчивается плачевно. Но если вы написали одну фразу, это не корпоративная культура и не миссия. Вы должны создать культурный объём, наполнить его сюжетами, персонажами, создать целое смысловое пространство, в контексте которого люди узнают текст и прочтут в нём своё предназначение. | |