|
Российский разработчик программных продуктов Naumen и мониторинговая компания YouScan представили рынку комплексное решение для поддержки пользователей и управления репутацией бренда в Сети. Новое решение создано на базе двух продуктов-лидеров в своих сегментах, — системы для автоматизации процессов сервисного управления бизнесом «Naumen Service Desk» и системы мониторинга социальных медиа YouScan. В России использование социальных медиа (социальных сетей, Твиттера, блогов и форумов) для управления репутацией бренда — тренд сравнительно молодой и только набирающий популярность. Вместе с тем, социальные медиа становятся одним из самых значимых каналов для маркетинговых коммуникаций и онлайн-поддержки клиентов. Предлагаемый комплексный инструмент от Naumen и YouScan позволяет компаниям отслеживать все упоминания своего бренда пользователями социальных медиа, своевременно реагировать при необходимости, инициируя корректирующие активности, анализировать негатив и поддерживать диалог с пользователями, откликаясь на их обращения в режиме real-time. По мнению Алексея Орап, CEO компании YouScan, с помощью комплексного решения, созданного на основе продуктов «Naumen Service Desk» и YouScan, можно будет не только оперативно отвечать на запросы существующих клиентов, вести эффективную работу по привлечению новых клиентов, но и управлять репутацией бренда в Сети комплексно, а именно: автоматизировать и формализовать процесс на разных его этапах, определять зоны ответственности департаментов и сотрудников, а также требуемое время реакции. Комментирует Алексей Орап: «Сегодня все потребительские бренды хотят следить за тем, что пишут о них в Интернете. Бизнес понимает, что об этом важно знать, чтобы оперативно реагировать и повышать лояльность своих клиентов, поскольку покупательские решения современные потребители принимают, ориентируясь, прежде всего, на отзывы знакомых и друзей в социальных сетях, а также — под влиянием информации из форумов, блогов, где обсуждение брендов происходит не менее активно, чем в социальных сетях. Так, по данным исследований, российские Интернет пользователи проводят в социальных медиа в среднем несколько часов в день. Там они в том числе обмениваются мнениями о различных товарах и услугах, просят советов и дают друг другу рекомендации». Наряду с управлением репутацией бренда комплексное решение также может быть использовано для минимизации рисков, связанных с негативным упоминанием персоналий, например, топ-менеджмента компании. Возможности интегрированной системы позволяют регламентировать процесс обработки таких упоминаний. Это критически важно для обеспечения выполнения данной задачи в сжатые временные сроки. Также возможности решения позволяют в автоматическом режиме агрегировать большие объёмы данных из социальных медиа и призваны экономить время, а значит и деньги, для обработки найденной информации. Анализ данных мониторинга даёт возможность выявить, на каких сайтах чаще всего люди обсуждают бренд, кто из пользователей наиболее часто пишет о нём, соотношение положительных и отрицательных упоминаний бренда, и так далее. Комплексное решение предоставляет возможность использования дополнительного канала обращений для клиентов компании. Возможность обратиться не только по телефону, зачастую недоступной горячей линии или посредством отправки заявки по электронной почте, но и через удобные для современного пользователя каналы — социальные сети, блоги, форумы — важный шаг в сторону повышения качества поддержки клиентов для любой компании. Обработку всех подобных обращений также возможно автоматизировать на базе комплексного решения. Комментирует Кирилл Федулов, руководитель по продвижению продукта Naumen: «Мы объединили два известных на рынке программных продукта, чтобы предоставить бизнесу инструмент с большим набором возможностей, максимально отвечающий их потребностям в решении задач поддержки клиентов, управления репутацией бренда и укрепления позиций компании на рынке. Предлагаемое комплексное решение позволит на современном уровне выстроить диалог с целевой аудиторией, даст возможность минимизировать количество жалоб и недовольств со стороны клиентов, а также — обеспечит автоматизацию процессной составляющей каждой из указанных задач». Информация о компании «YouScan»:Компания YouScan основана в 2009 году и представляет собой систему для профессионального мониторинга русскоязычных социальных медиа. Система отслеживает упоминания брендов, продуктов, конкурентов в блогах, форумах, социальных сетях и Twitter, и представляет результаты мониторинга в удобном аналитическом интерфейсе с функциями командной работы. YouScan является резидентом IT-кластера инновационного центра Сколково. В 2012 году проект YouScan стал победителем конкурса SaaS-проектов на конференции «SaaS в России 2012», входит в число лучших стартапов в России в рейтинге «Russian Startup Rating» от «Digital October» c наивысшей оценкой (AAA). Информация о компании «Naumen»:Naumen — ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти, входит в ТОП–20 разработчиков ПО (по данным «Коммерсант-Деньги 2011») и ТОП–50 IT-компаний Российской Федерации (по данным «Эксперт-РА 2011»). Компания имеет четыре офиса в России и три представительства за рубежом — в Казахстане, в Украине и Филиппинах. Флагманские решения вендора — система для управления информационными технологиями по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk) и платформа для управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Contact Center) — отмечены как отечественные продукты № 1 в аналитических отчётах по рынкам IT Operations Management (IDC 2012) и контактных центров (РБК 2011 и 2012). В линейке новых и перспективных разработок представлены решения по управлению закупками и электронными торгами (Naumen GPMS), система электронного документооборота и управления бизнес-процессами (Naumen DMS), комплексная система класса OSS/BSS для операторов связи (Naumen Telecom) и комплекс управления целевыми программами (Naumen АИС УП). |
|