|
B2C-компаниям станет проще анализировать мнение клиентов в блогах и форумах. EPAM Systems создала первый русскоязычный инструмент для анализа форумов и блогов. Компания EPAM Systems, крупнейший разработчик программного обеспечения и один из ведущих игроков в области консалтинга в Центральной и Восточной Европе, выводит на рынок первый русскоязычный инструмент для анализа информации в интернет-ресурсах (форумах и блогах). Новый продукт называется «ЕРАМ-Голос клиента». Система автоматизирует процесс обработки и анализа информации и даёт возможность получать актуальную и своевременную (в режиме он-лайн) обратную связь от клиента с помощью анализа мнений в интернет-форумах и блогах по темам, которые интересны конкретной компании: отношение к бренду, почему выбирают продукт конкурента, чем недовольны покупатели, где они предпочитают покупать товар и так далее. Наибольший интерес инструмент представляет для компаний, работающих в высококонкурентных секторах В 2С: банковском, страховом, FMCG, телеком, ритейл, электронная торговля. Инструмент представляет собой корпоративную систему (бизнес-приложение), в основе которой лежат лингвистические алгоритмы и технологии Opinion Mining, позволяющие извлекать данные из различных неструктурированных источников и структурировать информацию в виде базы данных. В результате уже структурированные данные можно обрабатывать любыми аналитическими инструментами, начиная с MS Excel и заканчивая системами OLAP, Business Intelligenсe (BI) и Data Mining. Система подключается к любым аналитическим инструментам любых вендоров в том числе SAP, Oracle, SPSS, Cognos и так далее. Подходы, которые лежат в основе данного программного продукта, существенно расширяют возможности представленных сегодня на российском рынке корпоративных и онлайн поисковых систем (Yandex.ru, Google.ru и др.), поскольку последние предполагают последующую ручную обработку информации (просмотр ссылок, извлечение нужны данных, заведение их в базу данных). В ситуации, когда объём потоков информации достигает десятков тысяч документов в день, ручная обработка просто неприемлема. При этом инструмент может работать как с внешними (блоги, форумы, интернет-сайты, СМИ и так далее), так и с внутренними (CRM, записи колл-центров, различного рода мессенджеры, переписка по электронной почте и так далее) источниками. Система использует для анализа как структурированную (базы данных), так и неструктурированную (тексты, графика и так далее) информацию. Инструмент соответствует самым высоким требованиям информационной безопасности. Фактически руководство компании получает в руки систему, которая даёт прямой доступ к мнению клиентов без посредников. Данные представляются в виде удобных отчётов, которые показывают ситуацию в целом и в каких угодно подробностях, вплоть до конкретного сообщения в блоге. Можно проводить анализ трендов, выявлять аномальные отклонения и скрытые зависимости, составлять рейтинги, и т. п. Результаты могут быть использованы для планирования маркетинговой компании, вывода нового продукта на рынок, оценки эффективности инвестиций, а также в процессе ценообразования. Их можно в автоматическом режиме наложить на имеющиеся внутреннюю информацию: результаты маркетинговых исследований, данные из CRM-системы, отчётов о продажах, переписки и так далее. В результате с помощью инструмента, созданного ЕРАМ Systems, на основе данных из интернет-источников можно:
Данный инструмент для решения задач стратегического планирования уже используются такими компаниями, как сеть отелей Marriott, Johnson & Johnson, Novartis, Visa, маркетинговое агентство Rapp Collins, крупнейшими электронными магазинами R-Toys, E-Bay и так далее. EPAM Systems предоставляет полный спектр консалтинговых услуг по выявлению источников информации, в которых сконцентрирована информация, определению круга проблем для мониторинга, сбора предварительных данных для анализа, настройки системы отчётности и визуализации, интеграции с внутренними источниками. Кроме того, EPAM Systems решает все технические вопросы, связанные с внедрением системы, подключению к существующим и дополнительным источникам информации, обучению пользователей, сбору данных из дополнительных источников, и так далее. Система была разработана компанией EPAM Systems для американской компании Clarabridge, которая реализует данный инструмент на территории США, при этом в работе были задействованы собственные программисты, консультанты и лингвисты ЕРАМ. На территории стран СНГ эксклюзивным дистрибьютором системы является EPAM Systems. Качество обработки информации составляет: точность — порядка 95–97%, производительность более 20 тыс. документов в день. Система продуктивно работает с данными характеристиками с английским и русским языками и предназначена для автоматизации анализа больших массивов информации из разнообразных источников. Комментирует Антон Носик, руководитель службы блогов компании «СУП»: На сегодняшний день блогосфера — и российская, и общемировая — это самая быстрорастущая часть интернета, которая в последнее время демонстрирует практически троекратный рост за год. В мире насчитывается 75 млн. блогов, в России, по данным Яндекса, чуть больше 2 млн. уникальных адресов. Причиной такого активного роста является то, что нет никакого технологического барьера для входа и фактически каждый желающий может создать собственный блог. Кроме того, что эти дневники ведутся, есть множество людей, которое их читает. Например, в русскоязычной части Lifejournal cуществуют блоги, аудитория которых исчисляется десятками и сотнями тысяч читателей в день. Посещаемость самого популярного блога — С другой стороны, блоги вряд ли можно рассматривать как рекламоноситель, потому что они не так задумывались. Самая важная их черта — очень высокий уровень доверия пользователей, можно сказать, как на кухне, и происходит дискредитация любых маркетинговых сообщений. Поэтому, пожалуй, самое неудачное решение — продвигать в блогах товары и услуги методами скрытого маркетинга. Такие методы разрушительны для всех трёх сторон: блогеров, которые продают своё мнение, рекламодателей и рекламных агентств, так как они берут самую сильную сторону блогов — существующую атмосферу доверия и начинают её за мелкую денежку разрушать. В результате площадка теряет доверие, страдает репутация рекламодателя, а у рекламного агентства появляются проблемы, так как это незаконное предпринимательство. В этой ситуации наиболее правильным представляется выход создания специальных площадок для общения. Каждый бренд может привнести свой полезный вклад, который будет оценён и одобрен членами сообщества. Нужно встраиваться в пейзаж, а не пытаться заклеить всем рот стикерами с лейблами. Комментирует Анатолий Гавердовский, старший вице-президент компании EPAM Systems: Основные проблемы традиционных маркетинговых исследований (опросов, фокус-групп) — опосредованность, стоимость, время и человеческий фактор. Сегодня появился альтернативный источник маркетинговой информации — мнения клиентов в форумах и блогах. Но обработать миллионы сообщений ручным способом просто нереально или будет стоить бешеных денег… Конечно, если мы хотим, чтобы информация поступала в реальном времени, а не через несколько месяцев. Например, по банковской тематике количество сообщений достигает порядка 40 тысяч в день, это летом, а что будет в сезон. Представьте, если десятки тысяч людей в день вводят сообщения, то сколько нужно человек, чтобы это все обработать. Здесь нужны машинные способы обработки интернета, машинные способы извлечения мнений из всего того хаоса, который каждый день добавляется в сеть. Причём с помощью «ЕРАМ-Голос клиента» можно смотреть разные источники: форумы, блоги, переписку, например, жалобы клиентов, которые приходят либо по электронной почте, либо записываются в колл-центре, — и реально понимать, что происходит. |
|