Психологи из Университета Индианы (Indiana University) подтвердили, что мнения одних людей способны оказать влияние на взгляды других. Неожиданным оказалось то, что люди более склонны воспринимать негативную, а не позитивную информацию. Этот вывод был сделан на основе серии простых экспериментов. Их участникам предлагалось оценить какие-то новые товары и описать своё впечатление о них. Как и предполагалось изначально, у части потребителей мнение оказалось позитивным, у другой части — негативным. После этого участники эксперимента обсуждали качества товаров в рамках групповой дискуссии. Здесь и выяснилось, что критически настроенные потребители намного влиятельней тех, кто высоко оценивает товар. Даже если «пессимисты» составляли меньшинство в группе, их точка зрения начинала доминировать: «оптимисты» отказывались от своих первоначальных высоких оценок, а другие «пессимисты» начинали критиковать товар намного более яростно, чем раньше. Следовательно, «пессимисты» способны кардинально изменить массовую оценку качества товара — в условиях эксперимента оценки изменялись не просто от «хорошего» к «плохому», но и от «плохого» к «ужасному». В связи с этим, авторы исследования делают следующий вывод: производители товаров и услуг ныне должны обращать особо пристальное внимание на настроения своих клиентов и потребителей. Общественное мнение в современных условиях (благодаря развитию Интернета, массовых коммуникаций и так далее) начинает играть всю большую роль на рынке. Из-за этого, теоретически, даже один неудовлетворённый потребитель оказывается способным уничтожить репутацию солидной фирмы. |