Исследование EPSI Research: Уровень удовлетворённости российских потребителей качеством социальной сферы в 2013 году

Компания EPSI Russia, российское подразделение международной исследовательской компании EPSI Research Services, опубликовала результаты ежегодного общеевропейского исследования удовлетворённости и лояльности потребителей качеством работы социальной сферы в 2013 году. Выяснилось, что российские потребители заметили улучшение качества работы системы общественного транспорта и школьного образования, тогда как индекс удовлетворённости потребителей в сфере здравоохранения остаётся стабильно низким без каких-либо изменений.

EPSI Rating — независимый общеевропейский проект по измерению удовлетворённости и лояльности потребителей различных секторов экономики, который с 1999 года регулярно проводит исследования в 20 странах Европы, включая Россию. В рамках проекта по оценке социального сектора России исследуются сферы школьного образования, здравоохранения и общественного транспорта. Исследование проводится на ежегодной основе, начиная с 2007 года. Индексы рассчитываются по ряду аспектов, описывающих «Имидж», «Ожидания», «Качество» и «Соотношение цена/качество» на основе 10 балльных оценок респондентов, где 1 балл соответствует оценке «Очень низкая оценка», а 10 — «Очень высокая оценка». При анализе оценки переводятся в 100-балльные индексы. По общеевропейским стандартам оценки от 0 до 55 баллов свидетельствуют о неприемлемо низком уровне удовлетворённости, от 56 до 65 баллов — о слабой удовлетворённости, от 65 до 75 баллов — о среднем уровне, от 75 до 85 баллов — о высоком уровне, и оценки выше 85 баллов говорят о выдающемся уровне качества. Выборка составила 1000 случайно выбранных респондентов на территории всей страны в возрасте от 18 до 79 лет. Традиционно опросы проводятся в октябре — ноябре каждого года. Ниже представлены основные выводы исследования.

В России социальная сфера оценивается достаточно низко по сравнению с отраслями, представляющими коммерческий сектор. Индексы социальной сферы не превышают уровень 65 баллов, в то время как в коммерческих секторах удовлетворённость потребителей в России в среднем выше 70 баллов. Чаще всего причина столь низких индексов кроется в отсутствии конкуренции между организациями, неспособности обеспечить стабильный уровень высокого качества услуг и обслуживания и, как следствие, в низкой эффективности управления и расходования бюджетных средств.

Удовлетворённость россиян системой здравоохранения остаётся на очень низком уровне и на протяжении трёх последних лет стагнирует. Индекс составил 54,0 балла из 100, что на 1,2% выше предыдущего года (статистически незначимое изменение). Никаких серьёзных качественных изменений, которые могли бы повлиять на рост удовлетворённости и доверия потребителей, в российском здравоохранении не происходит. Среди всех исследуемых отраслей сфера здравоохранения имеет самые низкие индексы, а с учётом сокращения бюджета и заявлений некоторых членов российского правительства о возможном ухудшении качества медицинского обслуживания в следующем году, тенденция сохраняется негативная.

Рис. 1. Динамика индекса удовлетворённости потребителей социального сектора, 2007–2013 годы.

Остальные отрасли социальной сферы показали положительную динамику удовлетворённости потребителей. Так, индекс удовлетворённости потребителей средним образованием вырос на 7,2% по сравнению с предыдущим годом и достиг уровня 68,7 балла. Это максимальный результат, начиная с 2007 года. Вступление в действие нового закона об образовании и последние изменения в системе сдачи ЕГЭ, несмотря на общественную критику, не оказали какого-либо негативного влияния на удовлетворённость потребителей. В среднем россияне стали лучше оценивать работу системы школьного образования, но тенденция к дальнейшим улучшениям не является устойчивой, если рассматривать внутреннюю структуру факторов удовлетворённости в данной области.

Сфера общественного транспорта продемонстрировала рост удовлетворённости потребителей на 7,3% до уровня 60,9 балла из 100. Данный сектор на протяжении последних лет демонстрировал крайнюю неустойчивость качества работы, но внимание руководителей регионов к развитию транспортной системы, небольшое улучшение качества транспортных услуг обслуживания потребителей и отсутствие серьёзного повышения стоимости проезда за последний год положительно сказалось на росте удовлетворённости потребителей.

Несмотря на рост индекса удовлетворённости в сфере школьного образования и общественного транспорта, в целом доверие российских потребителей к работе социальных секторов практически не изменилось. Уровень лояльности потребителей к системе школьного образования достиг уровня 72,4 балла, а для общественного транспорта — 71,0 балла (эти изменения находятся в пределах статистической ошибки). Рекомендации являются основным фактором доверия потребителей к социальной сфере. При этом в среднем потребители не готовы рекомендовать своим друзьям, знакомым и родственникам свою школу или медицинское учреждение.

Рис. 2. Индекс удовлетворённости и лояльности российских потребителей в социальной сфере в 2013 году.

Лояльность потребителей во всех изученных отраслях выше, чем индекс удовлетворённости. По-прежнему потребители ограничены в выборе учреждений и поставщиков. Россиянам приходится пользоваться услугами организаций, даже если им такое обслуживание и не нравится.

За последний год в обществе укрепились пессимистичные настроения относительно системы здравоохранения. Оценка в категории «Имидж» упала на 14,7% и достигла минимального уровня за всё время измерений в 53,1 балла. Причём в обществе уже принято считать, что здравоохранение в стране постоянно ухудшается, а последние заявления некоторых государственных деятелей дополнительно ухудшают имидж сферы здравоохранения. В долгосрочной перспективе ухудшение имиджа является серьёзным сигналом, так как негативный фон, который распространяется в обществе, существенно влияет на первоначальное и последующее восприятие качества услуг и обслуживания. Так, если население страны считает, что в государстве некачественная система здравоохранения, то данное восприятие также переносится на оценку качества оказываемой медицинской помощи в лечебных учреждениях. И даже если реальное качество намного лучше, россияне под воздействием мнений в обществе не будут этого замечать. При этом следует отметить, что ожидания потребителей по-прежнему очень высокие и не соответствуют воспринимаемому качеству (обслуживания), что делает будущее отношение к системе здравоохранения ещё более непредсказуемым. Также в текущем году резко снизилась оценка ценности услуг в сфере здравоохранения. Потребители считают, что те деньги, которые тратятся на медицину, не соответствуют её качеству. Оценка ценности снизилась на 11,2% до уровня 55,9 балла (самый низкий индекс за весь период измерений).

Рис. 3. Анализ профиля удовлетворённости российских потребителей по отраслям социальной сферы в 2013 году.

Российские потребители дали наиболее низкие оценки качеству услуг сектора общественного транспорта. Индекс воспринимаемого качества услуг остаётся на уровне 59,7 балла. Данный показатель значительно ниже ожиданий пассажиров, даже несмотря на то, что сами ожидания снизились на 8%. Отрасль все ещё не может обеспечить точность расписания, приемлемое время ожидания транспорта и достаточный уровень комфорта при перевозках.

Относительно высоко потребителями оценивается сфера школьного образования. Наиболее высокие оценки были даны качеству подготовки и профессионализму учителей, их желанию обучать детей. Наиболее низко был оценён фактор «Соотношение цена/качество», который в текущем году снизился на 4,4% до уровня 69,1 балла. Это может быть свидетельством недовольства родителей фактом повышения затрат на обучение детей по отношению к качеству организации учебного процесса.