Исследование McKinsey: Социальная экономика: повышение стоимости и производительности при помощи социальных технологий

Исследовательская организация McKinsey Global Institute (MGI, подразделение международной аудиторско-консалтинговой компании McKinsey & Company) опубликовала доклад «Социальная экономика: повышение стоимости и производительности при помощи социальных технологий» (The Social Economy: Unlocking Value and Productivity through Social Technologies), в котором изложены перспективы и потенциал влияния социальных технологий на экономику.

Авторы исследования указывают, что всего лишь за несколько лет социальные технологии — продукты и услуги, способствующие социальному взаимодействию в цифровой сфере, — в значительной степени изменили облик мировой экономики, повлияв на способы взаимодействия, связи и обмена информацией между людьми. Сегодня свыше 1,5 миллиардов потребителей во всём мире являются зарегистрированными пользователями той или иной социальной сети, в которой они проводят почти целый час из каждых пяти часов своего присутствия в Интернете. При этом, для выхода в Интернет всё чаще используются мобильные устройства. Во всём мире люди для поиска и обмена информацией, будь то обсуждение потребительских товаров или организация политических движений, регулярно используют платформы социальных сетей. Компании, напрямую взаимодействующие со своими клиентами, быстро осознали, что социальные технологии предлагают совершенно новые способы общения с клиентами и воздействия на них. Помимо этого, они являются высокоэффективным методом для получения всесторонней информации «из первых рук» о поведении и потребностях клиентов, которую можно использовать при разработке продуктов и создании точных, адресных обращений и предложений.

Тем не менее, влияние социальных технологий на экономику, а также заложенный в них потенциал создания стоимости во многих отраслях ещё только предстоит оценить, указывают авторы исследования. Несмотря на то что 70% компаний в той или иной степени применяют социальные технологии в своей работе, лишь очень немногим из них удаётся хоть как-то приблизиться к тому, чтобы использовать все заложенные в них преимущества. По данным исследования, самый ощутимый потенциал создания стоимости в коммерческой деятельности связан с повышением эффективности взаимодействия и сотрудничества внутри компаний и между ними с помощью социальных технологий. По оценкам MGI, использование компаниями всех преимуществ социальных технологий может повысить производительность сотрудников, взаимодействующих с клиентами (высококвалифицированных работников, в том числе менеджеров и специалистов), на 20–25%.

Комментирует партнёр и ведущий научный сотрудник McKinsey Global Institute Майкл Чуи (Michael Chui): «Не зря так много внимания уделяется тем широким возможностям в сфере взаимодействия с потребителями, которые открывают перед компаниями социальные интернет-ресурсы. Но на наш взгляд, потенциал социальных технологий, применяемых в рамках всей компании, в два раза выше. Если говорить об обмене информацией внутри организации, нельзя не обратить внимания на тот факт, что в электронных почтовых ящиках обычно сокрыто огромное количество неиспользуемой информации. При помощи социальных технологий можно открыть доступ к такой информации всем сотрудникам организации».

Исследователи MGI проанализировали четыре коммерческих сектора в экономике США (потребительские товары, розничные финансовые услуги, профессиональные услуги, разработка перспективных технологий), а также социальный сектор (некоммерческие организации). По их оценкам, в случае использования всех возможных преимуществ социальных технологий в каждой из этих отраслей можно получить совокупный дополнительный доход в размере от 900 миллиардов до 1,3 триллионов долларов в год. Около 345 миллиардов долларов от суммы возможного дохода будет обеспечено за счёт разработки новых продуктов и операционной деятельности, 500 миллиардов долларов — за счёт маркетинга, продаж и послепродажного обслуживания и 230 миллиардов долларов — за счёт повышения эффективности вспомогательных подразделений компаний. В этой оценке учтены также и выгоды от повышения эффективности взаимодействия, координации и сотрудничества, которые составят две трети от возможного совокупного дохода, связанного с использованием социальных технологий в коммерческих организациях.

Доход отдельных компаний может быть ещё более значительным. По оценкам MGI, компании из сектора потребительских товаров, использующие социальные технологии на всех этапах цепочки создания стоимости, могут увеличить прибыль на целых 60% за счёт использования социальных технологий для работы с клиентами и получения более точной информации о предпочтениях потребителей, а также для повышения производительности работников, занятых интеллектуальным трудом. Однако, как и в других отраслях, значительную часть создаваемой стоимости потребители получат в виде более конкурентоспособных цен и усовершенствованных характеристик продуктов.

Получение максимальной выгоды от использования социальных технологий будет непростой задачей для компаний, главным образом потому, что им придётся менять организационную структуру, процессы и корпоративную культуру, а также трансформироваться в организации с расширенной сетью взаимодействия. Чтобы извлечь всю возможную экономическую выгоду из социальных технологий, компании должны быть готовы к открытому обмену информацией и формировать внутреннюю культуру доверия и сотрудничества. Им также придётся столкнуться со значительными рисками, связанными с соблюдением конфиденциальности, защитой интеллектуальной собственности и сохранением своей репутации. Тем временем, государственным регулирующим органам приходится решать те же вопросы, чтобы обеспечить защиту личных и имущественных прав в интернет-сообществах. «Мы надеемся, что со временем преимущества станут настолько очевидны, что крупные предприниматели, авторитетные политики и частные лица найдут способы решения этих вопросов», — считает Майкл Чуи.