Гуманитарные технологии Аналитический портал • ISSN 2310-1792

Уильям Мастенбрук. Переговоры. Часть II. Модель ведения переговоров. Глава 8. Эффективные переговоры: выводы

«Взаимозависимость и одновременно интересы, противоположные интересам оппонента». С этой проблемой непременно сталкиваются все переговорщики. С тем, чтобы справиться с ней, я выработал модель переговоров. Ядро модели содержит две характеристики поведения в переговорах:

  1. Как переговорщик справляется с напряжённостью между сотрудничеством и борьбой? Его стиль взаимодействия с ней определяется степенью выраженности взаимозависимости посредством его отношения, поведения, взаимоотношениями, либо противоположной реакцией — агрессивностью и желанием подавлять. Два полюса такого рода поведения показаны в Схеме 8.1.
  2. Насколько переговорщик склонен к развёртыванию? Мы уже выделили, что наиболее важна — процедурная активность переговорщика. Мы также выяснили, что развёртывание проходит по-разному на разных переговорных стадиях. Полярность этого поведения изображена в Схеме 8.2.

(Две эти характеристики важны не только для моей модели, но также для огромного количества исследовательских работ по межличностным отношениям. Например, я упомяну Хорни (Horney, 1945), которая различала «уход», «противодействие», «сближение». Или Щутц (Schuts, 1958), с его основополагающими межличностными направлениями: «включение» (поведение, которое варьируется от интенсивного запутывания до полнейшего отдаления), «контроль» и «привязанность». Щутц приводит список из более чем 20 авторов, пришедших к точно таким же направлениям. Залезник и Кете де Вриес (Zaleznik and Kets de Vries, 1975, с. 154) использовали две эти характеристики в своих работах по «управленческой власти». Они могут быть найдены в работах Блейка и Моутона (Blake and Mouten, 1969) по «решетке менеджмента» — схема поведения управленцев, и в работах Томаса (Thomas, 1979) по «решетке конфликтов», при помощи их разъяснял стили управления конфликтами. — Прим. авт.)

Схема 8.1. Поведение в переговорах, ось «уступчивость-податливость»

Терпимый общительный личностный |1_____ |2_____ |3_____ |4_____ |5 Борьба неподатливость агрессивность
дружелюбный открытый сотрудничество настойчивый расчётливый

У оси «уступчивость-неподатливость» есть четыре аспекта. Каждый из них, по-своему, характеризуется напряжением между сотрудничеством и борьбой. В этом смысле, они дилеммы. Аспекты эти различны потому, что каждый из них берёт начало из различных намерений. Все четыре из них очень важны за столом переговоров. В Схеме 8.1 они изображены вместе с пятым важным аспектом — процедурной гибкостью. Этот аспект основывается на содержании, но больше на процедурном смысле. Его смысл — повлиять на характер переговоров, процедур таким образом, что можно использовать интегративные возможности.

Эта переговорная модель носит описательный характер в том смысле, что она может быть использована при описании поведения переговорщиков.

Схема 8.1. Поведение в переговорах, ось «уступчивость-податливость»

Гибкий активный |1_____ |2_____ |3_____ |4_____ |5 Уклоняющийся пассивный
Поиск дополнительной информации, готовность к альтернативам Непреклонность повторяемость

Таблица № 8.1. Краткое изложение модели переговоров

Переговоры как пять видов деятельности, имеющих свою определённую цель Переговоры как поведенческие дилеммы Примеры тактик
1. Достижение значительных результатов. Уступчивость/неподатливость Настойчивость в представлении фактов и аргументов; создание «обменных» возможностей; маленькие уступки, установление предельных сроков, если необходимо — содействие тупику; внесение предложения, когда пришло время для этого; защита своих интересов, придерживание основных посылок.
|1_____ |2_____ |3_____ |4_____ |5
Цель: выгодный компромисс
2. Воздействие на баланс сил Покорность/доминирование Предоставление новых фактов, выгодных только вам; поставить в известность оппонента, что у вас есть альтернативы; использование манипуляций; подавлять оппонента, постоянно принуждать его; брать и удерживать инициативу.
|1_____ |2_____ |3_____ |4_____ |5
Цель: равновесие, либо чуть заметное доминирование минимальное сопротивление поддержание определённого баланса агрессивность, попытка доминировать
3. Содействие конструктивной атмосфере Общительность/враждебность Содействие неформальным обсуждениям; юмор; заинтересованность; постоянство; демонстрация взаимозависимости. Стремление не потерять лицо, отделение ролевого поведения от человека
|1_____ |2_____ |3_____ |4_____ |5
Цель: позитивные личные отношения конфиденциальность, общительность надёжность, твёрдость саркастичность, официальность непредсказуемость
4. Достижение процедурной гибкости Развёртывание/уклонение Поиск новой информации; подсчёт альтернативных решений; испытание идей; перерывы с целью прозондировать идеи «неофициально»; мозговой штурм; высказывания по поводу пробных предложений; созыв исследовательской группы; работа с первоначальным предложением.
|1_____ |2_____ |3_____ |4_____ |5
Цель: гибкость гибкость, поиск, активность спокойствие, терпимость непреклонность, повторяемость
5. Воздействие на клиентов Независимость/чрезмерная зависимость «Приземление» ожиданий, недопущение стереотипов, изолирование мелочных педантов; использование возможностей для «драмы»; преподнесения своих полномочий путано; неформальное влияние на наиболее влиятельных в обществе лиц.
|1_____ |2_____ |3_____ |4_____ |5
Цель: позитивные личные отношения конфиденциальность, общительность надёжность, твёрдость саркастичность, официальность непредсказуемость

Она, также, перспективна, так как определяет смысл конструктивных переговоров. Другими словами, с её помощью можно добиться лучшего понимания переговорных проблем. Оно также работает как техника терапии и предотвращения она иллюстрирует, как разрешать и избежать проблем.

Пока мы объяснили сущность различных видов деятельности и дилемм. Мы, также, попытались увеличить «подвижность» читателя в пяти этих полях, обсуждая огромное количество различных тактик. Сейчас мы выработаем более детально, какие изменения можно вывести из этой модели.

8.1. Правила

8.1.1. Будьте настойчивы, но гибки

Это золотое правило для опытного переговорщика. В чём его смысл?

Сочетайте упорство в защите своих интересов и процедурную гибкость (См. Схему 8.3, в этой и последующих диаграммах стрелки обозначают желаемый тип поведения).

Схема 8.3. Поведение в переговорах: настойчивость плюс гибкость

Уступчивость |1_____ |2_____ |3____<--|4-->____ |5 Неподатливость Развёртывание |1<------> |2_____ |3_____ |4_____ |5 Уклонение

8.1.2. Уважайте друг друга

Вполне возможно комбинировать настойчивость в защите интересов с уважением друг к другу с хорошим климатом (См. схему 8.4).

Схема 8.4. Поведение в переговорах: упорство, но в сочетании с уважением к оппоненту

Уступчивость |1_____ |2_____ |3____<--|4-->____ |5 Неподатливость Дружелюбие |1_____ |2<------> |3_____ |4_____ |5 Раздражение

8.1.3. Избегайте соревнования в силе

Постоянное следование своим интересам не обязательно предполагает соревнование в силе Выигрывание очков, упрямство, угрозы, эмоциональность, придирки, заваливание оппонента аргументами — всё это вряд ли можно отнести к переговорам (См. схему 8.5).

Таблица № 8.5. Поведение в переговорах: упорство, но не соревнование в силе

Уступчивость |1_____ |2_____ |3____<--|4-->____ |5 Неподатливость Дружелюбие |1_____ |2___<--|3-->____ |4_____ |5 Раздражение

8.1.4. Культивируйте чувство перспективы

Рассматривайте поведение «оппонента» в правильных пропорциях. Например, некоторые жёсткие и бескомпромиссные утверждения первоначально предписывают клиентам. В терминах таблицы 8.1 они могут показаться как 1, 2 либо 3, но на самом деле они 5.

Принимайте сообщения, влияющие на атмосферу переговоров, какими они есть — неформальными. Вы не должны позволить обойти себя, но не следует также злоупотреблять ловлей оппонента на слове и связывать его этим. Не раздражайтесь от непреклонности в поведении человека, когда дело доходит до его интересов. Вы можете подумать: «Вот если бы сюда ещё кого-нибудь». Другая нормальная реакция «Находясь в такой обстановке, я не мог бы сделать ничего лучше». В переговорах всегда есть что-то от соревнования, взаимного вызова. Если есть вызов, обычно уместно оказывать сопротивление. Шанс добиться компромисса по проблемам, как и создание конструктивной атмосферы нисколько не пострадают от этого. Наоборот, если вы не оказываете сопротивления, вы вдохновляете оппонента на эксплуататорское поведение.

Иногда поведение на уровне силы очень сложно распознать. Оно маскируется, вуалируется. Например, «Позой жертвы», фразой «Мы не можем пойти с этим к нашим клиентам». Могут выразить удовольствие по поводу благоприятной атмосферы, а, тем временем, проталкивают свои идеи Eine вариант. Человек старается доказать, что он, несомненно «прав», апеллируя к «отличным рекомендациям» и «высоким экспертам». Распознайте в этом манипуляции и не дайте себя запутать.

8.1.5. Знайте, тупики неизбежны

Когда стороны избирают позицию несговорчивости, защищая результаты, выгодные им, тупики и кризисные ситуации — неизбежны. Это часть игры. Упреки, тирады, обиды — всё это, возможно, уменьшает напряжение и раздражение, но они, также, увеличивают шанс эскалации. Во время тупика разногласия по содержанию переговоров пагубно влияют на остальные переговорные аспекты. Не позволяйте этому произойти. Вот некоторые тактики, которые помогут вам справиться с тупиком.

  • прервитесь;
  • суммируйте различные точки зрения;
  • пойдите на мелкую уступку, либо предложите её примерное содержание;
  • если тупик затянулся, постарайтесь вместе исследовать возможные альтернативы и их последствия;
  • сделайте изменение в составе переговорной команды;
  • поменяйте место переговоров;
  • внесите дельное предложение;
  • отложите обсуждение сложной проблемы;
  • пригласите третью сторону;
  • созовите неофициальную консультационную группу, проведите мозговой штурм по возможным решениям;
  • возьмите для рассмотрения лишь часть проблемы и попытайтесь достигнуть по ней соглашения;
  • систематизируйте решения;
  • определите ключевую фигуру в команде оппонента во время перерыва.

8.1.6. Не забывайте о своих клиентах

Помните, что отношения с клиентами тоже носят переговорный характер.

Вот примеры тактик, часто используемых в этой сфере:

  • избегайте чётко сформулированного задания для вас, сокращая время подготовительных встреч, либо внося сумятицу в вопросы
  • умеряйте требования клиентов, наделяя их тактической информацией о том, чего вообще можно достичь;
  • не допускайте участия в переговорах людей с ожиданиями завышенного результата. Например, делая переговорную команду малочисленной, либо назначая этих людей в подкомиссии;
  • преподносите результаты переговоров неопределённо, либо в очень сложной формулировке с тем, чтобы было меньше поводов для критики, преувеличивайте значение уступок, сделанных оппонентам.

8.1.7. Осознайте свой переговорный стиль

Постарайтесь осознанно развить свой переговорный стиль, развить гибкость в тех областях, где вы ещё не совсем сильны. Например, владеете ли вы тактиками развёртывания, описанными в главе 6?

Оцените себя цифрами, расположенными на оси. На каком из её отрезков вы обычно действуете, к какой манере поведения вы больше склонны, когда на вас оказывают давление? Как, по-вашему мнению, оценит вас оппонент?

8.1.8. Поймите — сомнения неизбежны

Помните, переговорщик постоянно находится как бы между двух огней.

Сомнения всегда готовы возникнуть, например, в том, были ли вы чересчур жёстки или покладисты, открыты либо замкнуты, слишком дружелюбны либо официальны?

8.2. Ограничения

Переговоры предполагают наличие определённого количества отклонений от намеченного курса, no-крайней мере легких. Если таковых нет, то не о чём и вести переговоры. Все может быть предметом для переговоров, с одним условием, если это нащупать довольно быстро и правильно. Если это невозможно, то можно поставить вопрос по-другому: «В какой степени» переговоры возможны по этим пунктам?

В добавление к этому, переговоры предполагают определённую симметрию в расстановке сил. Чем больше силы разбалансированы и не поддаются управлению со стороны вовлечённых в переговоры людей, тем меньше шанс для проведения переговоров.

8.3. Сущность модели

Краткое изложение выводов, представленных выше, даст следующую картину.

Профессионально проводимые переговоры прежде всего вращаются вокруг сочетания четырёх видов деятельности:

  1. Достижения значительных результатов.
  2. Воздействия на баланс сил.
  3. Содействия конструктивной атмосфере.
  4. Достижения процедурной гибкости.
  1. Достижение значительных результатов. Это предполагает выбор позиции, что проявляется в установках, предложениях, аргументации и уступках. Непреклонность в защите своих интересов и поиск компромисса, наиболее выгодного вам — вот основные стратегии.
  2. Воздействие на баланс сил. Попытки сдвинуть в одну или другую сторону силовой баланс — неизбежны, минимальное сопротивление этому порождает эксплуататорскую манеру поведения. Но желание доминировать, выигрывание очков и упрямство скорее приведут к борьбе, нежели к переговорам. Выбор может быть расположен на оси «покорность/доминирование».
  3. Содействие конструктивной атмосфере. Как установить личные контакты? Поведение может быть расположено на оси «общительность/враждебность». Не надо путать жёсткие переговоры с враждебной, раздражительной и вкрадчивой манерой поведения. Дружелюбие и подавление тоже вряд ли помогут.
  4. Достижение процедурной гибкости. Здесь речь идёт о том, как переговорщик развивает и использует интегративные возможности. Как он способствует гибкости, сохраняя другие аспекты, как находит возможности для интеграции? Это, в основном и прежде всего, процедурный вопрос.

Во 2 и 3 видах деятельности лучше всего находиться в средней части оси.

В комбинации с упорством в основных вопросах, они содержат ответ на классическую проблему переговоров как отстоять собственные интересы и вместе с тем не быть агрессивным и настроенным враждебно. Комбинация процедурной гибкости с упорством в отстаивании интересов — ответ на вторую классическую проблему переговоров как отстоять интересы и не быть упрямым. Или как совместно найти решение и при этом не отступить. Ответы на эти вопросы снова и снова указывают на «как», так и природу модели, представленной в этой книге.

По-видимому, возможно интегрировать противоречащие друг другу виды поведения.

Все это указывает на тот факт, что человек должен обладать способностью распознать различные виды деятельности в переговорах и различайте их в собственном поведении. Это очень несложно сделать. Все вместе они «пагубно влияют» на неопытного переговорщика. Если он выказывает непреклонность по содержанию, он обязательно будет раздражителен и вкрадчив, он непременно захочет как можно больше выиграть, он будет жёстким и непреклонным в своём мнении. Его непреклонность будет даже сильнее, чем это действительно необходимо. Переговорщик, способный различать переговорные аспекты, вызывает меньшее сопротивление и производит впечатление очень разумного человека (каким он и есть на самом деле). И вместе с тем он не уступчивее, нежели его «упрямые» коллеги, он даже часто более непреклонен. Он направляет все своё упорство на достижение поставленных им целей реальный компромисс, как можно более выгодный ему. Он вполне понимает, что атмосфера раздражительности не только и не столько укрепляет, сколько ослабляет его позицию. Он осознает, что выигрывание очков и загон оппонента в угол не имеют ничего общего с переговорами. Он знает, что взаимозависимость выгодна обеим сторонам.

Он уверен также в том, что в его интересах воздействовать позитивно на взаимоотношения с тем, чтобы они продолжились и после переговоров.

Последняя важная рекомендация имеет отношение к переговорным фазам, как процедурной технике для развития гибкости. Вот краткое изложение этой проблемы — начните с исследования общих посылок и интересов, исследуйте, где интересы переплетаются, и следите за приоритетами как своими, так и оппонента.

Пристальное изучение альтернатив — часть этого процесса. Затем, внесение широкого «первоначального предложения» — часто тоже эффективный процедурный шаг это предложение может служить основой для поправок и изменений, которые будут вноситься до тех пор, пока не будет достигнуто компромиссное решение.

Использование фаз может быть полезно для предотвращения неконструктивных споров, касающихся позиций. Сейчас мы подошли к моменту, когда можно дать вертикальный срез эффективных переговоров. В таблице 8.2 точно определены направления эффективности переговоров. Это поведенческие направления, но не безусловные правила, исключения всегда возможны. Диаграмма также показывает вертикальный разрез поведения неопытного переговорщика. Наконец, следует заметить, что клиенты добавляют проблем. Важно рассматривать отношения с клиентом как переговорные отношения.

В схеме 8.6 кратко изложены важные элементы модели, описанной здесь.

Предпосылкой для этих элементов является степень взаимозависимости.

Это означает, что взаимозависимость влияет на эти элементы. Люди, находящиеся за столом переговоров, пытаются изменить восприятие этого факта оппонентом это деятельность, направленная на изменения в силовом балансе.

8.4. Заключение

Модель переговоров, представленная в этой книге, предполагается быть инструментом для переговорщика для достижения его реальной ориентации в переговорах. Она помогает переговорщикам лучше понять виды деятельности за столом переговоров, включая их собственное поведение, и эффективную на него реакцию. В основном, эта модель — взгляд на переговоры как совокупность различных видов деятельности.

Таблица 8.2. Два профиля переговоров

Переговоры как пять видов деятельности, имеющих свою определённую цель Переговоры как поведенческие дилеммы Примеры тактик
1. Достижение значительных результатов. Уступчивость/неподатливость Настойчивость в представлении фактов и аргументов; создание «обменных» возможностей; маленькие уступки, установление предельных сроков, если необходимо — содействие тупику; внесение предложения, когда пришло время для этого; защита своих интересов, придерживание основных посылок.
|1_____ |2_____ |3_____ |4__/l___ |5
Цель: выгодный компромисс
2. Воздействие на баланс сил Покорность/доминирование Предоставление новых фактов, выгодных только вам; поставить в известность оппонента, что у вас есть альтернативы; использование манипуляций; подавлять оппонента, постоянно принуждать его; брать и удерживать инициативу.
|1_____ |2_____ |3__/___ |4__l___ |5
Цель: равновесие, либо чуть заметное доминирование минимальное сопротивление поддержание определённого баланса агрессивность, попытка доминировать
3. Содействие конструктивной атмосфере Общительность/враждебность Содействие неформальным обсуждениям; юмор; заинтересованность; постоянство; демонстрация взаимозависимости. Стремление не потерять лицо, отделение ролевого поведения от человека
|1_____ |2__/___ |3_____ |4___l__ |5
Цель: позитивные личные отношения конфиденциальность, общительность надёжность, твёрдость саркастичность, официальность непредсказуемость
4. Достижение процедурной гибкости Развёртывание/уклонение Поиск новой информации; подсчёт альтернативных решений; испытание идей; перерывы с целью прозондировать идеи «неофициально»; мозговой штурм; высказывания по поводу пробных предложений; созыв исследовательской группы; работа с первоначальным предложением.
|1__/___ |2__/___ |3_____ |4__l___ |5
Цель: гибкость гибкость, поиск, активность спокойствие, терпимость непреклонность, повторяемость

Вертикальный разрез эффективных переговоров
Вертикальный разрез неэффективных переговоров

Таблица 8.6. Элементы модели переговоров

Элементы модели переговоров

Эта модель может благоприятно влиять на развитие переговорного умения индивидуумов двояко вооружая его большим мастерством в каждом из видов деятельности — упомянутые тактики могут быть в этом полезными — и позволяя использовать виды деятельности в различных комбинациях. Которая из комбинаций наиболее эффективна, было описано выше. В модели использованы правила и особенности поведения, очень несложные по сути. У читателя не возникнет трудностей распознать их, он может почувствовать даже, что многие из них он уже использует в своей повседневной деятельности. Представляя их в виде интегративной модели, мы помогаем читателю развивать и совершенствовать его умения вести переговоры, представляя более осознанную и ясную картину этих умений.

Содержание
Новые произведения
Популярные произведения