Гуманитарные технологии Аналитический портал • ISSN 2310-1792

Уильям Мастенбрук. Управление конфликтами и развитие организации. Глава 4. Силовые отношения в организациях

В этой главе рассматривается специфический аспект отношений между людьми, известный как отношения силы и зависимости. Проводятся различия между тремя видами силовых отношений, которые связаны с поведенческими тенденциями и со специфическими проблемами, в связи с которыми могут быть применены специфические вмешательства 1. Мы рассмотрим следующие три вида силовых отношений.

1. Равный против равного, то есть наличие сторон, обладающих приблизительно равной силой.
2. Высший против низшего, то есть наличие более сильной и менее сильной сторон.
3. Высший против среднего и против низшего, то есть наличие сильной, менее сильной и наименее сильной сторон.

Каждый из видов будет подробно рассмотрен далее.

О силовых отношениях уже говорилось в главе 2, на основании чего можно сделать несколько выводов: сила — это способность определять поведение других людей и влиять на него; сила и зависимость тесно связаны, и чем больше зависимость, тем более выраженное силовое воздействие могут проявлять стороны — в том смысле, что они будут вынуждены принимать во внимание и учитывать наличие друг друга; отношения силы и зависимости не являются лишь проявлением власти, решающей вопросы санкций и вознаграждений, а в большой степени определяются более значительными знаниями, более центральной позицией в сети этих отношений или моральной властью; при установлении силовых балансов между различными позициями делается допущение для всех возможных форм силы и зависимости, и окончательный баланс определяет позиции сторон.

Мы имеем в виду субъективное восприятие силы и зависимости. Люди воспринимают других как более сильных или как менее сильных, чем они сами, и предпринимают соответствующие действия.

Указанные три вида силовых отношений обобщают общие признаки, характерные для каждого из них, и субъективное их восприятие. Я хочу сказать, что люди достаточно хорошо осознают позицию, которую они занимают по отношению к другим, и их цель — сохранять и удерживать эту позицию.

Сила отнюдь не является неопределённым понятием для членов организации, которые очень хорошо знают, от кого они более и менее зависимы и поведение каких лиц они могут детерминировать. Это и есть силовые отношения, с которыми мы связаны вследствие того, что они направляют и регулируют наши ежедневные действия. Часто поведение обусловлено попытками сохранить или усилить определённую стратегическую позицию, которые, как правило, не приводят к возникновению явных конфликтов, поскольку, учитывая существование взаимозависимости и потребности в сотрудничестве, эти попытки являются острожными и продуманными. На них трудно фокусировать внимание, но последствия их очевидны.

Цель этой главы — показать, каким образом эти три вида силовых отношений связаны с определёнными поведенческими тенденциями и с определёнными специфическими проблемами и какие виды вмешательств могут использовать консультанты, оказывающие помощь в решении проблем.

Первый тип силовых отношений («равный против равного») рассмотрен в разделе 4.1; второй («высший против низшего») — в разделе 4.2; третий («высший против среднего и против низшего») — в разделе 4.3.

Эти три вида символизируют наиболее распространённые отношения силы и зависимости. В таблице № 4.1 изображена степень зависимости между стороной А и стороной В. Зависимость в случаях (2) и (3) является асимметричной (это отношение типа «высший против низшего»), в случаях (1) и (4) — симметричной. Оба варианта относятся к ситуации типа «равный против равного», и тем не менее они являются разными. Мы можем рассматривать случаи (1) и (4) как противоположные полюсы постепенно усиливающейся взаимозависимости.

Последствия этого возрастания зависимости для поведенческих тенденций вовлечённых в эти отношения лиц и выбора вмешательств рассмотрены в разделе 4.1.

Таблица № 4.1. Возможные отношения зависимости

Зависимость А от В
Низший Высший
Зависимость В от А Низший 1. Низкая взаимозависимость 2. Односторонняя зависимость
Высший 3. Односторонняя зависимость 4. Высокая взаимозависимость

В отношении каждого из трёх видов силовых отношений будут рассмотрены:

  • поведенческие тенденции вовлечённых сторон;
  • центральные проблемы;
  • возможные вмешательства.

В заключение будут приведены резюме (раздел 4.4) и выводы для консультантов с приведением двух примеров (раздел 4.5).

4.1. Равный против равного

Поведенческие тенденции и центральные проблемы

Если стороны обладают приблизительно равной силой, возникает тенденция к постепенно усиливающейся конкуренции. Blake и Mouton (1961) изучали эти типы ситуаций, включая эскалацию силовой борьбы.

Кратко резюмировалось следующее: внутри участвующих сторон возникают более тесная связь и более авторитарная командная, властная цепочка; возникают стереотипные междусторонние отношения с разграничением старшего и младшего по положению; сходства преуменьшаются, различия акцентируются. Ситуация всё больше начинает напоминать борьбу типа «выиграть — проиграть», в которой каждая сторона прилагает усилия, чтобы подчинить себе другую сторону.

Blake, Schepard и Mouton (1964) обнаружили, что этот процесс можно легко приводить в действие в отношениях Управление — Профессиональный союз, иногда между функционально связанными подразделениями фирмы (например, отделами сбыта и производства), отдельными компаниями в концерне и между партнёрами при слиянии компаний. С их точки зрения, тенденция к борьбе типа «выиграть — проиграть» является ловушкой, в которой обе стороны несут значительные потери. Эти отношения подразумевают определённую степень взаимозависимости, несмотря на то, что она точно не определена (ориентировочно мы могли бы отнести эти отношения к промежуточной области между случаями (1) и (4) — см. табл. № 4.1).

Чем сильнее взаимозависимость, тем в большей степени стороны склонны к переговорам или даже к сотрудничеству. Walton и McKersie (1965) описали поведение при ведении переговоров между профессиональными союзами и работодателями. Pondy (1967) определял отношения между подразделениями как ведение переговоров, когда требующиеся ресурсы превышали их наличие. Даже если люди прилагали все усилия, чтобы представить переговоры в таких ситуациях, как процессы принятия целесообразных решений, они узаконивали свои требования обращениями к общим интересам организации. Wildavsky (1964) указывал, что этот образец горизонтальных отношений и соответствующее им поведение при переговорах были характерны для различных правительственных служб.

Вышеупомянутые авторы (Dalton, 1959; Landsberger, 1961; Blake и Mouton, 1961; Pondy, 1967, а также Walton, Dutton и Cafferty, 1969) показали, что центральная проблема для вида отношений «равный против равного» — неотъемлемая тенденция к определённого рода соперничеству и постепенный переход к более выраженным формам конкуренции. Сила этой тенденции и лёгкость её обострения вынуждает мириться с данной степенью взаимозависимости, которая может начинаться с безобидных придирок относительно позиций, задач и власти и заканчиваться борьбой типа «выиграть — проиграть», цель которой — устранение сопротивляющейся стороны. Очень немного требуется для того, чтобы активизировать чьи-либо стремления усилить свои позиции, особенно в ситуациях, где взаимозависимость не очень сильная, приводящие к игнорированию общих интересов. Лидирование в этой скрытой борьбе считается более важным.

Pondy, вероятно, имел в виду эту тенденцию, когда указывал, что «коренной источник конфликта в такой системе проистекает в результате давления в направлении субоптимизации» (Pondy, 1967, с. 318). Он обнаружил, что конфликты между подразделениями, основанные на этой тенденции к субоптимизации, редко или вообще никогда не проявляются в форме насильственного или открытого агрессивного действия. Более вероятно «принятие процесса совместного решения, характеризующегося ведением переговоров и торгов, а не решением проблемы». Pondy (1967, с. 319) указывал на враждебную и агрессивную форму ведения переговоров, которая усиливает риск новых конфликтов при решении других вопросов. Эта тенденция к субоптимизации может проявляться и усиливаться при решении множества проблем. Приведу пять из них.

  1. Очень важная проблема — добиться чёткого разделения задач и ответственности. Пререкания между горизонтально связанными подразделениями относительно определения задач являются весьма характерными, поскольку подразделения склонны избегать принятия ответственности за задачи, выполнение которых требует много времени и людских ресурсов, тогда как, с другой стороны, они претендуют на ответственность за выполнение определённых важных задач. С этим связана неизбежная проблема координации задач. Горизонтальный трудовой процесс от одного подразделения к другому всегда сопровождается плохой координацией, ответственность за которую люди склонны возлагать на других.
  2. Разные цели и интересы организационных единиц с различными функциями. Например, процесс производства продукции предусматривает длительный период времени, тогда как подразделения по сбыту заинтересованы в быстрой поставке продукции выгодным заказчикам.
  3. Зависимость от общих ресурсов. Отделы имеют не только общую площадь, людские ресурсы, бюджеты и другое, но и центральные службы и обслуживание (администрация и материальные ресурсы), поэтому некоторые споры относительно ресурсов неизбежны. Это создаёт тенденцию к созданию собственных служб.
  4. Затруднения в области коммуникации. Это может быть вызвано и физическими факторами, например географическая отдалённость, и различиями в ментальности, что означает неинформированность сторон о мнениях друг друга и отсутствие интереса к этому.
  5. Различия в престижности работы. Некоторые виды деятельности получают безусловное одобрение как внутри, так и вне организации. Выполнение крупных проектов приносит больший успех и большее признание, чем выполнение менее крупных проектов. Иногда успех и повышение конкурентоспособности организации непосредственно связаны с деятельностью определённого отдела. Почти всегда это вызывает недовольство представителей других отделов.

Такие проблемы в организациях неизбежны и непосредственно связаны с принципами разделения рабочей силы и специализации. Группировка видов деятельности в определённых отделах и службах приводит к возникновению напряжённых отношений и споров. Нельзя допускать превалирования тенденций к субоптимизации и ухудшению отношений.

Степень взаимозависимости

Возможность серьёзной субоптимизации связана со степенью взаимозависимости 2. Sherif (1966) продемонстрировал, каким образом вмешательство, оказавшее непосредственное влияние на отношения зависимости между сторонами, вызвало совершенно разное поведение. Он создал для двух автономных групп ситуацию конкуренции. Результатом этого оказалась сильная борьба.

Установление целей и задач, которые предоставляли им взаимные выгоды и которые могли быть выполнены только при условии взаимной поддержки, изменяло поведение сторон, вызывая склонность к конструктивной консультации и даже интеграции. Посредством коренного усиления взаимозависимости и превращения её в явную ситуация существенно изменилась.

Итак, существует взаимосвязь между степенью зависимости и возможными формами поведения. Чем значительнее взаимозависимость, тем меньше опасность возникновения конфликтной ситуации. Конфликты становятся всё более и более очевидными при наличии противоположных интересов.

Это повышает значение и возможность переговоров, иногда даже возможность поведения, способствующего разрешению проблем, и поведения, имеющего характер сотрудничества. Фактически степень взаимозависимости является более важным фактором, чем наличие у сторон равных сил. Чем значительнее взаимозависимость, тем в большей степени возрастает сила сторон относительно друг друга, поскольку каждая из них вынуждена учитывать зависимость от другой стороны.

March и Simor (1958) утверждали, что чем значительнее подразумеваемая взаимозависимость, тем значительнее безотлагательность принятия совместных решений. Это совершенно не означает, что в дальнейшем конфликтные ситуации не будут возникать, но они будут связаны больше с деловыми («инструментальными») и социо-эмоциональными отношениями. Превалирование над противоположной стороной будет противоречить интересам каждой стороны.

Взаимозависимость становится очень явной в тех случаях, когда ущерб или преимущество, полученные одной стороной, непосредственно означают ущерб или преимущества для другой стороны.

Чем больше отдельных организационных единиц объединено и отождествлено со всей организацией, имеющей специфические общие интересы и цели, тем меньше опасность возникновения субоптимизации и эскалации силовой борьбы. Внимание концентрируется на улучшении координации целей, социо-эмоциональных отношений в целях предотвращения или открытого обсуждения возникающих разногласий и дальнейшего развития человеческого потенциала.

При этом необходимы высокий уровень деятельности организационных единиц и устранение препятствий независимо оттого, чьим интересам они соответствуют, поскольку это приносит выгоду для всех. Другими словами, в этой ситуации также может возникать много проблем и конфликтов, однако ущерб для каждого в такой ситуации, а также настоятельная потребность в нахождении решений весьма очевидны.

На рис. 4.1 выражен континуум взаимозависимости. Относительно автономные позиции присущи обособленным организационным единицам, которые являются взаимозависимыми вследствие того, что конкурируют в одном «пространстве». Одна организационная единица может оказаться в преимущественном положении, устранив другую организационную единицу и захватив все (например, две компании, конкурирующие на одном рынке). Зависимые автономные позиции предусматривают взаимозависимость типа «ноль — сумма»: выигрыш для одной стороны является проигрышем для другой, но в то же время этот выигрыш является возможным при условии существования другой стороны (например, взаимоотношения между работодателями и служащими).

Рисунок 4.1. Типы взаимозависимости
Рисунок 4.1. Типы взаимозависимости.

Разграничение взаимозависимости на объединённую в пул, последовательную и эквивалентную соответствует классификации Thompson (1964). При взаимозависимости, объединённой в пул, организационные единицы обладают определёнными разделяемыми между собой ресурсами, например товарным складом, административной поддержкой или отделом по обучению и тренингу, однако занимаются самостоятельной, независимой друг от друга деятельностью.

Последовательная взаимозависимость — это зависимость во временной последовательности: продукция, выпускаемая одной из сторон, дорабатывается или используется другой стороной.

В ситуациях эквивалентной взаимозависимости обе организационные единицы в равной степени зависят друг от друга. Это предполагает высокую степень взаимозависимости.

По моему мнению, существует ещё один тип взаимозависимости — при которой явное и определённое преимущество для одной стороны автоматически означает преимущество для другой, причём преимущество может быть достигнуто только посредством совместного усилия (например, группа исследователей, занимающихся разработкой одной темы).

Взаимосвязь между степенью взаимозависимости и поведенческими тенденциями отображена на рис. 4.2.

Рисунок 4.2. Зависимость и поведенческие тенденции — 1
Рисунок 4.2. Зависимость и поведенческие тенденции — 1.

Эти поведенческие тенденции более полно рассмотрены в главе 5. В таблице № 4.2 приведено соответствующее резюме.

Таблица № 4.2 Зависимость и поведенческие тенденции — 2

Силовая борьба Ведение переговоров Сотрудничество
Характеристика поведенческих тенденций сторон При возможности получения выгоды представление ложной информации; преследование собственных целей; соглашение на уступки только в случае возможности их использования для достижения более значительной победы Предоставление односторонней информации; преследование собственных целей, но не отрицание возможности уступок Открытость в предоставлении информации; открытость относительно целей с учётом наличия совместных целей
Желаемый результат Подчинение противостоящей стороны Благоприятный компромисс Высококачественное решение, взаимное понимание

Если взаимозависимость между сторонами является относительной низкой (таблица № 4.2, слева), то стороны стараются не доставлять друг другу много хлопот. Но как только возникает конкуренция в отношении недостающих товаров или установления силовых позиций, стороны охотно применяют стратегии, цель которых — подчинить конкурента.

Собственный интерес вскоре начинает проявляться в тенденции устранить другую сторону или удержать её под своим контролем. В таблице № 4.2 (справа) отражены ситуации, в которых стороны должны контролировать друг друга, чтобы сохранить способность работать эффективно. Поведение, имеющее характер сотрудничества, соответствует непосредственным интересам тех, кто вовлечён в такую ситуацию.

Приведём возможные определения проблем сторонами с учётом степени взаимозависимости организационных единиц (рис. 4.3).

Рисунок 4.3. Зависимость и вероятные проблемы
Рисунок 4.3. Зависимость и вероятные проблемы.

Даже в условиях очень высокой взаимозависимости разногласия могут обостряться до борьбы типа «выиграть — проиграть». Задача консультанта состоит в том, чтобы обнаружить и установить степень зависимости и указать на возможность и осуществимость различных вмешательств. Он сам может установить более реальные цели. В зависимости от обстоятельств он будет прилагать усилия для сохранения изоляции сторон или для развития интенсивной обратной связи, тщательно разработанных и продуманных обсуждений координации задач.

Вмешательства

В отношениях «равный против равного» форма вмешательства зависит от степени взаимозависимости сторон.

Применительно к правой части рис. 4.3 вмешательства должны носить социо-эмоциональный характер, о чём подробно рассказано в литературе по вопросам организационного развития. Применительно к центральной части рисунка вмешательства должны быть направлены на решение проблем распределения, например совершенствование навыков ведения переговоров, использование центральной власти или даже усиление деятельности консультанта в качестве посредника.

На левой стороне рисунка отражены проблемы самой сетевой модели: либо разделять стороны, либо способствовать более значительной зависимости их друг от друга. Иногда чтобы найти решение, приходится прибегать к помощи центральной власти.

Эти вмешательства можно разделить на следующие четыре группы.

  1. Изменение самой сети отношений: явно и определённо разграничить отделы; провести децентрализацию административных органов; заручиться поддержкой должностных лиц, занимающихся вопросами связи, или экспертов, исследующих вопросы продуктивности взаимодействия; способствовать установлению равновесия отделов относительно статуса или знаний путём перераспределения ответственности или усиления «самого слабого» отдела; усилить роль центральной власти при решении таких вопросов, как установление и укрепление разграничений; арбитраж; объединение (при необходимости) отделов с сохранением одного управляющего.
  2. Улучшение координации задач: более явное и определённое разделение задач; группировка видов деятельности на основе эквивалентной взаимозависимости (Thompson, 1964); улучшение процедуры координации; формирование буферных запасов, предоставляющих подразделениям возможность осуществлять собственное планирование.
  3. Структурирование ведения переговоров: добиваться формулирования сторонами своих условий для сотрудничества; председательствование на переговорах; обучение сторон технике ведения переговоров и тренинг.
  4. Улучшение межличностных отношений: обучение сторон способам устранения конфликтов и тренинг; отмена установленного нормированного периода времени для обсуждения проблем, касающихся взаимоотношений, и препятствий к эффективности взаимных действий; обмен персоналом.

Структурные вмешательства первой группы преимущественно предусматривают изменение потенциально рискованной 3, опасной ситуации путём урегулирования взаимозависимости. Для этого в основном применяют следующие два способа:

  • снижение взаимозависимости с целью устранить возможность превалирования одной из сторон над другой (например, разделение сторон или выполнение решений по координации, принятых вышестоящим органом);
  • повышение взаимозависимости до такого уровня, когда ущерб для одной стороны означает ущерб для другой (например, путём поручения им совместного задания или их интегрирования).

Второй способ рассмотрен в главе 3. Здесь мы приведём несколько дополнительных примеров возможных вмешательств: стимулирование чувства единства путём подчёркивания традиций организации, достижений, которые способствуют её престижу и уважению со стороны других организаций, совместных видов деятельности, сравнения с достижениями предшествующего года, совместной борьбы против конкурентов; обеспечение горизонтальной мобильности, что способствует уяснению зависимости и сохранению умеренного внутреннего соперничества, в результате которого может быть создан конкурирующий отдел; создание в организации организационных субъединиц, несущих собственную ответственность (при возможности включая и ответственность за прибыль). Эти организационные субъединицы должны иметь определённую специализацию и выпускать собственную продукцию.

Часто возможно интегрировать в такую организационную субъединицу определённые виды деятельности персонала; предоставление организационным единицам возможности самим вводить на рынок новые продукты, а также подчёркивание зависимости их доходов от их достижений.

Эти вмешательства относятся к регулирующему уровню (см. главу 3). Вмешательства второй, третьей и четвёртой групп рекомендуются для решения проблем операционного уровня. При достаточно большой степени зависимости имеет место адекватно функционирующая центральная власть, и вмешательства на регулирующем уровне, как правило, больше направлены на стратегии сторон и на их последствия. Цель этих вмешательств — изменить поведенческие тенденции сторон, учитывая их интересы и взаимозависимость. Иногда консультант имеет готовое решение «заранее предусмотренной проблемы» (например, лучшая координация или более ясное и определённое разделение задач).

Таблица № 4.3. Различные определения проблем и их решения при усилении взаимозависимости

Примеры ситуаций типа «равный против равного» Примеры проблем и поведенческих тенденций Примеры вмешательств
1 2 3
Отдельные самостоятельные фирмы на одном рынке Острая конкуренция Посредничество
Руководители с соприкасающимися интересами Непрерывная борьба за силовое превосходство Развитие центральной власти для осуществления ей соответствующих вмешательств. Установление разграничений
Независимые фирмы, работающие над одним проектом Неэффективность переговоров Развитие центральной власти для осуществления соответствующих вмешательств
Объединение партнёров Непрерывные разногласия относительно должной структуры и разделения власти Посредничество — участие в переговорах (возможно, в качестве беспристрастного председателя)
Взаимоотношения «отдел по персоналу — линейный отдел» Скрытая, завуалированная борьба за позиции Установление негативных результатов совместной работы с помощью метода организационного зеркального отражения или открытого обсуждения возникшей конфронтации
Взаимоотношения между функционально связанными отделами и службами Недостаточная координация и синхронизация действий
Запаздывание в принятии решений, недостаточно развитое сотрудничество Разработка оптимальных процедур координации
Напряжённость в личных отношениях Совершенствование навыков ведения переговоров и деловых встреч

Я хотел бы объяснить содержание этой таблицы. В левом столбце приведены примеры ситуаций типа «равный против равного», в следующем столбце перечислены проблемы и поведенческие тенденции, которые могут проявляться в виде стремления к субоптимизации и силовой борьбе. Эти примеры разделены на три группы: от самой высшей до самой низшей ступени в соответствии с усилением взаимозависимости.

Представляется достаточно очевидным тот факт, что тип вмешательств изменяется вместе со степенью взаимозависимости. Кроме вмешательств разного типа существует несколько способов сохранения равновесия в отношениях «равный против равного», которые можно применить внутри организации, — прежде всего совершенствование центральной власти, развитие контактов и установление согласия.

Лицо или организационная единица, наделённая центральной властью, должны следить за соответствием внутреннего соперничества существующим правилам и вмешиваться при обострении ситуации, определять взаимозависимость и усиливать её путём поручения совместных заданий, поощрять сотрудничество и порицать неприязненные и враждебные отношения. Кроме того, они могут принимать решения относительно вопросов, вызывающих обострение ситуации (например, острая нехватка ресурсов). При бездействии центральной власти недопущение субоптимизации значительно затруднено.

Наиболее важными при многих «горизонтальных» конфликтах в организациях являются открытость имеющихся препятствий и помех и возможность их широкого обсуждения в виде дискуссий.

Отношения между организационными единицами можно значительно улучшить путём непрерывного урегулирования различных инцидентов. Поддержание связи между организационными единицами и контроль гарантируют необходимое регулирование и принятие необходимых мер, адекватных конкретным случаям и ситуациям. Это подразумевает регулярные контакты по поводу множества вопросов и дел с лицами, которые должны заботиться о сохранении оптимальных отношений между сторонами. Важно не допускать наступления поляризации их отношений. Расхождения во мнениях и конфликты характерны для отношений типа «равный против равного». Важно контролировать эти конфликты.

Парадоксальным является тот факт, что напряжения и расхождения во мнениях приносят пользу. Coser (1964) утверждал, что конфликт способствует усилению связи сторон и, если отношения не слишком ухудшились, восстанавливает их единство и стабильность. Он обнаружил подтверждение этому у Bach и Wijden (1969) и в результатах исследования Corwin (1969), по убеждению которых с увеличением числа небольших расхождений во мнениях количество крупных конфликтов уменьшается.

Robbins (1974) рассматривал сохранение и поддержание конфликта на умеренном уровне как важную задачу управления; в противном случае какой-либо важный источник необходимого регулирования не даст должного эффекта. Van de Vliert (1981) даже систематизировал факторы, которые могут при необходимости вызвать некоторую степень эскалации конфликта.

Резюме о силовых отношениях типа «равный против равного»

Горизонтальный баланс сил между организационными единицами является в определённой степени нестабильным.

Стремление усилить собственную позицию может легко нарушить этот баланс. Иногда это стремление сочетается с тенденцией к силовой борьбе, которую трудно контролировать. Если взаимозависимость является не очень сильной, ситуация может легко обостриться и привести к субоптимизации; производственные способности снижаются, поскольку энергия растрачивается на пререкания и споры.

Возникающие проблемы определяются степенью взаимозависимости организационных единиц, так же, как и возможность и осуществимость различных вмешательств. Применительно к обширной «промежуточной области» взаимозависимости (к которой можно причислить отношения между отделами) вмешательства должны способствовать:

  • сохранению определённого равновесия между сторонами;
  • существованию единой центральной власти или ярко выраженных общих интересов у сторон;
  • чёткому разделению и координации задач;
  • чёткому установлению разногласий и управлению ими (варьирование спорными вопросами, сторонами и условиями;
  • разделение спорных вопросов на составные части, перевод споров, основанных на принципиальных позициях сторон, в конкретные способы выражения и термины, сопоставление случившегося с возможностями его урегулирования);
  • развитию навыков управления конфликтными ситуациями, например сочетание конфронтации и ведения переговоров.

Эти моменты имеют превентивное значение. В том случае, если стремление к борьбе типа «выиграть — проиграть» является сильно выраженным, более целесообразны структурные вмешательства (даже если это стремление носит только временный характер), заключающиеся, например, в более точном и определённом разделении задач сторон руководством организации.

4.2. Высший против низшего

Поведенческие тенденции и центральные проблемы

Синонимами названия силовых отношений такого типа являются «имущие — неимущие», «победители — неудачники», «центр — периферия», «учреждение — аутсайдеры». В литературе существует много работ, посвящённых вопросам поведенческих тенденций, для которых характерны подобные отношения, с учётом социальной дивергентности (Veblen, 1899; Elias, 1969; Michels, 1970; Kipnis, 1972; Deutsch, 1973; Eliasn Scotson, 1977). Основываясь на данных литературы и собственных наблюдениях, Kipnis (1972) утверждал, что лица, обладающие большей силой по сравнению с другими, склонны:

  • аккумулировать добавочную силу, престиж, финансовую выгоду и так далее;
  • испытывать чувство превосходства над менее сильным;
  • реализовывать свою силу применительно к менее сильным.

Примечательно, что для лиц, обладающих меньшей силой, часто характерно невысокое представление о своих способностях, возникающее под влиянием более сильных лиц. Boekestijn (1979) объяснял это рискованностью оказания какого-либо сопротивления негативной направленности более сильного, и вместо оспаривания его точки зрения лица, обладающие меньшей силой, предпочитают соглашаться с ней.

Примечательно также, что эмоции и восприятия изменяются при изменении силовых отношений. Elias (1969), в частности, подчёркивал большую выраженность эмоциональных и поведенческих тенденций при усилении или снижении силовых позиций. В таблице № 4.4 рассмотрены некоторые поведенческие тенденции лиц, связанных отношениями типа «высший против низшего».

Таблица № 4.4. Поведенческие тенденции лиц при отношениях «высший против низшего»

Высший Низший
Переоценка собственных возможностей; приверженность позиции типа «мы в них не нуждаемся, это они нуждаются в нас». Апатия, безразличие и подчинение с перемежающимися, но иногда эффективными вспышками агрессии.
Низкая готовность примириться с неприятными обстоятельствами и событиями, требующими переоценки отношений («мы сделали всё, что могли»). Нерешительность и колебания даже при изменении силового баланса в их пользу. Длительность процесса объективной оценки своих возможностей в связи с устоявшейся переоценкой способностей противоположной стороны.
Приверженность позиции превосходства: «Недоверие исключено, мы хорошо осознаем свою ответственность». Недовольство и агрессивная реакция на высокомерие.
Пренебрежительное и оскорбительное отношение к «низшим»: «Эти болваны должны быть поставлены на своё место». Усиление осознания собственной значимости. Склонность к провокационным и агрессивным действиям.
Видение перспективы: «Мы стараемся действовать в их интересах, но с ними невозможно справиться. Если они не желают нас слушать, они вынуждены будут мириться с соответствующими последствиями». Видение перспективы: «Более эффективная деятельность возможна лишь в результате борьбы. Вся эта система насквозь прогнила».

Эта модель отношений типа «высший — низший» всё же слишком общая. Поведенческие тенденции и проблемы, возникающие при иерархических отношениях в организациях, должны быть определены точно. Этому вопросу посвящена большая часть исследований, хотя во многих из них основное внимание уделено проблемам лидерства.

В чём состоят эти проблемы? Интересна точка зрения Kotter (1979), который утверждает, что усложнение структуры организации способствует усилению зависимости управляющих, и особенно от своих подчинённых. Удерживать и сохранять контроль в условиях усиливающейся зависимости они могут путём развития своей силы, то есть путём удерживания своих подчинённых в состоянии зависимости. Kotter доказал, что формальная позиция и сила убеждения часто оказываются недостаточно эффективными для этого. Другой способ добиться желаемых результатов — принуждение путём демонстрирования определённой благосклонности, покровительства, помощи подчинённым, вызывающих у них чувство признательности и ставящих их в зависимое положение, или демонстрирования своего могущества, проявляющегося в контроле таких существенных ресурсов, как деньги, информация и отношения. Другими словами, они могут разрабатывать и совершенствовать арсенал санкций и вознаграждений.

Pondy (1976), разделяя точку зрения Kotter, кроме того, рассмотрел поведение подчинённых. Он убеждён, что центральная проблема иерархических взаимоотношений — попытки вышестоящих по должности лиц усилить власть над подчинёнными и противостоять их стремлениям сохранять или усиливать свою автономию: «Вертикальные конфликты в организации обычно возникают вследствие того, что вышестоящие и превосходящие по силе пытаются контролировать поведение подчинённых, а подчинённые сопротивляются и противостоят такому контролю» (Pondy, 1967, с. 314). Он классифицировал эти попытки вышестоящих лиц следующим образом:

  • замена личной власти безличной властью, формализация силовых отношений, то есть установление более оптимальных правил и процедур, более чёткое определение задач, установление порядка;
  • изменение способа проявления силы, то есть применение иного стиля лидерства, учитывающего методы мотивации, побуждения к действию, убеждения и сочувствия.

Swingle (1976) привёл более обширный перечень средств, которые используют вышестоящие лица для сохранения и поддержания своих позиций:

  • восприятие недовольства и предложений, поступающих от подчинённых, как проявление бюрократизма и волокиты;
  • установление запутанных процедур соучастия для создания иллюзии влияния подчинённых на действия вышестоящих лиц;
  • стремление заклеймить проявления сопротивления и противостояния и при необходимости устранить их, руководствуясь следующей схемой: «Некоторые люди не осознают наших достоинств —> им недостаёт чувства ответственности —> они являются агитаторами и смутьянами —> они должны быть устранены!».

Swingle довольно пристрастно относится к понятию «бюрократическое перехватывание, зажим, ущемление и удушение». Он отождествляет себя с нижестоящими лицами, и это делает его точку зрения интересной.

Каким образом подчинённые защищают свою автономию? Вследствие того, что взаимосвязь является иерархической и открытое сопротивление, как правило, слишком рискованно, они вынуждены использовать осторожные стратегии: утаивание информации; неопределённость соглашений и договорённостей; внимательность и осторожность при определении собственной зоны действия; пассивное сопротивление; солидарность с коллегами; подчёркивание своей незаменимости в какой-либо конкретной области; уклонение от контроля; бесконечные отсрочки и задержки в выполнении заданий.

В таблице № 4.5 резюмированы позиции, которые стороны склонны занимать относительно одного из аспектов классической проблемы «сопротивление изменению» — «контроль над недопущением автономии». Другое часто применяемое определение — «проблема мотивации служащих».

Очевидно, что иерархическое регулирование и контроль могут оказать негативное влияние, поскольку могут вызвать снижение энтузиазма, готовности адаптироваться, заботы о продукции и стремления к предпринимательству у нижестоящих лиц.

Таблица № 4.5 Контроль над недопущением автономии

Высший Низший
Центральные проблемы Каким образом можно держать дела под контролем? Насколько чётко можно изложить задание?

Каким образом можно доказать, что это справедливо? Насколько мы способствуем достижению согласия? Что можно предпринять для устранения сопротивления?

Каким образом можно выяснить мнения людей?

Достаточно ли сильны наши усилия не оказаться обманутыми? Принимая на себя обязательства выполнить определённое задание, хотим ли мы этого? Действительно ли откровенны вышестоящие лица; будут ли они и в дальнейшем придерживаться таких взглядов?

Обладаем ли мы действительно всей информацией? Называют ли нас обструкционистами?

Представление о противоположной стороне Непреклонные, подозрительные, не очень творческие («ничего из этого не получится»), преследующие только собственные интересы («они не заботятся о процветании компании»). Манипулирующие, расчётливые («они изобретут способ добиться этого»), скрытные («они знают больше, чем рассказывают нам»), преследующие собственные интересы («они всегда думают прежде всего о себе»).
Примеры стратегий Письменное изложение консультационных процедур. Оказание влияния на представителя противоположной стороны, формирующего мнения. Обсуждение, убеждение и аргументирование. Принуждение, насилие («вы не сможете всем угодить»). Отказ от активных действий, утаивание информации и своих мнений. Скептицизм. Пассивная позиция. Стремление найти защиту своих интересов (представители в рабочем совете или профессиональных союзах).

Вмешательства

Рассмотрим консультационные вмешательства в отношения типа «высший против низшего»: формализация силовых отношений, персонализация силы, структурные изменения и, наконец, четвёртый метод, который может быть назван стратегией в интересах низшего звена.

Формализация силовых отношений

Pondy (1967) утверждал, что личная власть может быть заменена безличной властью в виде процедур и систем, улучшающих контроль над поведением подчинённых. Другие авторы, кроме того, обнаружили, что обычным средством контроля является формализация силы (Meyer, 1972; Pfeffer, 1978). Приведём несколько примеров и рассмотрим это понятие более подробно.

Исследования Taylor в основном касались достижения более лучшего восприятия и понимания деятельности подчинённых, то есть именно той области, которая требовала незамедлительного изучения. Он привёл много примеров снижения производства вследствие бездеятельности персонала и видел причину «создания видимости работы или бездельничанья» не столько во врождённой лени, сколько в «определённой убеждённости, вызванной отношениями с другими людьми» (Taylor, 1947, с. 19–24).

Он часто повторял, что его «научный метод», использующий индивидуальное обучение, разделение, специальные системы вознаграждения и другие меры, постепенно преодолел сопротивление, и таким образом способствовал восстановлению объёма выпускаемой продукции (Taylor, 1947, с. 32, 34, 69, 72–4).

Taylor рассказал о своём опыте работы в качестве мастера на сталелитейном заводе:

«Положение дел на заводе, которое было характерным для того времени, фактически не изменилось и сейчас на большинстве заводов этой страны. Реально нашим цехом управляли рабочие, а не вышестоящие лица. Рабочие сообща внимательно планировали скорость и только скорость выполнения каждого задания, а также устанавливали темп работы для каждой машины в цехе; этот темп составлял примерно лишь одну треть эффективного темпа. Каждый новый рабочий получал от своих коллег точные и строгие инструкции об объёме и скорости его ежедневной работы, которых он должен был придерживаться, — в противном случае ему создавали условия, вынуждающие его оставить этот цех» (Taylor, 1947, с. 48–9).

Taylor в течение трёх лет старался разрушить эту систему договорённостей:

«Никто при отсутствии такого опыта не может иметь никакого представления об ожесточённости и горечи такой борьбы… Не много мастеров на самом деле могли выдержать объединённое, совместное давление рабочих цеха… Если бы я оказался в числе этих рабочих, они оказали бы такое социальное давление, что невозможно было бы устоять» (Taylor, 1947, с. 50–1).

На основании этого опыта Taylor сформулировал свой метод «научного управления» (Taylor, 1947, с. 52–3).

Этот случай даёт наглядное представление о том, каким образом личная сила может быть заменена «нейтральными» приёмами, а также огромным давлением, которое проявляется при опасности разрушения автономии. (Между прочим, при чтении книги Taylor вызывает недоумение тот факт, что открытие основной группы и неформальной организации приписывается Мауо и другим.)

Несмотря на сильное сопротивление, с которым сталкивался Taylor, его методы получили широкое распространение — очевидно, вследствие наличия сильного вышестоящего звена. Собственные замыслы Taylor были совершенно иными. Он был убеждён, что интересы служащих и рабочих, в сущности, совпадают: «Великая ментальная революция, которая происходит под научным управлением, покончит с борьбой и антагонизмом и заменит их «дружелюбным и взаимовыгодным сотрудничеством». Мечта идеалиста? Taylor сталкивался на практике с довольно значительной борьбой, спорами и антагонизмом. Это было время подъёма профсоюзов, для которого были характерны острые и частые конфликты.

Это «дружелюбное взаимовыгодное сотрудничество» реально никогда не материализовалось; управление просто игнорировало необходимость изменений в своей сфере. «Девять десятых наших усилий было направлено на убеждение управленческого персонала выполнять законную часть своей работы, и только одна десятая наших усилий приходилась на долю рабочих» (Taylor, 1947, с. 43).

Другой поразительный пример того, каким образом силовые отношения могут влиять на усилия специалистов или консультантов, — взаимосвязь технологии и организации, которую подчёркивают многие социологи. Тот факт, что работа на линии сборки сводится до относительно простых повторяющихся действий, не следует рассматривать как превалирование какого-либо рода закона технологии.

Аналогично методам Taylor применение технологии с целью разделения данной работы на несколько простых этапов предоставляет возможность прибегать к услугам людей, не имеющих достаточного образования и мотивации. Это способствует сохранению независимости управленческого персонала от благорасположения исполнителей задач и установлению контроля, не требующего усилий. Любому рабочему, противодействующему установленным правилам или контролю, легко можно найти замену.

Кроме того, применение такой технологии позволяет придерживаться экономических циклов. При снижении производства продукции легко можно найти стимул для повышения работоспособности, не требующий вложения большого количества средств; при повышении спроса на продукцию увеличивают численность дополнительных рабочих, которые могут приступать к работе немедленно. В случае отсутствия соответствующего законодательства или возможности для рабочих обращаться за помощью в профсоюз политика типа «нанимать и воодушевлять» является совершенно нормальной и обычной. Если трудно найти стимул для повышения работоспособности персонала, если ясна неизбежность привлечения к рабочему процессу дорогостоящих, сточки зрения обучения и подготовки, рабочих, если рынок труда тесен, недостаточен и ограничен в течение довольно продолжительного времени, то внимание должно быть сосредоточено на расширении и развитии задач, структурировании работы, групповых задачах и другом, то есть технология неожиданно предоставляет возможность широкого спектра действий.

Технология не является детерминирующим фактором, когда руководство завода использует такие системы управления. Вопрос недостаточности или избытка силы и попытки сохранить или повысить её не являются основными. Главный фактор — конкуренция с другими компаниями. Для сохранения положения компании на рынке лица управленческого персонала прибегают к вынужденной эксплуатации представителей более низкого звена, в то же время оказываясь в зависимости от их деятельности.

Затем для успешной конкуренции они вынуждены усиливать взаимную зависимость в областях структуры и культуры организации (см. главу 3).

Эти примеры иллюстрируют деперсонализацию силовых дистанций посредством введения обширного множества «нейтральных» приёмов и процедур при конкуренции между компаниями. Эти приёмы и процедуры трансформировались в формальные правила и образовали структуры, к которым люди вынуждены адаптироваться. Консультанты должны учитывать возможные побочные эффекты от их применения — бюрократизацию и растущую демотивацию.

Персонализация силы

Мы сконцентрируем внимание на стиле лидерства и будем рассматривать поведение подчинённых как детерминируемое этим стилем. McGregor (1960) приводит замечательный пример. Он рассматривал детерминирующую роль стиля лидерства как соответствующую позиции управляющего.

Если управляющий предполагает, что служащие ленивы, безынициативны, не обладают чувством ответственности, и только финансовые поощрения могут стимулировать их стремление к определённым достижениям, то он установит строгий контроль, будет давать строгие указания о том, что должны и не должны делать служащие, возможно, письменно излагать политику денежных санкций, но займёт индифферентную позицию относительно других условий выполнения работы. К сожалению, эти служащие будут проявлять враждебность по отношению к управляющему, небрежность в работе, удовлетворение при неуспешном ведении дел и так далее, однако как раз это управляющий и ожидает от них.

Существует логичное объяснение этому. Тем не менее, McGregor акцентирует внимание в этой ситуации типа «высший против низшего» на имидже низшего в представлении высшего звена. Это может пониматься как результат отношений типа «высший против низшего», но McGregor рассматривает это как причину. Он относит к причинам этих отношений и такие важные элементы силы и лидерства, как решения относительно выдвижений по службе и увольнений, доходов и оценок работы, сохранения или отказа от определённых задач, а также решения относительно множества позитивных и негативных санкций, которые могут постоянно вызывать у служащих сильное чувство зависимости.

Даже если бы было возможно, применяя благоприятный партисипативный стиль управления, скрывать силовые различия, то по-прежнему останется открытым вопрос о возможной реакции подчинённых. Возможно, некоторые из них предпочтут инициировать ситуации столкновения и расхождения мнений и интересов. Если более сильная сторона будет обладать решающим голосом — а почему бы и нет, — то в таком случае поведение подчинённых будет сдерживаться и определяться их собственными интересами, особенно если последствия (если не сказать «расплата») представляются весьма вероятными.

Другая цель персонализации силы — решение вопроса о персональной дискриминации отдельных управляющих.

С моей точки зрения, изменение стиля, несмотря на предоставляемую возможность, поддержку и обучение этому, ограничивается определёнными рамками. Прежде всего, наличие у вышестоящих по должности лиц арсенала санкций и вознаграждений по-прежнему будет влиять на поведение подчинённых. Во-вторых, управляющие, как правило, находятся в состоянии определённой конкуренции с другими управляющими; кроме того, они стараются достигнуть автономии и влияния относительно вышестоящих лиц. Часто это вызывает возникновение тенденции к более целенаправленному и относительно «устойчивому» лидерству.

Резюме: мы имеем дело с динамичным равновесием огромного количества форм зависимости. Изменение одного элемента (стиля лидерства) может вызвать иное равновесие, однако если другие дополнительные факторы структурного характера не изменятся, эффект будет незначительным.

В большой части работ, посвящённых вопросам управления и организации, стиль лидерства рассматривается как центральная переменная величина. Изменение стиля лидерства посредством тщательно разработанной и длительной программы оказывается затруднением для многих типов вмешательства, особенно при существующем противоречии между стилем лидерства и реальной взаимозависимостью, например в ситуации огромной зависимости от знаний и опыта подчинённых и отсутствия санкций и вознаграждений вследствие того, что они сосредоточены у более вышестоящих по должности управляющих. Изменение стиля лидерства полезно для адаптации поведения управляющих к изменённым взаимоотношениям, особенно при одновременном изменении структуры и культуры организации, о чём говорилось в главе 3. Концентрирование внимания на изменении стиля лидерства — ещё один способ вмешательства консультантов в силовые отношения.

Структурные изменения

Решение таких вопросов, как отношения между людьми, соучастие, структурирование работы и определение групповых задач, является до некоторой степени более широким подходом, чем изменение стиля управления. Ouchi (1981) установил непосредственную связь процветания организации с организационным развитием, которое рассматривал как способ осуществления организационной адаптации и развития «межличностного мастерства». Некоторые примеры, приведённые им, в том числе деятельность Likert на заводе компании «General Motors», могли бы служить руководством по организационному развитию. Много сторонников имеется и у McKinsey, которая подчёркивала необходимость оказания большего внимания психологической обстановке в организациях, навыкам, стилю лидерства, разделяемым ценностям.

Кратко это можно изложить следующим образом (более подробно эти вопросы рассмотрены в главе 3):

  1. Изменения в структуре. Изменение организации с целью установления более горизонтальных связей; делегирование ответственности, например поручение группам автономных задач, включая контроль качества и планирование; установление более непосредственного управления персоналом.
  2. Изменения в культуре. Например изменения в стиле лидерства: обучение, готовность оказать помощь; стремление к достижению консенсуса; посредничество в преодолении разногласий; стремление к хорошим неформальным межличностным отношениям; доступность для решения производственных вопросов; готовность к экспериментированию; предоставление возможностей служащим развивать свои способности.

Эти изменения оказывают влияние на взаимозависимость в более широком смысле. Кроме того, они подразумевают установление более демократичных отношений.

Стратегия в интересах низшего звена

В специфических ситуациях ухудшения и разрушения отношений между высшим и низшим звеном необходимы другие типы вмешательств. Эти вмешательства могут иметь огромную ценность, когда конфликты затрагивают всю иерархическую цепь в организациях. С целью избежать стереотипирования Deutsch (1973) разработал следующую стратегию, которая, по его мнению, уменьшит вероятность разрушительного конфликта между обеими сторонами и максимизирует шансы на получение конкретных результатов для низшего звена:

  • ясность, определённость и конкретность предложений, касающихся изменений;
  • внимательное отношение к проблемам и издержкам, которые могут возникнуть у низшего звена в связи с этими предложениями, проявление явной готовности совместно решать эти проблемы и нести издержки, по возможности делая их менее ощутимыми;
  • помощь низшему звену в уяснении преимуществ от достижения такого согласия, например улучшение их репутации и деловых связей, сведение проблем к проблемам более общего характера;
  • прояснение последствий отсутствия компромисса;
  • положительная оценка усилий низшего звена изменить данную ситуацию или осторожная ненавязчивая помощь в определении целесообразных действий.

Приведём несколько наиболее важных, по моему мнению, поведенческих тенденций, которые должны проявлять представители высшего звена:

  • правильно реагировать на изменения, которые произошли в отношениях силы и зависимости, а не отстаивать безоговорочно собственные позиции;
  • знать причины поведения другой стороны, которые связаны не только с интересами бизнеса, но и с эмоциональными проявлениями;
  • иметь достаточно полное представление о динамике ситуации — о возможности её эскалации и последствиях;
  • анализировать намерения низшего звена и приступать к ведению переговоров, имея конкретно разработанные предложения и контрпредложения.

Это не так легко претворить на практике, но позволяет понять суть отношений типа «высший — низший».

Является ли такой подход лёгким для изучения и применения?

Следующий пример, дающий ответ на этот вопрос, взят из книги Oshry, который применял «силовой» и системный тренинг. Для участников эксперимента создавалась ситуация типа «учреждение против аутсайдеров». Представители «учреждения» были снабжены всеми удобствами, электричеством, горячей и холодной водой и средствами коммуникации с внешним миром; остальные вынуждены были обходиться минимумом средств и обладали небольшим контролем; через некоторое время стороны менялись ролями. Было установлено, что постепенно бывшие представители «учреждения» в роли «аутсайдеров» приобретают соответствующие привычки, проявляют мстительность, апатию или агрессивность и безрассудность. Представители же «аутсайдеров» не испытывают никаких трудностей в роли «учреждения», придерживаются позиции самоуспокоения и допускают лишь умеренное участие других в своём преуспевании. В течение этого тренинга было трудно удерживать стороны от деструктивного конфликта, который обычно и возникает в действительности. Такой тренинг значительно эффективнее когнитивного опыта и способствует пониманию «безрассудного» поведения другой стороны и возможности устранения или профилактики конфликта.

Силовые отношения являются весьма ощутимыми, и одна из сторон рассматривает любые изменения в них как нежелательные. В ситуации типа «равный против равного» от консультанта ожидают предложений относительно структуры организации, поскольку определённый баланс продолжает существовать. Непродуманное вмешательство в отношения типа «высший против низшего» может быть воспринято как поддержка какой-либо одной стороны, создающая определённую угрозу для другой стороны, в результате чего оно может встретить огромное сопротивление. Возражайте и протестуйте, если отношения силы и зависимости явно изменяются и если возникают напряжённые отношения и конфликты. По моему мнению, уяснение эмоциональных последствий и поведенческих тенденций при взаимосвязи типа «высший — низший» так же важно, как некоторые структурные изменения.

Резюме об отношениях «высший против низшего»

Мы рассмотрели несколько примеров таких отношений: желание высшего звена повысить контроль — желание низшего звена иметь автономию; ощущение высшим звеном сопротивления проводимым изменениям — восприятие низшим звеном этих изменений как манипулирование им.

Динамика таких отношений может приводить к своего рода ловушкам, например к усилению высокомерия в ответ на апатию или агрессию. Были рассмотрены следующие четыре типа вмешательств, рекомендуемых консультантам:

  1. Замена личной силы обезличенной властью, например установление определённого производственного порядка, создание системы правил и процедур в отношении персонала и организационной политики.
  2. Изменение стиля лидерства — обучение соответствующим способам, участие в работе своих подчинённых, изменение управленческих позиций.
  3. Организационные изменения, например структурирование задач, децентрализация.
  4. Развитие способности понимать и воспринимать динамику отношений «высший против низшего», например применение определённой стратегии при ведении переговоров между ними, разработка условий для регулярных переговоров.

4.3. Высший против среднего и против низшего

Поведенческие тенденции и центральные проблемы

Обратим внимание при анализе отношений этого типа на позицию среднего звена. Типичная ситуация при этих отношениях: высшее звено поручает задание, низшее оказывает сопротивление, а среднее звено выполняет роль своеобразного буфера (примером могут быть должности мастера или контролёра на заводах).

Van de Vliert (1977) предлагает семь вариантов поведения представителей среднего звена при такой ситуации:

  1. Предоставить возможность двум противоположным сторонам урегулировать конфликт между собой.
  2. Попытаться изменить намерения одной или обеих сторон.
  3. Занять двойственную позицию, попеременно поддерживая каждую из сторон.
  4. Попытаться удовлетворить намерения обеих сторон.
  5. Поддерживать позицию одной из сторон.
  6. Избежать конфликта, прибегая к обману или исключая контакты с обеими сторонами.
  7. Избежать конфликта, сказавшись больным или принимаясь за другую работу.

Другая часто возникающая проблема у представителя среднего звена — двусмысленность, неопределённость задачи из-за её нечёткого определения управляющим и неясность роли, которую подчинённые приписывают ему (возможно, впрочем, что и самим подчинённым это неясно).

Можно предотвратить или урегулировать конфликт, более чётко определяя задание и его цели, улучшая коммуникацию с лицом, вышестоящим по должности. Консультанты разработали специальные вмешательства: анализ функций сторон, ведение переговоров с учётом этих функций и другое (Huse, 1980; French и Bell, 1984).

Однако остаётся открытым вопрос об эффективности этих вмешательств. Учитывая, что проблемы, о которых здесь говорилось, продолжают постоянно находиться в центре внимания исследователей, можно предположить, что они относятся к проблемам структурного характера, вызванным позицией между более сильным и менее сильным. А мало ли здесь неразрешимых дилемм?

Roethlisberger (1944) утверждал, что трудность работы мастера состоит в том, что он постоянно сталкивается с дилеммой: вынужденность сокрытия от вышестоящего по должности лица информации о реальном положении дел нижестоящего звена и настоятельная потребность передавать эту информацию вышестоящему лицу таким образом, чтобы не вызвать критики в свой адрес за невыполнение или неправильное выполнение задания. Эти расхождения между реальным положением дел на рабочем уровне и положением дел, которое должно быть, по мнению управленческого персонала, создают особые трудности в работе мастера и заставляют его вести так называемую двойную игру.

По мнению голландских исследователей, это двусмысленное положение и напряжённые отношения и с лицом, вышестоящим по должности, и с подчинёнными являются одной из основных причин стресса у представителей среднего звена (СОР, 1979, с. 50). Согласно их исследованиям наиболее частой причиной напряжённых отношений с управляющим было акцентирование им внимания на ошибках, а не на достижениях мастера. Это соответствует вышеприведённым утверждением Roethlisberger, который, исследуя проблемы лиц среднего звена, часто упоминал о выполнении ими типичной для их ситуации функции буфера.

Трудности в работе среднего звена объясняются её спецификой, заключающейся в том, что человек, несущий ответственность за выполнение ежедневных заданий, в то же время занимает буферную позицию между управляющим и исполнителями задач (СОР, 1979, с. 27).

Основные задачи среднего звена — деятельность в соответствии с производственными интересами фирмы и ответственность за подчинённых ему людей — также являются источниками огромного напряжения (СОР, 1979, с. 29).

Среднее звено учитывает интересы двух групп: предприятия (высшее звено) и рабочих (низшее звено) (СОР, 1979, с. 75).

Roethlisberger (1944, с. 290) предложил следующее решение этой проблемы. Мастер должен:

  • заботиться о соответствии стандартов, политики предприятия, правил, технических условий и норм интересам рабочих, а также о том, чтобы рабочие подчинялись им, и в то же время;
  • стимулировать добровольное сотрудничество рабочих для осуществления поставленных задач. Это непопулярный способ вызвать добровольное сотрудничество.

Мастер постоянно ощущает либо недовольство управляющего, но поддержку своих подчинённых, либо, наоборот, одобрение управляющего, но возмущение и нескрываемую оппозицию со стороны подчинённых.

Похоже, что способы разрешения этой проблемы ограничиваются нахождением компромисса, может быть, даже с проявлениями оппортунизма!

Вмешательства

Roethlisberger (1944), заканчивая свою статью, привёл несколько рекомендаций: усиление взаимопонимания, развитие стиля лидерства демократического типа и развитие способности противостоять сопротивлению изменениям, создание в организации дружеских, неформальных отношений и так далее. Но все эти рекомендации довольно неопределённые и представляют собой варианты одной идеи: улучшение личных отношений и коммуникации.

Голландские исследователи, занимающиеся проблемами среднего звена, в том числе причинами стресса, рекомендуют представителям этого звена, находящимся в позиции буфера: поддерживать связь с управляющим и подчинёнными, то есть добиваться точной информации и предоставлять её низшему звену. Как правило, это возможно при наличии соответствующего уровня коммуникации на высшем уровне; точно определять свою позицию и свои задачи, поставленные перед ними вышестоящим звеном; обсуждать конкретные детали предстоящей работы, проблемы и их возможные решения; спокойно воспринимать расхождения во мнениях или конфликты, рассматривать их даже в качестве желательных и подробно обсуждать их; не считать интересы, желания и цели людей, которые находятся по обе стороны от среднего звена, противоположными. Если они ясны и понятны для обеих сторон, то давление на среднее звено будет снижаться и его буферная функция может трансформироваться в координационную (СОР, 1979, с. 76).

Эти же исследователи привели три способа внесения значительной ясности в рабочую ситуацию:

  1. Определение цели.
  2. Предоставление советов и руководство в областях профессиональной деятельности и служебной карьеры.
  3. Поддержка, оказываемая вышестоящим по должности лицом (СОР, 1979, с. 69, ff).

Такие рекомендации даны без должного учёта дилемм, возникающих у представителей среднего звена, которые известны этим исследователям. Оказывает ли действительную пользу внесение ясности в предполагаемую работу? Исследование показало, что подробное описание работы, а также улучшение её регулирования легко приводило к большему стрессу и меньшему удовлетворению. «Высокая степень независимости является не только необходимой для хорошего выполнения работы, но, кроме того, оказывается очень важным источником удовлетворения от её выполнения. Однако автономия является также и одним из источников двусмысленного положения» (СОР, 1979, с. 68).

Автономия оказывает определённый эффект, но является источником не только удовлетворения от выполнения работы, но и источником стресса. Поистине это нелёгкая для решения проблема! Вызывают также сомнения рекомендации относительно более конкретного обсуждения задания и спокойного восприятия и обсуждения конфликтов. Возможно, это очень разумные рекомендации, поскольку согласно исследованию для вышестоящего по должности лица характерна тенденция критиковать подчинённого и подчёркивать его ошибки. Более того, лица, вышестоящие по должности, время от времени склонны игнорировать среднее звено и непосредственно контролировать деятельность низшего звена.

Неопределённость в представленном отчёте об истинном положении дел, тщательное завуалирование конфликтов или, наоборот их ясное обозначение помогают представителю среднего звена не только удерживать свои позиции, но и изолировать две стороны, для которых осознание реальной ситуации, возможно, принесло бы больше вреда, чем пользы.

Наконец, даже допуская, что интересы высшего и низшего звеньев не являются по определению противоположными, сомнительна возможность трансформации буферной функции в координационную. В конкретных ситуациях интересы высшего и низшего звеньев воспринимаются чаще всего именно как противоположные, и прежде всего именно человеком, занимающим среднюю позицию между ними. «Хорошая коммуникация», возможно, и поможет, но с точки зрения сопряжённых с этим структурных трудностей нецелесообразно возлагать на это слишком много надежд.

В связи с вышесказанным необходимо сосредоточить внимание на двух дополнительных и совершенно разных типах рекомендаций, один из которых предусматривает структурные изменения, например развитие горизонтальных связей, подразумевающих сокращение среднего звена, и предоставление оставшимся звеньям чётко определённых полномочий, то есть вертикальное расширение задач. Это облегчает положение представителей среднего звена, что довольно ясно продемонстрировал Miller (1967) на примере позиции мастера:

  • представители высшего звена, и консультанты не рекомендуют мастеру использовать авторитарный метод управления. Предполагается, что он должен учитывать социальные аспекты лидерства, но соблюдать дистанцию между собой и подчинёнными;
  • мастера, которые обычно почти единолично решали технические вопросы производства, передают эти полномочия техническому отделу, отделу материально-технического обеспечения и другим;
  • вопросы приёма служащих на работу, их увольнения распределения премий и так далее, которые находились в компетенции мастера, теперь решает отдел кадров;
  • множество относительно новых отделов (отдел контроля производства, контроля качества, планирования и финансов и другие) возлагают на себя решение задач, ранее находившихся в ведении мастера. Предполагается, что он будет периодически представлять им официальный отчёт, ограждая своих подчинённых от непосредственного контроля;
  • увеличение внутри компании организационных форм содействия интересам служащих (в Нидерландах это рабочий совет и иногда организации по производственным площадям цехов) вызывает усиление давления снизу и, кроме того, предоставляет возможность пересматривать позицию мастера.

Можно сказать, что мастер имеет больше обязанностей, чем прав, — неудивительно, что он испытывает большие трудности.

Если изменение структуры организации невозможно или нежелательно, можно воспользоваться второй дополнительной рекомендацией — переоценка использующейся стратегии, то есть применение политики соглашательства, уступок, а также, используя терминологию Roethlisberger, «двусмысленного разговора», то есть двойной игры. По утверждению Rizer (1972, с. 1976), «двусмысленный разговор является ещё одной творческой формой разрешения конфликта, которую можно включить в категорию независимого действия».

Возможно, более эффективной будет активная силовая стратегия, основанная на обязательствах ваших подчинённых перед вами и демонстрации им своего благорасположения. Согласно различным исследованиям это наиболее распространённая и оптимальная стратегия (Roethlisberger и Dickson, 1939, с. 450–1;Ulrich и другие, 1950, c. 39; Dalton, 1954; Walker и другие, 1956, с. 71–2; Sykes, 1956, с. 257–62; Brusky, 1959, с. 452–72;).

Возрастание таким образом авторитета мастера делает возможным получение результатов труда, которых ожидают от его подчинённых вышестоящие должностные лица, но это возможно при условии проявления определённого благорасположения. На основании некоторых данных можно сделать вывод, что более значительное влияние на «высшего» предоставляет более значительную возможность оказания влияния на «низшего» (Likert, 1961, с. 113–14). И круг замыкается. Veen (1979, с. 11) указывал на такую же динамику, утверждая, что интересы в цепи «вышестоящий — мастер — подчинённый» редко оказывается полностью параллельными.

«Мастер нуждается в большей независимости от вышестоящего по должности, что повышает его авторитет среди подчинённых и шансы на успех, что, в свою очередь, будет способствовать возрастанию относительной свободы действий по отношению к вышестоящему по должности и так далее».

Резюме об отношениях типа «высший против среднего и против низшего»

Итак, существуют три варианта решения проблем (конфликты, двусмысленность положения, стресс), характерных для лиц, вовлечённых в отношения этого типа:

  1. Улучшение отношений посредством установления более открытой коммуникации, более чёткого определения задач и распределения полномочий, подробного обсуждения расхождений во мнениях и другое.
  2. Структурные изменения для решения повторяющихся проблем, предусматривающие вмешательства в силовые отношения, например устранение средней позиции или усиление её в разумных пределах.
  3. Использование политики соглашательства, уступок и компромиссов с целью развития собственной силы и избежания конфликтов между высшим и низшим звеньями.

В зависимости от ситуации наиболее оптимальной, вероятно, будет комбинация этих тактик, однако второй и третий варианты на практике применяются редко.

К вершине пирамиды

Mulder (1977) доказывал, что чем ближе кто-либо находится к высшему уровню организации, тем более недоступным становится этот уровень. Конкуренция за высшие позиции обусловливается желанием кого-либо занять равные позиции с людьми, от которых он зависит, или даже превзойти их. Zaleznik и Kets de Vries (1975) утверждали, что люди, которые обладают способностью работать вместе с представителями высшего звена и при этом не испытывать зависимости, обладают наилучшими возможностями.

На этом уровне существует вторая центральная проблема. При конкуренции с коллегами того же уровня, коллегами, от которых человек зависит в определённой степени и с которыми он должен поддерживать приемлемые отношения, необходимо значительно активнее охранять свою индивидуальность, самостоятельность, проявлять энергию, гибкость, компетентность.

Не прибегая к открытой демонстрации своих достоинств и противостояния коллегам, необходимо создавать свой соответствующий имидж путём проявления большей инициативы, достижения высококачественных результатов выполненной работы. Особенно важными являются ощутимые достижения, которые привлекают внимание.

Korda (1975), перечисляя варианты поведенческих тенденций и свойств, которые могут поддерживать силовые позиции, особое внимание уделяет чёткому уяснению существующих формальных и неформальных силовых отношений и развитию отношений, которые обеспечивают взаимодействие с лицами, обладающими властью.

Что касается вмешательств на этом уровне, то важно учитывать ту трудность, что участники такой сети должны «стоять на своих ногах». В этом контексте Zaleznik и Kets de Vries (1975) с пренебрежением отзываются о тренинге чувствительности. С моей точки зрения, формы обсуждений, которые требуют значительной степени открытости, взаимного доверия и интенсивной обратной связи от участников, нелегко претворить на практике. Однако не является невозможным прояснение взаимозависимых связей и препятствий для эффективного функционирования, которые могут оказаться наиболее важными отправными моментами.

Другие тактические приёмы — ориентация на выполнение определённых задач или обучение действиям в конфликтных ситуациях, обусловленных противоположными интересами сторон.

Важным является серьёзное отношение к обсуждению разных точек зрения. Открытость и доверие, наличие общих заинтересованности и организационных целей не всегда помогают в такой ситуации.

Иногда наблюдается злоупотребление этими методами с целью скрыть реальность «политических» пререканий и споров. Консультант должен учитывать такую возможность.

4.4. Резюме

Замысел этой главы — акцентировать внимание на соответствии многих поведенческих тенденций и проблем определённым организационным отношениям (см. Таблицу № 4.6). Мы часто вынуждены иметь дело с противоположностями и дилеммами, которые являются неизбежными при силовых отношениях и отношениях зависимости. Такие проблемы решать нелегко. Более реальны их упорядочение, прояснение и удовлетворение тем, что отношения не обостряются.

Таблица № 4.6. Проявление силовых отношений

Типы силовых отношений Поведенческие тенденции и проблемы Вмешательства
1 2 3
Равный против равного:

Субоптимизация:

  • Тенденция к конкуренции друг с другом;
  • Скрытая борьба за позиции;
  • Постоянные разногласия в пограничных областях
  • Определение демаркационных линий;
  • Улучшение процедур координации;
  • Интегрирование организационных единиц;
  • Обучение навыкам ведения переговоров;
  • Прояснение общей заинтересованности;
  • Активизация центральной власти
  • Высший против низшего:

    Контроль над недопущением автономии:

    • Сопротивление изменению;
    • Проблема мотивации
  • Бюрократизация силы с помощью правил;
  • Иной стиль лидерства;
  • Прояснение «ловушек»;
  • Вмешательства в область структуры и культуры (организационное развитие)
  • Высший против среднего и против низшего:

    Конфликт, двусмысленность положения, стресс:

    • Уступки, ведение двойной игры, использование санкций и вознаграждений с целью усиления позиции.
  • Улучшение коммуникации;
  • Прояснение задач;
  • Развитие горизонтальных связей, «вертикальное расширение задач»;
  • Обучение «силовым стратегиям».
  • По нашему мнению, консультанты при наличии таких отношений могут применять разные типы вмешательств: во-первых, улучшение структуры, которое имеет первостепенное значение (активный силовой базис в случае «равный против равного»; тесно связанные организационные рамки в случае «высший против низшего» и развитие горизонтальных связей или «вертикальное расширение задач» в случае «высший против среднего и против низшего»); во-вторых, обучение навыкам ведения переговоров, достижения компромиссов, «политического» маневрирования, которые могут оказаться реальными способами решения определённых проблем.

    Мы попытались перечислить ситуации, при которых могут проявиться подобные поведенческие тенденции, и выработать рекомендации относительно того, каким образом консультант может их регулировать. Достижение согласия в отношении ведения переговоров и силовых стратегий и достижение более эффективного их использования, возможно, окажутся наиболее важными вмешательствами. Мы должны быть осторожными в отношении таких удобных рекомендаций, как «открытая коммуникация», «подробное обсуждение проблем», «искренность» и «интенсивная обратная связь».

    В этой главе рассмотрен лишь один аспект отношений между организационными субъединицами: силовые отношения.

    Остальные типы отношений перечислены в главе 2. В последующих главах они будут рассмотрены более подробно. Будут проведены различия между тремя типами отношений и представлены варианты вмешательств для двух из них. Однако принятие решений относительно распределения «ограниченных ресурсов» среди взаимозависимых организационных субъединиц все ещё остаётся более или менее неисследованной областью. Этому посвящена глава 5.

    4.5. Выводы для консультантов. Два примера

    Рассмотрим два примера целесообразного использования силовых отношений при определении проблем и поиске адекватных вмешательств.

    1. Отношения «равный против равного»: ведение переговоров или установление силового баланса

    При переструктурировании системы здравоохранения, предусматривающем закрытие местной больницы, были приглашены консультанты для разработки конкретных предложений. После очень тщательного и обширного исследования консультанты разработали конкретный план, учитывающий:

    • критерии, сформулированные совместно с профессорами медицины;
    • правительственные критерии и нормы, относящиеся к области здравоохранения;
    • показатели предполагаемых усовершенствований;
    • совместное участие.

    Использование этого плана могло бы дать вполне определённый эффект, однако он не был принят во внимание и дело зашло в тупик.

    Анализ ситуации выявил наличие нескольких групп, преследующих разные интересы: врачи, фонды медицинского страхования, правительственные (национальные, провинциальные, местные) и больничные органы управления и другие. Центральный орган власти, управляющий этими сторонами, отсутствовал; коммуникация между ними была развита слабо; отсутствовал координационный орган, включающий в себя представителей сторон, однако были налажены консультации между больничными органами управления. Интересы рассматриваемых групп небыли чётко определены. Представители органов управления, врачи, обслуживающий персонал опасались перемен, которые могли, по их мнению, представить угрозу для их безопасной позиции.

    Комментарий

    Консультанты предложили два варианта решения:

    1. Создание центрального органа власти.
    2. Организация и возглавление структурированных и интенсивных переговоров между представителями основных групп.

    Решения были рассмотрены с точки зрения рациональности и технического воплощения.

    Консультанты, основываясь на практическом опыте, приводили доводы в пользу наличия центрального органа власти, который мог бы принимать решения в определённый момент и препятствовать тем самым возникновению тупиковых ситуаций. В связи с этим основное внимание было сосредоточено на построении сетевых отношений с наличием центрального органа власти, без чего всякие другие рекомендации теряли смысл.

    Заключение

    Мы рассмотрели случай довольно сложных отношений типа «равный против равного», характеризующийся тенденциями к обострению, созданию безвыходной ситуации и неуправляемости. Чтобы решить данную проблему, требовались создание или активизация координирующего органа центральной власти; при необходимости можно было использовать структурированный процесс переговоров. Составленный соответствующий действенный план не был применён. Безвыходное положение сохраняется.

    2. Колеблющийся силовой баланс: потеря и восстановление позиции

    В крупной компании все более возрастала конфронтация между отделом исследований и производственным отделом, а затем и руководством компании. По убеждению представителей исследовательского отдела, производственный отдел слишком мало внимания уделял результатам исследований и допускал небрежности в работе. Представители производственного отдела, в свою очередь, утверждали, что исследования недостаточно прагматичны, слишком длительны, а результаты недостаточно эффективны, и так далее.

    Вследствие постоянных пререканий отдел исследований, и особенно его руководитель, приобрели плохую репутацию у руководства, которое обязало отдел снизить издержки и быть более прагматичным, даже если это не отвечает направлению научных разработок. Внутренние расхождения во мнениях, оппозиция и сопротивление способствовали дальнейшему ухудшению отношений с производственным отделом. Характерным признаком усиления конфронтации было все более очевидное уклонение от непосредственного контакта. Позиция руководителя отдела исследований становилась всё более слабой и в самом отделе, и вне его.

    В ходе проведённой беседы консультант выяснил, что представители отдела исследований вообще не были сторонниками обсуждения своих вопросов с производственным отделом. В течение нескольких дней продолжались обсуждения с консультантом, очень важное место в которых, естественно, занимали отношения с производственным отделом. Было сделано заключение, что производственный отдел присвоил себе функции контролёра и оказывает слишком мало содействия и помощи; отдел исследований принял меры к недопущению этих отрицательных характеристик при взаимоотношениях с другими отделами.

    Второй вопрос, которому было уделено огромное внимание, — это внутренние отношения и стиль лидерства. Оказалось возможным подробно обсудить противоположные тенденции в отношениях и достигнуть реальных, осуществимых договорённостей на будущее. Впоследствии подобное вмешательство консультанта оправдало себя: контакты с руководством и производственным отделом наладились, разногласия стали проявляться реже, была установлена более эффективная координация деятельности обоих отделов.

    Комментарий

    В указанной ситуации наиболее важными вопросами являлись следующие:

    1. Что заставило отдел исследований прибегнуть к помощи консультанта? Является ли нормальным, обычным желание выяснить отношения между исследовательским и производственным отделами? Почему обострялись эти отношения?
    2. Почему отдел исследований не хотел находиться в состоянии конфронтации с производственным отделом и руководством компании?

    Ответить на эти вопросы можно, если принять во внимание ослабление, ухудшение позиции отдела исследований по сравнению с производственным отделом в представлении руководства компании. Ухудшенная позиция, будь она причиной или результатом конкретных спорных проблем, придаёт данной проблеме особую значимость. Кроме того, это было причиной нежелания отдела исследований доказывать свою правоту, поскольку это могло вызвать такие суровые санкции, как увольнение руководителя отдела.

    Иными словами, представители отдела исследований предполагали, что положение их отдела в организации будет ухудшаться. Такая слабая позиция ограничивала возможности для действия, но побудила отдел прибегнуть к определённым радикальным корректировкам: приведение в порядок внутренних дел и выработка иной политики относительно производственного отдела. Эти два произведённых изменения значительно усилили позицию отдела исследований.

    Заключение

    Представители отдела исследований, принимая во внимание свои амбиции и претенциозность по отношению к производственному отделу и возникновение оппозиции против них (то есть нарушение силового баланса), восстановили свои позиции, улучшив свою внутреннюю организацию, прекратив силовую борьбу и заменив её оказанием поддержки, что предоставило им дополнительный шанс испытать самих себя. Их положение оказалось защищённым и гарантированным.

    Я думаю, что мы не можем объяснить ход событий без рассмотрения характера отношений и изменений в силовых отношениях. Это ещё один пример типа «равный против равного», который подчёркивает важность и значение сохранения и усиления чьей-либо позиции в «паутине» стратегий.

    Здесь явно прослеживался колеблющийся силовой баланс. Чтобы улучшить свою позицию, потерпевшая сторона применила соответствующую тактику и решила исход дела в свою пользу. Это тем более важно, что в такой ситуации легко впасть в амбицию и замкнуться в своей обиде. Представители отдела исследований были довольны, что избежали такой опасности.

    Приме­чания:
    1. Разделение силовых отношений на виды можно найти у Pondy (1967) и Elias (1971). Pondy различал «модель ведения переговоров и торгов», где стороны одинаково сильны, «бюрократическую модель», где одна сторона более сильная, чем другая; «модель систем», где стороны являются в большей степени взаимозависимыми. Elias различал несколько игровых моделей, включающих олигархический и демократический типы.
    2. Здесь имеется в виду взаимозависимость, субъективно воспринятая участвующими сторонами.
    3. Рискованной потому, что именно здесь стороны определяют собственные интересы, имея в виду устранение другой стороны.
    Содержание
    Новые произведения
    Популярные произведения